ITIL è una libreria di best practice per la gestione dei servizi IT e il miglioramento dei livelli di supporto e servizio dell'IT. Uno degli scopi principali di ITIL è quello di garantire che i servizi IT siano allineati agli obiettivi di business, anche quando gli obiettivi di business subiscono modifiche.

ITIL è l'acronimo di Information Technology Infrastructure Library. Questo acronimo è stato utilizzato per la prima volta negli anni '80 del secolo scorso dalla CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) del Governo britannico quando ha documentato dozzine di best practice in ITSM (IT Service Management) e le ha stampate per la distribuzione. Oggi, ITIL non si riferisce più a "Information Technology Infrastructure Library" ed è invece un termine a sé stante.

ITIL è molto maturata da quando è stata introdotta alla fine del XX secolo come una serie di libri che si articolava in più di 30 volumi. Intorno all'anno 2000, la seconda versione di ITIL semplificava queste pubblicazioni raggruppandole in set associati a diversi aspetti della gestione, dei servizi e delle applicazioni dell'IT. Più o meno nello stesso periodo, Microsoft ha applicato gli standard dettati da ITIL per facilitare lo sviluppo del suo Microsoft Operations Framework.

Una delle parti più essenziali di ITIL è il CMDB (acronimo di "configuration management database", ossia database di gestione della configurazione), che rappresenta l'autorità centrale per tutti i componenti - compresi i servizi, il software, i componenti IT, i documenti, gli utenti e l'hardware - che devono essere gestiti per fornire un servizio IT. Il CMDB tiene traccia della posizione di questi asset e processi e delle modifiche ad essi apportate, insieme ai loro attributi e alle loro interrelazioni.

Rispettare i principi di ITIL aiuta a garantire che si riuscirà ad individuare la causa ultima dei problemi nel proprio ambiente il più rapidamente possibile e che si avrà un'adeguata visibilità dei sistemi e delle persone per evitare problemi in futuro.

Il framework ITIL è amministrato e gestito da AXELOS. ITIL versione 3, rilasciata nel 2007, è la versione attuale dello standard. La versione 3 ha perfezionato la versione precedente di ITIL aggiungendo il miglioramento dei processi, un approccio più solido al ciclo di vita e più processi per l'allineamento di business e IT.

Al momento della stesura del presente documento, AXELOS sta aggiornando ITIL alla versione 4, che si concentrerà sulla promozione della trasformazione digitale, dell'AI, del cloud computing e di DevOps. Alcuni moduli di ITIL 4 sono già stati rilasciati e la distribuzione della parte rimanente è prevista nel corso del 2019. Il livello Foundation della certificazione per ITIL 4 è già disponibile e il resto sarà disponibile nella seconda metà del 2019.

1. Strategia del servizio

Questa fase è focalizzata sul ciclo di vita del servizio ITIL e descrive come progettare, sviluppare e implementare ITSM (IT Service Management). Include i seguenti processi:

• Gestione della strategia per i servizi IT: valutazione e misurazione della strategia IT
  
  
• Gestione del portfolio di servizi: definizione e documentazione dei servizi IT
  
  
• Gestione finanziaria dei servizi IT: determinazione dei costi dei servizi IT e definizione del budget
  
  
• Gestione della domanda: previsione della domanda futura di servizi IT e definizione del budget per le risorse
  
  
• Gestione delle relazioni di business: gestione del feedback e del miglioramento dei servizi IT

2. Progettazione del servizio

Questa fase descrive come progettare servizi e processi. Tra i processi vi sono i seguenti:

• Gestione del catalogo dei servizi: definizione dei servizi disponibili in un catalogo di servizi
  
  
• Gestione della disponibilità: processi che riguardano la gestione e il monitoraggio dei servizi IT
  
  
• Gestione della sicurezza delle informazioni: creazione, gestione e valutazione dei servizi per la sicurezza delle informazioni
  
  
• Gestione del livello di servizio: processo di creazione, gestione e feedback per gli SLA
  
  
• Gestione della capacità: monitoraggio e ottimizzazione delle capacità del servizio
  
  
• Coordinamento delle progettazioni: coordinamento delle progettazioni di processi e politiche
  
  
• Gestione dei fornitori: selezione e gestione dei vendor e monitoraggio delle prestazioni
  
  
• Gestione della continuità dei servizi IT: sviluppo, implementazione e manutenzione di servizi di BC/DR

3. Transizione del servizio

Questa fase spiega come gestire la transizione di un servizio nuovo o modificato con una particolare attenzione al garantire che tutti i processi di gestione dei servizi siano equilibrati. Include i seguenti processi:

• Pianificazione e supporto della transizione: responsabilità del passaggio di un nuovo servizio in produzione
  
  
• Gestione delle modifiche: responsabilità complessiva delle richieste di modifica e della gestione dei rischi della modifica
  
  
• Valutazione delle modifiche: misurazione dell'impatto e dell'aumento o della diminuzione delle prestazioni dopo una modifica
  
  
• Gestione di rilascio e implementazione: codifica del ciclo di vita degli aggiornamenti dei servizi IT
  
  
• Gestione della configurazione e degli asset dei servizi: monitoraggio del ciclo di vita degli asset dei servizi IT e dell'hardware correlato
  
  
• Convalida e test del servizio: test dell'impatto e del vantaggio di un servizio IT prima del rilascio
  
  
• Gestione della conoscenza: responsabilità della documentazione e della cura della documentazione di supporto per i servizi IT

4. Funzionamento del servizio

Questa fase illustra i modi per garantire che i servizi siano erogati e vengano eseguiti con regolarità e affidabilità. La fase include i seguenti processi:

• Gestione degli accessi: in relazione all'accesso ai dati e all'accesso fisico, controlla le assegnazioni di diritti alle persone
  
  
• Gestione degli eventi: si coordina con la gestione degli incidenti e dei problemi per gestire l'intero evento
  
  
• Adempimento di richieste di servizio: gestisce il ciclo di vita di una richiesta di servizio, dalla definizione alla chiusura
  
  
• Gestione degli incidenti: assegna la priorità e risolve singoli eventi di interruzione del servizio
  
  
• Gestione dei problemi: definisce le relazioni causali tra gli incidenti e individua/risolve i problemi inerenti alla causa ultima

5. Miglioramento continuo del servizio

Questa fase riguarda la modalità di riallineamento dei servizi IT man mano che cambiano le esigenze di business. Il CSI (acronimo di Continual Service Improvement, ossia miglioramento continuo del servizio) si articola in sette passi che riguardano cosa può e deve essere misurato, la raccolta, l'elaborazione e l'analisi dei dati e la presentazione e l'utilizzo delle informazioni.

ITIL fa una distinzione tra "gestione degli incidenti" e "gestione dei problemi." La gestione degli incidenti riguarda il singolo problema che gli utenti si trovano ad affrontare, come una stampante non in linea, ad esempio. La gestione dei problemi esamina la causa ultima di un problema, cosa si può fare e quali risorse possono essere impegnate per evitare che accada di nuovo.

I passi della gestione dei problemi includono:

• Aprire un caso per la gestione di un problema
   

• Assegnare una categoria e una priorità ai problemi
   

• Indagare sistematicamente (analisi delle cause ultime)
   

• Identificare le modifiche necessarie per la risoluzione e lavorare con la gestione delle modifiche
   

• Verificare la risoluzione del problema
   

• Chiudere il problema

Un incidente ITIL è un'interruzione non pianificata del servizio e la gestione degli incidenti viene utilizzata per ripristinare il servizio. Ad esempio, se si verifica un malfunzionamento di un nodo di rete, che riduce la velocità di trasmissione, questa condizione sarà classificata come un incidente. L'obiettivo della gestione degli incidenti è quello di ripristinare il servizio il più rapidamente possibile.

Il processo di gestione degli incidenti si focalizza sulla determinazione della causa ultima di un incidente. Se si verificano più eventi contemporaneamente, la gestione degli incidenti può aiutare a determinare se tutti quegli eventi fanno parte dello stesso incidente o se sono distinti l'uno dall'altro.

Implementare la gestione degli incidenti ITIL aiuterà a migliorare i livelli di servizio e a soddisfare i requisiti di disponibilità del livello di servizio o uno specifico SLA (service level agreement).

ITIL è una libreria di best practice utilizzata in ITSM (IT Service Management). Esistono diversi strumenti ITSM disponibili che integrano i processi ITIL citati in precedenza; questi strumenti automatizzano il processo di gestione dei servizi e forniscono l'analytics per consentire di osservare i livelli di servizio e regolare le risorse per soddisfare il proprio SLA. Gli strumenti ITSM possono anche aiutare le organizzazioni a gestire grandi quantità di dati e ambienti dinamici che vanno e vengono rapidamente.

Per ulteriori informazioni, consulta "ITSM (IT Service Management): una guida completa".

Se desideri implementare ITIL all'interno di un'organizzazione, avrai bisogno della certificazione ITIL. AXELOS offre formazione e verifica della certificazione ITIL mediante partner strategici. Il certificato Foundation di ITIL è la certificazione minima necessaria per valutare e implementare il framework ITIL nel tuo ambiente. Le certificazioni ITIL durano tre anni e devono essere rinnovate tramite un partner approvato da AXELOS. Ogni esame ITIL costa circa 300 dollari americani.

Oltre a renderti una risorsa più preziosa per la tua azienda, la certificazione ITIL può migliorare le tue prospettive occupazionali. ITIL è un framework autorevole e le aziende cercano professionisti IT che abbiano imparato la metodologia e che abbiano ottenuto la certificazione di tale competenza superando una serie di esami.

Livelli di certificazione

Esistono cinque livelli di formazione e certificazione per ITIL v3, ognuno più avanzato rispetto al precedente:

1. ITIL Foundation: tratta i concetti, gli elementi e la terminologia di base nel framework ITIL.
    

2. ITIL Practitioner: si occupa dell'approccio CSI (Continual Service Improvement) e della gestione delle modifiche organizzative, delle comunicazioni, delle misurazioni e delle metriche.
    

3. ITIL Intermediate: consta di due parti. Il corso Service Lifecycle (Ciclo di vita del servizio) si focalizza sui concetti base delle fasi principali di ITIL e il corso Service Strategy (Strategia del servizio) è incentrato sulla gestione della fase di Strategia del servizio del ciclo di vita del servizio, con una particolare attenzione a ITSM.

   • I moduli di Service Lifecycle (Ciclo di vita del servizio) includono Service Strategy (Strategia del servizio), Service Design (Progettazione del servizio), Service Transition (Transizione del servizio), Service Operation (Funzionamento del servizio) e Continual Service Improvement (Miglioramento continuo del servizio).
      

   • I moduli di Service Strategy (Strategia del servizio) includono Operational Support and Analysis (Supporto operativo e analisi), Planning (Pianificazione), Protection, and Optimization (Protezione e ottimizzazione), Release (Rilascio), Control, and Validation (Controllo e convalida) e Service Offerings and Agreements (Offerte e accordi di servizio).
      

4. ITIL Expert: richiede la piena comprensione e dimostrazione dell'intero schema ITIL. Il superamento di questo livello include il completamento del MALC (Managing Across the Lifecycle Capstone Course) ITIL.
    

5. ITIL Master: richiede cinque anni in una posizione dirigenziale per ITSM (IT Service Management) e una comprovata capacità di applicare i principi, i metodi e le tecniche di ITIL nell'ambiente di lavoro.

La certificazione ITIL più diffusa è l'esame Foundation. Si tratta di un test sui concetti fondamentali di ITSM (IT Service Management) ed è il primo passo nello sviluppo di un'organizzazione matura e conforme a ITIL.

ITIL continuerà ad aiutare le organizzazioni ad assicurarsi di supportare i migliori processi per il loro ambiente. Poiché le funzionalità sottostanti delle attività di business continuano a cambiare rapidamente, i processi ITIL devono cambiare con loro. Ad esempio, un comitato di approvazione delle modifiche (CAB, Change Approval Board) ITIL, che di solito esamina se le modifiche possono essere messe in produzione, potrebbe doversi adattare alla velocità delle modifiche conformandosi a un processo di approvazione basato sulle politiche.