Cos'è la digital transformation?

Oggi i clienti si aspettano di poter gestire la propria attività, svolgere il proprio lavoro e vivere la propria vita utilizzando le innovazioni tecnologiche più recenti. Si aspettano questa capacità ovunque si trovino, in qualsiasi momento, utilizzando il proprio dispositivo e con tutte le informazioni di supporto e i contenuti personalizzati di cui hanno bisogno a portata di mano. L’obiettivo ultimo della trasformazione digitale è soddisfare queste aspettative.

L’implementazione della digital transformation di ogni organizzazione è diversa. Può iniziare con un singolo progetto tecnologico mirato o come iniziativa completa a livello aziendale. Può spaziare dall’integrazione della tecnologia digitale e delle soluzioni digitali nei processi e nei prodotti esistenti, alla reinvenzione di processi e prodotti o alla creazione di flussi di entrate completamente nuovi utilizzando tecnologie ancora emergenti.

Ma gli esperti sono concordi sul fatto che la digital transformation riguarda tanto la business transformation e la gestione del cambiamento, quanto la sostituzione dei processi analogici o la modernizzazione dell’IT esistente. Sebbene sia spesso guidato dal CIO di un’azienda, richiede che tutti i vertici aziendali si allineino a nuove tecnologie e metodologie basate sui dati in grado di migliorare l’esperienza del cliente, responsabilizzare i dipendenti e raggiungere gli obiettivi aziendali.

Ma, soprattutto, le aziende dovrebbero creare un framework di trasformazione digitale e tenere traccia dei miglioramenti attraverso il monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI) per vedere se il lavoro produce risultati.

I primi esempi di digital transformation che hanno fatto notizia (Uber, AirBnB, Netflix) hanno utilizzato tecnologie di cloud computing e mobile computing per reinventare le transazioni e, a volte, rivoluzionare interi settori. La pandemia di COVID-19 ha portato a innovazioni trasformative per supportare meglio il lavoro a distanza e quello ibrido. Attualmente, le organizzazioni stanno applicando l’intelligenza artificiale (AI), l’automazione e altre tecnologie per semplificare i workflow, personalizzare l’esperienza del cliente, migliorare il processo decisionale e rispondere in modo più rapido ed efficace alle perturbazioni del mercato e alle nuove opportunità.

La trasformazione digitale può aiutare le aziende ad aumentare la fedeltà dei clienti, attrarre dipendenti di talento, promuovere un vantaggio competitivo e creare valore aziendale. Una ricerca di McKinsey ha rilevato che, tra il 2018 e il 2022, i leader digitali hanno ottenuto rendimenti totali annui per gli azionisti superiori di circa il 65% rispetto ai “ritardatari” digitali.¹

Nella digital transformation, i domini sono fondamentalmente obiettivi o leve per la trasformazione. La maggior parte delle strategie di trasformazione digitale si rivolge a uno o più di questi domini:

• Modelli aziendali e operativi
• Processi
• Prodotti
• Esperienza dei dipendenti
• Customer experience

La trasformazione dei modelli aziendali è un cambiamento fondamentale nel modo in cui un'organizzazione fornisce prodotti, servizi e valore ai propri clienti, investitori o stakeholder. Ecco alcuni esempi:

• Distribuzione di video attraverso lo streaming digitale, al posto di dischi fisici (Netflix, Hulu) 
• Consentire a chiunque abbia un'auto di fare soldi guidando, senza dover acquistare una licenza (Uber, Lyft)
• Consentire ai clienti di depositare assegni senza recarsi in banca (deposito mobile)

Le organizzazioni perseguono la trasformazione del modello aziendale per una serie di motivi, ad esempio per soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti, aumentare le vendite in calo o distinguersi in un mercato altamente competitivo. Potrebbero anche intravedere la possibilità di rivoluzionare un mercato o un settore a loro favore con un nuovo modello aziendale o avere la necessità di rispondere a un concorrente che dà del filo da torcere.

Mentre la trasformazione del modello aziendale conquista i titoli dei giornali, l'ottimizzazione dei processi aziendali è un fattore di trasformazione digitale sempre più diffuso. L'ottimizzazione dei processi può includere:

• Consolidamento di workflow isolati o ridondanti
• Creazione di workflow intelligenti utilizzando l'AI
• Sostituzione di attività manuali con l'AI e l'automazione

L'ottimizzazione dei processi può aiutare le organizzazioni a ridurre i costi, ridurre gli sprechi (tempo, impegno e materiali), fare un uso migliore del capitale umano e aiutare tutti gli stakeholder a prendere decisioni più intelligenti e più rapide.

Le organizzazioni stanno incorporando l’innovazione digitale nei loro prodotti e nel modo in cui vengono sviluppati, prodotti e consegnati.

Gli esempi più evidenti riguardano l’integrazione della tecnologia digitale nei prodotti di uso quotidiano che soddisfano le esigenze dei clienti. Le automobili, ad esempio, vengono continuamente trasformate in questo modo. Le innovazioni spaziano dalla possibilità di visualizzare e gestire uno smartphone dal cruscotto dell’auto ai sensori che impediscono tamponamenti e cambi di corsia indesiderati, ai veicoli che incorporano la computer vision, la geolocalizzazione, il machine learning e l’ automazione dei processi robotici (RPA) per funzionare con un intervento umano minimo o nullo.

Implementando l’IoT (Internet of Things), l’automazione e la tecnologia operativa a livello di fabbrica, i produttori possono accelerare la produzione, ridurre errori e difetti ed eliminare il lavoro manuale. Adottando pratiche agili o DevOps, le organizzazioni possono accelerare lo sviluppo software. Le aziende possono inoltre aggiungere valore e differenziazione competitiva offrendo tecnologia insieme ai servizi esistenti, come ad esempio le app di localizzazione offerte dalle compagnie di spedizioni e dalle pizzerie.

L’esperienza dei dipendenti è un approccio olistico alla gestione dei talenti che aiuta a garantire ai dipendenti gli strumenti necessari per avere successo e prosperare sul lavoro. L’esperienza dei dipendenti ha sicuramente un impatto sul recruiting, sul morale, sulla produttività e sulla fidelizzazione dei dipendenti, ma può anche avere un impatto diretto, positivo o negativo, sull’esperienza del cliente, sulle prestazioni aziendali e sulla reputazione del marchio.

Le iniziative di digital transformation per migliorare l’esperienza dei dipendenti possono includere:

• Innovare le esperienze degli utenti per i sistemi interni come le applicazioni di onboarding, i portali di benefit per i dipendenti e le comunicazioni interne
• Fornire l’accesso ai più diffusi strumenti di messaggistica e collaborazione
  
• Sostenere il lavoro da casa (WFH) o il lavoro da remoto senza compromettere le funzionalità o la produttività
  
• Consentire ai dipendenti di connettersi in modo sicuro alle risorse aziendali con i dispositivi che preferiscono, compresi i propri dispositivi mobili o computer, utilizzando le politiche e le iniziative “bring your own device” (BYOD)

L’esperienza del cliente, o CX, è la somma delle percezioni dei clienti derivanti da tutte le loro interazioni con un’azienda o un marchio (online, in negozio e nella vita di tutti i giorni).

Alla fine, tutti i percorsi di digital transformation portano all’ambito dell’esperienza del cliente. Migliorare costantemente l’esperienza del cliente è un imperativo competitivo per la maggior parte delle organizzazioni.

Nell’era digitale, il miglioramento costante dell’esperienza del cliente richiede un’innovazione digitale costante. I clienti non solo si aspettano di poter concludere affari in qualsiasi momento, ovunque e su qualsiasi dispositivo: oggi i clienti dipendono da questa possibilità.

Pianificano la propria mattina sapendo che il telefono dirà loro esattamente quanto tempo impiegheranno per arrivare al lavoro, e pianificano la serata prenotando un rider che consegnerà il cibo direttamente a casa. Ignorano gli orari dei call center del servizio clienti, sapendo di poter ottenere risposte 24 ore su 24, 7 giorni su 7, da un chatbot. Non conservano più le ricevute, perché sanno che possono scaricare l’estratto conto e i movimenti della carta di credito al momento della dichiarazione dei redditi (o quando lo vogliono).

I clienti fanno affidamento su queste e su decine di altre innovazioni digitali e sono pronti a provarne di nuove. Una trasformazione digitale di successo consente alle organizzazioni di anticipare e offrire le prossime innovazioni ed esperienze che i clienti desiderano.

Praticamente qualsiasi tecnologia digitale può svolgere un ruolo nella strategia di digital transformation di un’organizzazione, ma queste tecnologie sono più strettamente associate alle iniziative di trasformazione.

Gli esperti e le organizzazioni attribuiscono alla digital transformation ogni merito, da una migliore gestione della supply chain e delle risorse a significativi aumenti della produttività complessiva, della redditività e del vantaggio competitivo. Alcuni dei benefici più frequentemente citati includono:

La maggior parte delle persone ha letto o sentito parlare di come aziende come Netflix e Uber abbiano stravolto i loro modelli di business e relativi settori grazie alla digital transformation. Ma ci sono anche altre organizzazioni che possono raccontare storie avvincenti sulle iniziative di trasformazione digitale che hanno rivoluzionato le loro attività. Ecco alcuni esempi:

I consumatori hanno sempre associato il nome Audi alla produzione di auto belle e ad alte prestazioni, ma l'azienda ha rischiato di rimanere indietro rispetto al settore delle auto elettriche perché un pubblico sempre più numeroso voleva abbandonare le auto alimentate a gas. La casa automobilistica tedesca non solo voleva entrare nel mercato elettrico in modo deciso, ma voleva anche adottare la digitalizzazione della sua offerta attraverso le auto connesse e la guida autonoma. Audi sa perfettamente quello che deve fare per primeggiare in un mercato altamente competitivo animato dalla sostenibilità e dalla convenienza.

Assistere di persona all’unico torneo del Grande Slam degli Stati Uniti è un’esperienza fantastica, ma non tutti gli appassionati di tennis possono arrivare a New York. L’organizzazione degli US Open voleva avere la certezza che gli oltre 15 milioni di appassionati potessero seguire le centinaia di partite del torneo dall’app e navigando sul sito web degli US Open. Gli US Open hanno utilizzato modelli di intelligenza artificiale generativa per trasformare più di 7 milioni di punti dati del torneo in contenuti digitali che hanno offerto ai tifosi più contesto sulla partita in corso.

Il sistema della sanità pubblica del Regno Unito aveva bisogno di trovare un equilibrio tra un aumento della fornitura di servizi digitali ai clienti e il mantenimento di un robusto livello di sicurezza. Il suo partner digitale per la fornitura di dati e tecnologia, NHS Digital, ha creato un Cyber Security Operations Centre (CSOS) che funziona da punto di coordinamento esclusivo tra NHS e partner esterni. Attualmente, monitora oltre 1,2 milioni di dispositivi NHS alla ricerca di minacce e blocca più di due miliardi di e-mail dannose all'anno attraverso un filtraggio mirato.

L'azienda tedesca indipendente di gas e petrolio sapeva perfettamente che l'AI l'avrebbe aiutata a sfruttare meglio i dati generati in tutta l'organizzazione. Sebbene diverse unità interne aziendali e di business avessero già iniziato a utilizzare l'AI, era necessaria un'iniziativa centralizzata per implementarla su larga scala. Ha iniziato AI@Scale, in cui i progetti includevano la scalabilità sin all'inizio. Una di queste implementazioni ha automatizzato l'estrazione dei dati da 2.000 documenti PDF, consentendo ai dipendenti di concentrarsi su un lavoro di maggiore impatto.

Il conglomerato manifatturiero coreano ha capito che anche un solo attacco di cybersecurity portato a termine potrebbe avere conseguenze devastanti. Il gruppo Doosan Digital Innovation (DDI) ha consolidato più centri operativi di sicurezza regionali (SOC) in un SOC unificato e globale per semplificare il livello di sicurezza e ha implementato un abbinamento di modelli basati sull'AI. Di conseguenza, i tempi di risposta sono diminuiti di circa l'85%.