La customer retention è la capacità di un'azienda di trasformare i nuovi clienti in acquirenti abituali, evitando che passino a un concorrente. Indica la qualità di un prodotto o servizio e il grado di fedeltà dei clienti. La retention si ottiene superando le barriere al cambiamento, massimizzando il valore dei prodotti e dei servizi, soddisfacendo le aspettative dei clienti e arricchendo la loro esperienza.

La customer retention aiuta a facilitare la crescita e la stabilizzazione della base di clienti e dei profitti aziendali. Aumentando il tasso di customer retention (customer retention rate, CRR), le aziende possono aumentare i profitti di oltre il 90%. [1] Fornendo costantemente valore, le aziende mantengono le promesse del loro marchio, aumentando la credibilità, la fiducia e il sentiment legato al marchio.

Ecco i quattro principali vantaggi della customer retention:

1. Fedeltà dei clienti: i clienti attuali si fidano già del tuo marchio, quindi è più facile farli diventare clienti abituali.
2. Ambassador del marchio: i clienti fedeli agiscono come veicoli del sentiment legato al marchio e dell'acquisizione di nuovi clienti attraverso il passaparola (ad esempiotestimonianze e referral).
3. Risparmio sui costi: i clienti abituali si fidano già del marchio, quindi non c'è bisogno di una strategia di marketing estesa o di una spesa pubblicitaria elevata (contrariamente ai nuovi clienti, per i quali è necessario sostenere spese importanti per suscitare fiducia e sentiment nel marchio).
4. Maggiori profitti: soddisfare i clienti nuovi e abituali sostiene la fedeltà e aumenta i profitti. Infatti, i clienti soddisfatti sono inclini a effettuare acquisti ripetuti per un periodo di tempo più lungo.

La migliore strategia di customer retention comprende iniziative e processi ideati per creare valore della durata di vita (LTV) di prodotti e servizi per garantire la fedeltà dei clienti e aiuta a strutturare l’adempimento delle promesse del marchio attraverso la fornitura coerente di valore.

Una strategia di retention efficace può includere le sette funzionalità seguenti:

1. Monitoraggio e analisi del tasso di abbandono: registra il numero di clienti che abbandonano e le loro motivazioni, poi archivia e valuta questi dati per ridurre il tasso di abbandono dei clienti (customer churn rate, CCR) e aumentare il CRR.
2. Cicli di feedback dei clienti: raccogli, analizza e distribuisci recensioni e sondaggi ai clienti. Rileva i comportamenti e le tendenze dei clienti che migliorano l'esperienza utente (UX) e sfruttali per lo sviluppo della retention. [2]
3. Aggiornamento delle comunicazioni: identifica i clienti assenti e invia loro un follow up. Utilizza un calendario delle comunicazioni per registrare le interazioni e l'arricchimento (ad esempio up-Sell e incroci delle vendite). Pianifica promozioni e annunci speciali.
4. Newsletter automatizzate: nell'ambito della tua strategia di e-mail marketing, utilizza l'automazione della posta elettronica per annunciare promozioni e aggiornamenti speciali, così che il tuo marchio resti sempre ben presente nella mente dei clienti.
5. Programma di formazione dei clienti: investi nella formazione dei clienti con strumenti self-service (ad esempio basi di conoscenza e forum della comunità) che istruiscono gli utenti e forniscono soluzioni senza la necessità del supporto clienti. [2]
6. Prodotti o servizi unici: nell'ambito della tua strategia di e-commerce, offri un nuovo prodotto o servizio che risolva i problemi dei clienti e che sia superiore a quello dei tuoi concorrenti. Questo spinge i clienti ad affidarsi al tuo marchio.
7. Programmi di customer retention: progetta iniziative gestite dall'azienda (come programmi di onboarding e fidelizzazione) oppure orientate al cliente (come download di app e beta testing) per incentivare la fedeltà al marchio.

Una solida strategia di customer retention è sostenuta da metriche che riflettono la percentuale di clienti fidelizzati e le entrate attuali e future. Ecco le 3 metriche più importanti e maggiormente utilizzate:

1. Tasso di customer retention (CRR): la percentuale di clienti fidelizzati in un certo periodo di tempo. Sebbene un tasso di customer retention del 100% sia l’ideale, questo può variare a seconda dei settori. Indipendentemente dal settore, modifica la tua strategia se il CRR si aggira intorno al 15%. [3]
2. Tasso di abbandono dei clienti (CCR): questa è la percentuale di clienti persi in un certo periodo di tempo. Le aziende con un basso tasso di abbandono dei clienti tendono ad avere un CRR più elevato, quindi più il CCR è vicino allo 0%, meglio è.
3. Valore della durata di vita dei clienti (LTV): si riferisce al fatturato previsto da un cliente durante tutto il ciclo di vita relativo agli acquisti, aiutando le aziende a misurare la fedeltà dei clienti. L'LTV identifica inoltre i modi per massimizzare il rendimento dell'investimento (ROI) per il marketing di prodotto e lo sviluppo del team di supporto.

I sistemi per l'esperienza del cliente (customer experience, CX) e per la gestione delle relazioni con il cliente (customer relationship management, CRM) sono componenti significativi del processo di customer retention.

Un sistema CRM unisce più funzioni (ad esempio gestione dei progetti, gestione dei contatti e marketing digitale) in un'unica piattaforma basata sui dati. Un sistema CRM “unificato” automatizza le comunicazioni e razionalizza i processi interni per migliorare l'esperienza cliente complessiva. Può includere funzionalità di “iperpersonalizzazione” (ad esempiocontenuti mirati, offerte e avvisi) che suddividono il coinvolgimento del cliente in un contesto specifico.

Nel complesso, un CRM unificato fornisce coerenza procedurale e dati affidabili che contribuiscono ad aumentare la customer retention e le entrate dell'azienda. [4]

Un chatbot è un programma informatico basato sull'intelligenza artificiale che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (natural language processing, NLP) per decifrare le richieste dei clienti e fornire risposte automatizzate. Ciò stimola lo scambio di informazioni, che iperpersonalizza la CX online raccogliendo i dati degli utenti. Inoltre, gli AI chatbot suggeriscono o sollecitano i clienti ad agire per raggiungere le risorse desiderate. Questi processi aiutano i clienti a soddisfare i propri scopi relativi alla visita del sito e agli acquisti, rafforzando l'affidabilità, la fiducia e la fidelizzazione del marchio, aumentando quindi il CRR.

L'esigenza di un'esperienza cliente personalizzata sta crescendo in modo esponenziale nel 2021, il che ha aumentato in modo significativo la domanda di servizi di chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Di conseguenza, si prevede che il mercato globale dei chatbot orientati alla retention passerà da 461 milioni di dollari a 1,4 miliardi di dollari entro il 2026. [5]

La Net Dollar Retention (NDR) è una metrica del tasso di abbandono che calcola la percentuale di entrate ricorrenti generate dai clienti esistenti in un certo periodo di tempo. Poiché l'NDR prende in considerazione molteplici fattori che influiscono sulle entrate ricorrenti (ad esempio downgrade, annullamenti e richieste di sospensione), rappresenta il miglior indicatore del successo della customer retention (rispetto alle entrate ricorrenti mensili o MRR e al tasso di esecuzione annuale o ARR).

Queste cinque best practice sono state ideate per guidare i tassi NDR verso il successo della customer retention. [6]

1. Vendite basate sul valore: si tratta di un approccio consultivo che dà priorità al valore per il cliente durante il processo di acquisto. Si concentra sulle esigenze e consente ai clienti di prendere decisioni di acquisto ben informate. Ciò aumenta il sentiment del marchio, favorendo la fedeltà allo stesso.
2. Favorire l'adozione del prodotto e l'espansione: un'esperienza di prodotto (product experience, PX) positiva aiuta a ottenere un'esperienza cliente di successo. L'adozione e l'espansione sono il frutto della risoluzione delle esigenze, delle difficoltà o dei punti critici dei clienti. Questo aumenta la fiducia e il sentiment del marchio, nonché la fedeltà dei clienti.
3. Accelerare il time-to-value: valuta le esigenze dei clienti durante tutto il processo di onboarding per affinare le soluzioni. Sincronizza i loro requisiti con le funzionalità di prodotti e servizi, in modo che i clienti possano prendere decisioni di acquisto rapide, e alloca rapidamente le risorse.
4. Allineare le esigenze dei clienti: utilizza una roadmap per sincronizzare i prodotti e i servizi con le esigenze dei clienti. Includi una ricerca sui clienti per ottenere informazioni e orienta gli sforzi verso la soddisfazione dei clienti, così da suscitare fiducia nel marchio.
5. Gestire il coinvolgimento dei clienti: utilizza un modello di coinvolgimento high-touch per ottimizzare le interazioni dal vivo e costruire un rapporto con i clienti. In questo modo si ottiene un coinvolgimento di alto livello che contribuisce alla soddisfazione dei clienti, sviluppando sentiment e fiducia nel marchio.