Che cos'è l'assistenza clienti?

Una buona assistenza clienti può essere un investimento aziendale intelligente poiché migliora la reputazione del marchio, aumenta la fiducia da parte dei clienti, riduce il tasso di abbandono e, in generale, supera le aspettative dei clienti. L'assistenza clienti migliora l'esperienza complessiva dei clienti fornendo risposte a domande comuni tramite il sito web, i social media, i chatbot o gli addetti all'assistenza clienti.

Le aziende traggono vantaggio dall'investimento nell'assistenza clienti per molteplici ragioni:

• I clienti ottengono le informazioni di cui necessitano per effettuare un acquisto informato.
• La soddisfazione del cliente può aumentare, migliorandone la fidelizzazione.
• Gli addetti al servizio clienti dedicano meno tempo alle attività di routine e alle risposte alle domande più frequenti, grazie all'automazione che consente loro di svolgere attività più significative.
• I leader aziendali che utilizzano l'intelligenza artificiale per ottimizzare l'assistenza clienti possono aumentare i profitti e generare un ritorno sull'investimento positivo.

L'assistenza clienti può introdurre delle problematiche. Per esempio, se le aspettative dei consumatori sono estremamente elevate, ciò comporta una maggiore pressione sulle aziende affinché migliorino le relazioni con i clienti. Secondo Forrester (link esterno a ibm.com), il 64% dei responsabili della CX americani prevede un aumento dei budget per far fronte alle sfide da affrontare per dimostrare il valore della propria azienda. Tuttavia, le aziende che si concentrano sul valore dell'assistenza clienti possono aumentare il numero di clienti fedeli.

Insieme, l'assistenza clienti e il servizio clienti aiutano a creare un'esperienza positiva per il cliente, ovvero l'impressione generale che una persona ha quando interagisce con l'azienda. Entrambi sono essenziali, ma ci sono sottili differenze nel modo in cui vengono implementati.

L'assistenza clienti di alta qualità è proattiva, poiché è in grado di prevedere e anticipare le esigenze che il cliente manifesterà durante la sua esperienza. Questo fa sì che i clienti si sentano più supportati. A sua volta, ciò aiuta a creare un legame emotivo tra il cliente e l'azienda. Tuttavia, è vero anche che il servizio clienti è reattivo. Qui, l'obiettivo è quello di aiutare a risolvere i problemi dei clienti o di rispondere alle domande prima dell'acquisto, in modalità self-service tramite le FAQ o contattando il team di assistenza clienti.

Se un'azienda trascura l'assistenza clienti, ciò potrebbe avere un impatto negativo sull'esperienza del servizio clienti. Ad esempio, quando un chatbot di un sito web non è in grado di fornire informazioni chiave su un prodotto, è più probabile che i clienti si sentano frustrati e si rivolgano a un addetto al servizio clienti per chiedere aiuto. Questo comporta un onere maggiore per il team di assistenza, che deve affrontare rapidamente il problema e mitigare gli effetti dell'esperienza negativa.

Affinché i clienti siano soddisfatti, gli addetti devono rispondere alle loro esigenze in modo rapido e con il minor numero possibile di interazioni. Secondo Forrester (link esterno a ibm.com), il 75% dei professionisti globali di business e tecnologia indica la customer experience quale priorità assoluta per la propria attività. Forrester osserva che l'ostacolo che le aziende devono affrontare è quello di trovare modi per aumentare il coinvolgimento dei clienti e la fedeltà al marchio. Per rimanere competitive, le aziende possono adottare alcune tendenze della customer experience.

Il principale elemento di differenziazione è che l'assistenza clienti è meno quantificabile rispetto al servizio clienti perché si concentra sulla connessione emotiva con il cliente. Secondo Qualtrics (link esterno a ibm.com), offrire un servizio clienti eccellente è importante perché può aumentare il ROI, migliorare la fedeltà dei clienti e farsi raccomandare da questi ultimi. Per esempio, Deloitte ha scoperto che i brand erano più redditizi del 60% quando erano focalizzati sul cliente rispetto a quelli che trascuravano la sua esperienza.

L'assistenza clienti è meglio articolata attraverso casi d'uso anziché dati quantitativi. Ad esempio, Apple è nota per il suo servizio clienti basato sull'approccio "step of service", adattato dal Ritz-Carlton. L'esperienza in negozio offre essenzialmente un'esperienza positiva per il cliente in cui i dipendenti sono addestrati a comprenderne i punti deboli, ascoltarlo e presentare una soluzione, il tutto abbinato a un atteggiamento cordiale e accogliente. Apple ha anche scelto di definire i propri negozi con il termine "Town Square" (link esterno a ibm.com), per sottolineare il concetto di tratta del meglio di Apple e di un luogo aperto che promuove l'inclusione. Queste iniziative possono aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti favorendo una connessione emotiva. Inoltre, l'azienda considera l'intero percorso del cliente e le esigenze della persona, evidenziando un'eccellente strategia di customer experience.

Un tempo i clienti che necessitavano di aiuto con un prodotto o servizio si rivolgevano ai call center, mentre oggi si aspettano un'ottima assistenza nelle modalità che preferiscono. Le strategie di assistenza clienti omnicanale considerano i vari punti di contatto in cui un cliente interagisce con un brand.  Secondo McKinsey , il 94% dei dirigenti B2B afferma che la strategia di vendita omnicanale è più efficace o altrettanto efficace rispetto ai modelli pre-pandemia (link esterno a ibm.com). In parte ciò è dovuto alla praticità, così come all'entusiasmo della Gen Z nell'avere un'esperienza cliente positiva.

Punti di contatto dell'assistenza clienti omnicanale

Call center/customer service deski: questo metodo prevede un'interazione diretta con un agente di assistenza clienti addestrato a rispondere e ad affrontare le domande e i reclami dei clienti. La qualità dell'assistenza clienti che precede questa interazione può influenzare notevolmente il tempo necessario per risolvere ogni caso, e a sua volta influire sul suo punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT).

Assistenza in loco: le azioni spesso parlano più delle parole e la velocità con cui un'azienda può fornire rispondere alle esigenze dei clienti può contribuire a creare un buon servizio clienti. È ancora essenziale, per le aziende il cui modello richiede una potenziale assistenza clienti in loco, disporre di un processo efficiente e positivo per fare arrivare gli addetti al servizio clienti direttamente al cliente.

Chat dal vivo: invece di coinvolgere gli agenti dell'assistenza clienti al telefono, le chat dal vivo possono rendere i dipendenti più efficienti nel rispondere alle domande dei clienti in quanto possono rispondere a più chat contemporaneamente. Questo offre inoltre un'opzione alternativa per i clienti che preferiscono inviare SMS o messaggi istantanei anziché comunicare al telefono.

Pagine web e self-service: FAQ, chatbot e siti web contenenti molte risorse sono strumenti self-service facilmente accessibili tramite dispositivi mobili e disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, affinché i clienti possano porre domande in qualsiasi momento. Le opzioni self-service possono rispondere direttamente alle richieste dei clienti; ad esempio, se i clienti fanno spesso una stessa domanda al call center, si potrebbe prendere in considerazione l'idea di aggiungere la risposta al sito web attraverso una FAQ o un chatbot.

Social media/forum utenti: le aziende devono incontrare i clienti là dove si trovano. Il marketing e la comunicazione tramite passaparola hanno preso il sopravvento sui social media e, nell'era degli influencer, ciò ha spinto più persone a partecipare alla conversazione, compresi i brand. I social media sono diventati uno strumento di risoluzione dei problemi per i brand, in quanto possono rispondere direttamente alle esigenze dei clienti. Inoltre, i social media mettono virtualmente in contatto le persone e possono aiutare a fare comunicare un'azienda con i suoi clienti.

Tecnologie come l'intelligenza artificiale generativa possono fornire un'esperienza cliente estremamente personalizzata. Sebbene alcune organizzazioni stiano già implementando questa tecnologia, si prevede che diventerà la norma nel corso del prossimo anno. IBV afferma che l'84% delle aziende dovrebbe implementare chatbot basati su testo tramite l'IA generativa entro il 2025 e il 42% sta già utilizzando questi bot. Altre aree in cui si prevede che l'utilizzo dell'IA generativa cresca sono l'acquisizione di nuovi clienti attraverso iniziative di sensibilizzazione e l'aumento del coinvolgimento grazie all'utilizzo della tecnologia vocale. Tuttavia, i leader aziendali stanno adottando precauzioni, e il 72% dei dirigenti ha dichiarato che farà un passo indietro se ci sarà un costo etico notevole legato all'IA generativa.

Inoltre, l'intelligenza artificiale generativa e i chatbot da soli non possono sostituire le funzioni dei dipendenti, ma possono migliorare le prestazioni dei team di supporto. IBV afferma inoltre, nello stesso studio, che l'87% dei dirigenti si aspetta che l'IA generativa aumenti i ruoli anziché sostituirli. Per finire, le organizzazioni che offrono la migliore esperienza ai dipendenti superano del 31% l'aumento del fatturato.

Guidata dai team di assistenza clienti, l'IA generativa può evolversi per comprendere meglio la base clienti. Sebbene possa essere uno strumento potente per avere clienti soddisfatti, sono i rappresentanti del servizio clienti che rimangono essenziali per promuovere la connessione emotiva attraverso elementi quali le interazioni faccia a faccia. L'uso dell'intelligenza artificiale quale supporto per chi si occupa di relazioni con i clienti offre alle aziende un vantaggio competitivo.

Per gestire correttamente l'assistenza clienti, le aziende devono prima comprendere dove stanno avendo successo e cosa debba invece essere migliorato. Ciò richiede la definizione di indicatori chiave di prestazione (KPI) per il servizio clienti e la creazione di un sistema di acquisizione delle metriche per tutti i canali.

Le aziende che forniscono una buona assistenza clienti possono ridurre il tasso di abbandono, ovvero il numero di clienti che non si rivolgono più ai loro servizi. Secondo Qualtrics (link esterno a ibm.com),), solo nell'ultimo anno il 52% dei clienti negli Stati Uniti ha cambiato fornitore a causa di esperienze scadenti. Insieme al tasso di abbandono dei clienti, le aziende possono monitorare i KPI esterni raccolti dai dati dei clienti tramite sondaggi, comunicazioni e-mail o interazione sulle piattaforme social. CSAT, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) e metriche sui social media sono tutte metriche esterne importanti che possono essere raccolte tramite la comunicazione omnicanale con il cliente.

Le piattaforme dati dei clienti (CDP) sono un altro modo in cui le aziende possono acquisire metriche per migliorare l'esperienza del cliente. Unsondaggio di IDC (link esterno a ibm.com)) ha rivelato che circa il 75% dei professionisti intervistati prevede di aumentare la spesa per la tecnologia CDP nel corso del prossimo anno. Le aziende possono rimanere competitive offrendo ai clienti un'esperienza personalizzata attraverso l'utilizzo di CDP fidati, al fine di comprenderne meglio le esigenze.