Cos'è la business transformation?

Le business transformation consentono alle organizzazioni di reinventare radicalmente il modo in cui il lavoro viene svolto su scala aziendale, creare nuovi modelli di business e modernizzare le tecnologie per sbloccare nuovo valore aziendale.

Queste trasformazioni derivano da un esame di come opera l'azienda e di come può migliorare. L'analisi che ne deriva porta spesso a cambiamenti significativi che preparano l'organizzazione a competere meglio in un ambiente sempre più impegnativo.

La business transformation include diverse trasformazioni specifiche, che contribuiscono tutte all'azienda nel suo complesso.

• La trasformazione digitale si concentra su come utilizzare al meglio gli strumenti digitali per servire clienti e dipendenti.
• La trasformazione delle organizzazioni si concentra sul modo in cui le aziende organizzano le proprie risorse e i modelli operativi per massimizzare la capacità di competere.
• La trasformazione culturale riguarda il modo in cui trattare i dipendenti e gli altri stakeholder e il modo in cui l'azienda comunica la sua cultura aziendale, i suoi valori e la sua missione al pubblico interno ed esterno.

Le organizzazioni spesso attuano una business transformation per approfondire le competenze di base, per creare nuovi prodotti o individuare nuove opportunità di mercato che non facevano parte della loro missione originaria. Le iniziative di trasformazione richiedono che un'organizzazione apporti cambiamenti fondamentali che abbiano un impatto su ogni aspetto, dall'esperienza del cliente alle risorse umane fino allo sviluppo IT.

I vantaggi includono il mantenimento o l'aumento del vantaggio competitivo, la semplificazione delle operazioni, il miglioramento della soddisfazione dei clienti e, in definitiva, l'aumento dei profitti.

Le esigenze delle aziende e il ritmo del cambiamento sono aumentati in modo significativo, richiedendo ai leader delle organizzazioni di essere più reattivi rispetto al passato. Senza un vero sostegno alla business transformation, sono troppo poche le organizzazioni in grado di apportare le modifiche necessarie per raggiungere questi obiettivi. Molte organizzazioni avvertono molte pressioni per:

Le aziende si stanno impegnando a raggiungere gli obiettivi indicati dal governo e dalle organizzazioni non governative (ONG), un esempio sono gli impegni per il net zero. Questo accordo si riferisce all'obiettivo di un'azienda di raggiungere la neutralità tra le emissioni di gas serra (GHG) che provoca e la quantità che può dichiarare di aver rimosso dall'atmosfera. Il raggiungimento di questo obiettivo richiede cambiamenti fondamentali nel modo in cui l'azienda si rifornisce di energia, nelle materie prime che utilizza e nel modo in cui opera o produce beni. Per mantenere questa promessa, le organizzazioni devono rivoluzionare i propri processi e condurre verifiche approfondite sui propri fornitori. Il raggiungimento degli obiettivi di sostenibilità potrebbe richiedere a un'organizzazione di cambiare fornitore o ripensare il modo in cui realizza beni o fornisce servizi.

I clienti stanno prendendo decisioni di acquisto online attraverso più canali² e talvolta senza mai parlare con un'azienda prima di acquistare i loro prodotti o servizi. Pertanto, è importante raggiungere i clienti ovunque stiano cercando informazioni.

Le organizzazioni devono continuare la loro trasformazione per attrarre e trattenere i talenti giusti. I dipendenti sono sempre meno propensi a entrare a far parte di organizzazioni che non danno priorità alla loro esperienza e sono disposti a lasciare un'organizzazione³ anche senza avere un nuovo lavoro in vista. Le aziende dovrebbero anche reclutare una forza lavoro più diversificata e raggiungere un pubblico globale. Non possono assumere personale dalle stesse scuole o dare priorità alla stessa esperienza dei dipendenti del passato. Le organizzazioni e i loro leader hanno bisogno di un nuovo playbook per prosperare in questo mondo più complicato.

Le aziende cercano sempre più di modernizzare le tecnologie e i workload legacy, attraverso la migrazione al cloud e l'adozione di AI e automazione. In questo modo è possibile massimizzare il risparmio sui costi, l'agilità e l'innovazione.

Ogni business transformation è diversa dalle altre. Secondo Harvard Business Review (HBR), esistono quattro tipologie di business transformation⁴. Questi quattro tipi costituiscono una sorta di quadrante; si differenziano a seconda della loro velocità e del fatto che il responsabile dell'avvio sia interno o esterno all'organizzazione.

Le aziende che avviano autonomamente una trasformazione possono intraprendere una trasformazione rapida (sprint) o più lenta (slow-motion). A volte, le organizzazioni sono costrette ad avviare una trasformazione in risposta ai concorrenti o ad altri fattori esterni. In questi scenari, possono accelerare velocemente (trasformazione dirottata) o rallentare (trasformazione negoziata).

Ad esempio, un'azienda potrebbe cambiare la sua strategia a causa di nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale (AI). Se l'azienda agisce tempestivamente, può perseguire una strategia slow-motion che soppesa tutti i benefici e i rischi per creare il miglior approccio possibile. Se l'azienda agisce in ritardo, potrebbe capire che è necessario uno sprint.

Altre aziende potrebbero trasformarsi per far fronte alle pressioni esterne o alle abitudini dei consumatori. L’ascesa dei cellulari dotati di fotocamera ha indebolito le aziende che vendevano fotocamere, che hanno dovuto quindi orientarsi verso nuovi modelli di business per rimanere al passo. L'ascesa di Internet ha minacciato gli editori di giornali e riviste tradizionali. Queste aziende avevano bisogno di creare un'offerta digitale che coesistesse con quella fisica; alcune hanno abbandonato completamente la carta stampata.

Le organizzazioni che scelgono di attuare una trasformazioni sono sottoposte a grandi pressioni per il raggiungimento dei risultati sperati e potrebbero avere difficoltà a trasformarsi senza aiuto. Ecco perché la maggior parte di esse collabora con un partner esterno con esperienza nella gestione di trasformazioni multiple in diversi settori e a livello globale.

I partner potrebbero disporre di piattaforme riutilizzabili o modelli di business che le organizzazioni possono utilizzare come punto di partenza. Inoltre, hanno alle spalle anni di esperienza di best practice nell'assistenza ad altre organizzazioni. Conoscono anche i fattori che ostacolano il successo delle trasformazioni e possono aiutare chi è in fase di transizione a evitare le insidie.

Infine, possono aiutare le organizzazioni a utilizzare meglio la tecnologia, i dati e le ricerche di mercato per modernizzare i sistemi e trasformare i propri modelli operativi per favorire l’agilità e l’impatto aziendale.

Le organizzazioni che decidono di attuare strategie di trasformazione devono concentrarsi su diverse aree chiave delle loro attività.

Le aziende moderne devono basarsi sui dati per competere in un ambiente frenetico. Le organizzazioni devono identificare quali pipeline di dati strutturati e non strutturati hanno a disposizione e quali devono costruire per sfruttare realmente i propri dati. Quindi, devono sviluppare o migliorare le capacità di business intelligence, sempre più basate sull'AI, in modo che un processo umano o automatizzato possa prendere decisioni accurate.

Alla base di qualsiasi business transformation c'è una trasformazione a livello di gestione. Ciò significa che i dirigenti devono considerarsi leader della trasformazione ed effettuare un lavoro di analisi. Devono riflettere sul processo decisionale e valutare se sono state troppo timide o troppo audaci. Ci sono aree di competenza che sono venute meno o non sono mai state completamente sviluppate? Cosa devono fare per migliorare le competenze in modo da poter continuare a guidare le loro organizzazioni verso un futuro migliore?

I leader IT non devono solo abbracciare nuove tecnologie, ma anche nuovi modi di lavorare. Devono identificare quale tipo di approccio alla gestione dei progetti di produzione, ad esempio a cascata o agile, è il più adatto. Devono assicurarsi di utilizzare il giusto linguaggio di programmazione non solo per costruire prodotti interni migliori, ma anche per connettersi meglio con gli ecosistemi esterni.

Ad esempio, l'economia globale ora funziona grazie alle interfacce di programmazione delle applicazioni (API), che consentono alle aziende di connettere i servizi tra loro. Ad esempio, uno strumento di gestione del budget utilizza le API per connettersi a vari conti bancari, di investimento e carte di credito, in modo che gli utenti abbiano un quadro completo dei loro asset e dei loro debiti. Una banca che non dispone di un'API potrebbe perdere i clienti che desiderano utilizzare questo strumento di gestione e non possono accedere in tempo reale alle informazioni della banca.

Le aziende che dipendono dalla supply chain devono cambiare internamente per sfruttare meglio l'ambiente moderno e anche richiedere cambiamenti ai propri partner. Ora è possibile attuare una orchestrazione della supply chain in tempo reale, che consente alle organizzazioni di visualizzare le materie prime e i prodotti finiti in transito o i livelli delle scorte di magazzino minuto per minuto.

Sebbene le business transformation siano guidate principalmente dai responsabili, i dipendenti hanno un importante ruolo di ottimizzazione da svolgere. McKinsey ha rilevato⁵ che le organizzazioni che coinvolgono almeno il 7% della loro forza lavoro in iniziative di trasformazione hanno "il doppio delle probabilità... di avere rendimenti totali per gli azionisti (TRS) superiori al loro indice azionario settoriale e geografico rappresentativo".

Come altre iniziative di gestione del cambiamento, la business transformation inizia sempre, ma non finisce mai. Ecco alcune delle fasi più importanti in un percorso di trasformazione.

Molte business transformation partono dall'alto verso il basso, quando un CEO, CFO, CIO e altri vertici aziendali, insieme al consiglio di amministrazione, devono allinearsi su una trasformazione globale. In altri casi, la business transformation potrebbe iniziare come una piccola idea che si trasforma in un'iniziativa più ampia. In quest'ultimo scenario, i leader aziendali devono prendere atto dei costi e delle risorse necessarie per una vera trasformazione.

Le aziende che desiderano orientarsi in un mondo sempre più dinamico, complesso e competitivo devono avere un'idea chiara di ciò su cui concentrarsi. Potrebbero voler cambiare il loro modello di business. Potrebbero dover servire un nuovo tipo di cliente. Potrebbero aver bisogno di entrare in nuovi mercati o lasciare quelli esistenti. Comprendere gli obiettivi di qualsiasi trasformazione è fondamentale per sapere cosa è necessario fare.

Le imprese non possono perdere di vista la necessità di portare avanti le proprie operazioni aziendali durante la trasformazione dell'organizzazione. Quindi, le aziende devono conoscere le proprie risorse complessive e allocarle correttamente per soddisfare i requisiti quotidiani durante la trasformazione dei processi aziendali. Devono definire degli obiettivi intermedi lungo il percorso di trasformazione per avere la certezza di essere sulla strada giusta.

La business transformation è talvolta considerata sinonimo di trasformazione digitale semplicemente perché nella maggior parte dei casi il modo in cui le aziende desiderano cambiare è correlato alle nuove tecnologie⁶. La business transformation di Netflix ha preso forma con l'evoluzione dell'azienda da fornitore di DVD di contenuti di terze parti a produttore e fornitore di servizi di streaming di contenuti di intrattenimento. Per raggiungere questo obiettivo, l'azienda ha dovuto migrare al cloud e fare investimenti significativi nella produzione di contenuti.

Una business transformation moderna utilizzerà sempre più avanzamenti tecnologici come l'automazione, l'AI e il machine learning (ML) per migliorare i workflow, rendere i dipendenti più efficienti e aumentare la velocità di immissione sul mercato. Molte di queste tecnologie aiutano a ridurre i costi. In un altro esempio, Anthem è passata dai sistemi legacy al cloud computing investendo nell'AI per automatizzare i processi principali e utilizzare l'analytics predittiva per creare un'infrastruttura più resiliente e autoriparante. Di conseguenza, ha registrato una riduzione del 25% del numero di incidenti di sistema ad alta priorità, migliorando significativamente i tempi di attività e l'affidabilità del sistema.

Le aziende devono tenere presente l’elemento umano delle business transformation. È molto probabile che le organizzazioni trovino dipendenti o gruppi di dipendenti che non hanno le competenze necessarie per gli obiettivi previsti della trasformazione. I dirigenti e i responsabili delle risorse umane devono individuare le opzioni disponibili per questi dipendenti, tra cui la riqualificazione o il ricollocamento in altre aree aziendali.

Le business transformation devono essere attuate in modo ponderato. Non è consigliabile, per un'azienda, ignorare i propri obiettivi strategici e inseguire le tendenze del mercato per ricercare nuove opportunità che potrebbero danneggiare i profitti. In ogni fase del percorso, deve tenere a mente le aspettative del cliente. Deve chiedersi: "Questa trasformazione fornirà in ultima analisi un valore al cliente?".

Una business transformation richiede una grande quantità di risorse nel corso di un lungo arco di tempo. Pertanto, le organizzazioni devono creare studi di caso e utilizzare delle metriche per misurare l'efficacia del loro approccio. In questo modo, possono correggere la rotta delle loro operazioni commerciali o espandere il loro successo in nuove aree. Esistono diversi KPI che un'organizzazione può monitorare per ogni punto focale principale di una business transformation.

• Ritorno sull'investimento (ROI): le aziende trasformate dovrebbero fornire più costantemente un valore superiore al costo delle iniziative. Molte organizzazioni si trasformano per aumentare l'efficienza, il che rende più probabile il conseguimento di maggiori ritorni sugli investimenti sia per le trasformazioni complessive che per gli sforzi futuri.
• Punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) e net promoter score (NPS): aumentare la soddisfazione dei clienti dovrebbe essere un obiettivo importante di quasi tutte le business transformation. Le organizzazioni che migliorano il modo in cui soddisfano le esigenze dei clienti dovrebbero vedere aumentare i punteggi di soddisfazione e il numero di persone disposte a promuovere l'azienda presso le loro reti.
• Costo di acquisizione dei clienti (CAC): le trasformazioni dovrebbero consentire alle organizzazioni di raggiungere e convertire i potenziali clienti più rapidamente rispetto a prima. I motivi possono includere nuovi prodotti o servizi che risultano essere in linea con una gamma più ampia di clienti o strumenti digitali che facilitino l'acquisto da parte dei clienti. Le organizzazioni dopo la trasformazione dovrebbero anche registrare funzioni di marketing e vendita più efficienti, con strumenti di AI e dipendenti riqualificati in grado di comunicare meglio con i potenziali clienti.
• Produttività dei dipendenti: spesso, le organizzazioni che si sono trasformate sono in grado di monitorare meglio la produttività dei dipendenti e attuare delle modifiche per migliorarla. Visualizzando i risultati per dipendente nel tempo, i dirigenti e i rappresentanti delle risorse umane possono capire meglio se l'organizzazione ha il numero giusto di dipendenti e se tali dipendenti hanno le competenze necessarie.
• Efficienza operativa: la produttività dei dipendenti è solo una parte del puzzle generale. Le aziende trasformate devono stabilire se possono aumentare l'efficienza in tutta l'organizzazione. Possono misurare la velocità con cui possono produrre e spedire beni o fornire servizi ai clienti e misurare il loro successo rispetto alla concorrenza. Le analisi possono aiutare a prevedere la rapidità con cui l'organizzazione può prendere le decisioni importanti che determineranno l'andamento dell'anno fiscale. Possono verificare la rapidità con cui possono assumere i dipendenti giusti. Tutti questi componenti consentono di capire se c'è un'efficienza operativa elevata o se è necessario attuare dei miglioramenti.
• Riduzione dei costi: l'inefficienza e la scarsa produttività che le business transformation dovrebbero portare alla luce possono in ultima analisi portare a un risparmio sui costi. L'automazione di processi manuali laboriosi consente di liberare i dipendenti esistenti e di consentire loro di svolgere mansioni di livello superiore ed evitare future ulteriori assunzioni. Le trasformazioni consentono di identificare le scorte inutilizzate, gli stabilimenti mal progettati e i workflow poco performanti. Risolvere tutti questi problemi elimina i costi reali dall'equazione.