Il sistema automatico di risposta vocale, o IVR, è un sistema telefonico automatizzato che combina messaggi pre-registrati o tecnologia text-to-speech con un'interfaccia DTMF (dual-tone multi-frequency) per interagire con chi chiama, consentendo di fornire e accedere ad informazioni senza l'intervento di un agente in tempo reale. Se il sistema IVR non riesce a recuperare le informazioni che chi chiama sta cercando, le opzioni di menu programmate possono fornire assistenza indirizzando chi chiama al rappresentante adeguato per ricevere aiuto. Integrando tecnologie di computer e telefonia, il software IVR è in grado di migliorare il flusso delle chiamate e ridurre i tempi di attesa, con una maggiore soddisfazione generale dei clienti.
Moviefone è stato uno degli esempio più famosi e di successo della tecnologia IVR negli anni '90. Dal momento che Internet non era così accessibile allora come è oggi, i frequentatori di cinema potevano chiamare e fornir il loro codice postale per ottenere un elenco di cinema disponibili nella loro zona con i relativi film e gli orari degli spettacoli. Sebbene Moviefone sia un prodotto del passato, la tecnologia sottostante è ancora utilizzata efficacemente, principalmente all'interno dei call center, per fornire supporto ai clienti e ridurre il volume delle chiamate per i rappresentanti dell'assistenza clienti
Oggi, anche il software IVR si sta evolvendo. Lo sviluppo della tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale amplia la gamma dei modi in cui chi chiama ora può interagire con i computer tramite telefono. Invece di utilizzare un sistema di composizione a toni, il software IVR più avanzato consente a chi chiama di verbalizzare le proprie esigenze al telefono. Poi, attraverso il riconoscimento vocale, il sistema IVR può comprendere e rispondere alle richieste in tempo reale.
I sistemi IVR migliorano l'esperienza del cliente fornendo un metodo self-service per consentire ai clienti di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno senza l'assistenza del supporto clienti. Riduce anche il volume di chiamate per i centri di contatto, facendo diminuire i tempi di attesa e i costi di gestione per le aziende.
Il sistema automatico di risposta vocale telefonico è composto dai seguenti componenti:
- Una rete TCP/IP per fornire connettività internet e intranet.
- Database per fornire alle applicazioni IVR dati pertinenti
- Un server Web/delle applicazioni dove risiederanno le applicazioni del software IVR. Questo server può ospitare molteplici applicazioni, che sono tutte scritte in VoiceXML. Ad esempio, potrebbero essere presenti applicazioni per i contact center, per le chiamate di vendita in uscita e per la trascrizione speech-to-text.
Da qui, viene tipicamente creato uno dei tre tipi di sistemi IVR
- Sostituzione di composizione a toni: questo sistema chiede a chi chiama di utilizzare una selezione della tastierina per la composizione a toni per accedere alle informazioni. Ad esempio, un messaggio pre-registrato può recitare: "Premere uno per memorizzazione le informazioni sull'ora" e chi chiama dovrebbe rispondere "uno."
- Dialogo diretto: questo tipo di IVR fornisce specifiche richieste verbali a chi chiama a seconda della domanda che ha posto. Ad esempio, la registrazione può chiedere, "Vuoi informazioni sugli orari o l'ubicazione del negozio?" Chi chiama può rispondere "orari del negozio."
- Linguaggio naturale: questo sistema IVR avanzato usa il riconoscimento vocale per comprendere meglio le richieste dell'utente. Ad esempio, la richiesta del sistema può essere, "che informazioni stai cercando oggi?" e chi chiama può rispondere "Sto cercando informazioni sull'orario del negozio" o altre frasi simili.
La tecnologia IVR offre vantaggi competitivi alle aziende e fa progredire le loro iniziative di automazione. Alcuni dei vantaggi principali includono:
- Instradamento delle chiamate efficiente: dopo aver ottenuto informazioni pertinenti da un determinato chiamante, le soluzioni IVR instradano le chiamate all'agente del call-center appropriato, riducendo i tempi di attesa e incrementando le risoluzioni al primo contatto.
- Costi di gestione inferiori: i sistemi IVR sono incredibilmente convenienti in termini economici. Essi non solo riducono gli elevati volumi di chiamate per i rappresentanti dell'assistenza clienti, ma possono estendere l'accesso alle informazioni durante le ore di punta del giorno, ad esempio notti, fine settimana e festivi.
- Riduzione degli errori: se implementati in modo efficace, i sistemi IVR riducono gli errori nel processo dell'assistenza clienti, in quanto non dipende da un rappresentante umano dell'assistenza clienti prendere appunti e instradare opportunamente le chiamate in entrata.
- Maggiore sicurezza: alcuni sistemi IVR incorporano la tecnologia di riconoscimento vocale per verificare l'identità di un individuo, aggiungendo un ulteriore livello di sicurezza. Questo può essere utile per informazioni personali estremamente riservate, quali numeri di telefono e previdenza sociale, informazioni sul conto corrente e sul conto di risparmio e risultati di laboratorio da visite mediche.
Anche se il sistema automatico di risposta vocale può offrire vantaggi alle aziende, la tecnologia ha ancora dei limiti che deve superare e per cui deve essere ottimizzata.
- Opzioni del menu IVR troppo complesse: anche se la tecnologia IVR può semplificare il flusso di chiamate nei call center, può anche scoraggiare chi chiama, se il sistema di messaggistica automatizzato è troppo complesso. Lunghi messaggi pre-registrati possono richiedere a chi chiama inutili attese per poter selezionare l'opzione designata, con conseguente minore soddisfazione del cliente.
- Tempi di attesa lunghi: nonostante i progressi nella tecnologia, i lunghi tempi ai attesa rimangono un problema in molti sistemi IVR. La funzionalità di richiamata può alleviare la frustrazione, dal momento che chi chiama può continuare a svolgere altre attività durante la giornata fin a quando un rappresentante dell'assistenza clienti non sarà in grado di occuparsi della richiesta.
- Comunicazione impersonale: quando i clienti chiamano un numero dell'assistenza, possono già essere estremamente frustrati da un problema presentato da un prodotto o servizio. Un sistema di messaggistica automatizzato può esacerbare la frustrazione, poiché una registrazione non ha la capacità di entrare in empatia con chi sta vivendo un problema.
Sistemi IVR non correttamente distribuiti possono portare ad un alto tasso di abbandono delle chiamate e a un parere negativo del cliente. Dal momento che una scarsa soddisfazione per quanto riguarda l'assistenza clienti può danneggiare un marchio tramite recensioni negative e lamentele pubbliche sui social media, le aziende devono essere attente nella loro distribuzione di soluzioni IVR.
Le soluzioni IVR sono state utilizzate in vari settori d'industria, tra cui banche, assistenza sanitaria, istruzione e vendita al dettaglio. Di seguito ci addentreremo in modo più approfondito in questi casi d'uso:
Assistenza sanitaria: la tecnologia IVR ha numerosi usi pratici nell'ambito dell'assistenza sanitaria, quali questionari pre-trattamento, sondaggi sulla soddisfazione del paziente, pianificazione analisi di laboratorio e appuntamenti, follow up post-dimissione, risultati di laboratorio e monitoraggio dei pazienti. Questa ricerca (link esterno a ibm.com) mette anche in evidenza come si può aumentare nel complesso la soddisfazione del paziente ricordando ai pazienti di rispettare la pianificazione per l'assunzione dei farmaci.
Istruzione: la ricerca (link esterno a ibm.com) ha dimostrato che le istituzioni educative possono implementare l'IVR per supportare i genitori nel richiamare un aggiornamento dello stato in merito alle prestazioni e alla presenza a scuola del proprio figlio. I genitori possono registrarsi con il sistema e quindi immettere un nome utente e una password per accedere a informazioni chiave in future chiamate.
Assistenza clienti: i call center dell'assistenza clienti si trovano in una posizione intermedia tra più settori d'industria. Questi centri sono organizzati per gestire un elevato volume di chiamate in entrata utilizzando menu automatizzati e preregistrati per gestire richieste e reclami dei clienti.
Finanza: l'IVR può anche essere utilizzato efficacemente per varie attività nell'ambito bancario e finanziario. Possono fornire informazioni sul conto, quali saldo del conto e stato di una richiesta di prestito, oltre a consentire modifiche ai portafogli di investimenti.
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