Cos'è il servizio clienti self-service?

Le opzioni self-service, una componente sempre più critica dell'esperienza del cliente, sono progettate per offrire praticità, ridurre i tempi di attesa e migliorare la soddisfazione dei clienti. Mentre le prime versioni del servizio clienti self-service si basavano su comunicazioni unidirezionali, come basi di conoscenza e FAQ, le tecnologie più sofisticate di oggi stanno rivoluzionando questo settore. Come parte dell'help desk di un'azienda, questi strumenti sono utili per gestire l'elevato volume di richieste dei clienti, ognuna delle quali richiede un'attenzione personalizzata.

Le soluzioni self-service più efficaci garantiscono esperienze coerenti su tutti i canali e offrono un supporto rapido e intuitivo. Gli assistenti virtuali e i sistemi automatici di risposta vocale (IOVP) basati sull'intelligenza artificiale (AI) forniscono assistenza in tempo reale su larga scala. Gli agenti virtuali, invece, implementano spesso strumenti di automazione per soddisfare le richieste di routine dei clienti, come la modifica della password o una semplice assistenza tecnica. Il servizio clienti self-service si basa su diversi canali di assistenza, tra cui e-mail, chatbot, siti web di supporto, app e telefono.

L'aumento delle opzioni di assistenza self-service è correlato sia a una maggiore soddisfazione dei consumatori sia a una riduzione dei costi per le aziende che le utilizzano, che si tratti di organizzazioni rivolte ai consumatori o di organizzazioni B2B. (Ad esempio, solo il 20% circa degli acquirenti B2B afferma di voler interagire di nuovo di persona con un rappresentante di vendita.¹) Secondo McKinsey, due terzi dei millennial si aspettano un servizio in tempo reale e tre quarti di tutti i clienti si aspettano esperienze di servizio omnicanale coerenti.²

Le tecnologie di AI e automazione sono particolarmente adatte per la creazione di queste opzioni self-service multicanale e on-demand. Secondo un report dell'IBM Institute for Business Value, il 97% dei fornitori di servizi di comunicazione che utilizzano gli agenti virtuali per rispondere alle richieste di routine ha registrato un aumento della soddisfazione dei clienti. Inoltre, secondo una recente ricerca di Salesforce, le risorse self-service risolvono circa il 54% dei problemi dei clienti, riducendo significativamente i costi di assistenza.

Con la crescente diffusione di questi strumenti, la natura del lavoro di assistenza clienti è cambiata. Oggi le organizzazioni danno spesso priorità all'integrazione di strumenti self-service con i team del servizio clienti umani e si occupano di mappare attentamente il percorso del cliente. Queste pratiche aiutano a garantire un'esperienza utente positiva e a identificare i punti di contatto critici per segnalare i problemi a un agente umano. 

Le soluzioni self-service si estendono su più canali e implementano diverse tecnologie per fornire un supporto immediato e pertinente. Con il passare del tempo, questi strumenti sono diventati sempre più interattivi. Se un tempo un cliente poteva visitare una pagina di domande frequenti per risolvere un problema comune, ora ha la possibilità di chattare con uno strumento di AI appositamente creato per fornire assistenza personalizzata in linguaggio naturale.

Inoltre, tecnologie come i chioschi interattivi e le casse automatiche sono ormai quasi onnipresenti in ambienti come i supermercati, offrendo esperienze self-service nei punti vendita fisici. Alcuni dei più comuni strumenti self-service per i clienti includono:

Questi strumenti basati sull'AI e addestrati su grandi quantità di dati relativi alle interazioni con i clienti forniscono risposte immediate e in tempo reale alle richieste. Un agente virtuale, ad esempio, può generare automaticamente un ticket di assistenza interna in base alla richiesta di risoluzione di un problema di un utente. Un assistente virtuale potrebbe guidare il cliente attraverso il processo di acquisto o di risoluzione del problema utilizzando un linguaggio naturale e fornendo informazioni pertinenti in base all'input del cliente. Grazie al potere aggiuntivo dell'AI generativa, gli assistenti virtuali sono diventati più abili nell'assistere i clienti con richieste complesse.

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I sistemi automatici di risposta vocale (IVR) sono sistemi telefonici automatici che interagiscono con i clienti via telefono. I clienti possono selezionare le opzioni disponibili parlando o premendo i tasti del loro telefono. Questi sistemi sono in grado di gestire richieste ripetitive, come saldi dei conti, prezzi e monitoraggi degli ordini, nonché chiamate di routine al dipartimento o alla risorsa corretta nel caso in cui si renda necessario il supporto di un agente umano. Il sistema automatico di risposta vocale (IVR) riduce i tempi di attesa e libera gli agenti del supporto clienti per richieste più complesse, fornendo ai clienti risposte coerenti per problemi comuni.

Queste piattaforme, che rappresentano una delle forme più semplici di servizio clienti self-service, forniscono un archivio di informazioni sui prodotti e risposte a domande o problemi comuni, solitamente su un sito web o un'app. Questo tipo di contenuti self-service può includere articoli informativi, tutorial o domande frequenti.

Sempre più spesso, le aziende utilizzano strumenti di AI per identificare potenziali contenuti per la pagina delle domande frequenti utilizzando i dati delle interazioni con i clienti. Per prodotti più tecnici, come i software, le organizzazioni possono mettere a disposizione tutorial approfonditi o altre risorse di apprendimento e certificazioni. Per garantire che i clienti possano trovare facilmente queste pagine, alcune organizzazioni ricorrono all'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) per far sì che le proprie pagine ottengano un posizionamento più alto quando un cliente digita il nome di un'azienda nella barra di ricerca.

I portali self-service sono piattaforme online che funzionano come un repository centrale in cui i clienti possono gestire i propri account, effettuare ordini o tracciare le spedizioni. Forniscono un unico punto di accesso attraverso il quale i clienti possono visualizzare gli aggiornamenti dello stato, richiedere modifiche o visualizzare la cronologia dei propri account. 

I forum, una forma di self-service indiretto per i clienti, consentono ai consumatori di risolvere problemi collettivi o di ricevere risposte alle domande dagli agenti dell'assistenza di un'organizzazione. Questi forum possono rappresentare uno strumento utile per i consumatori per condividere informazioni ed esperienze e sono spesso moderati da rappresentanti dell'azienda o da membri dedicati della community. Questi modelli di supporto peer-to-peer possono agire come un archivio di informazioni, in cui le discussioni passate possono aiutare gli utenti futuri. Inoltre, creano un senso di comunità e lealtà tra i clienti, incoraggiando la collaborazione e la condivisione di informazioni da parte degli utenti. 

I chioschi interattivi sono postazioni fisiche self-service collocate in luoghi come negozi al dettaglio, aeroporti o supermercati. Consentono ai clienti di eseguire attività specifiche senza interagire con il personale. Queste stazioni funzionano in modo autonomo riducendo la necessità di personale in loco, e velocizzano le transazioni riducendo le code. 

Il servizio clienti self-service è ormai una strategia essenziale utilizzata dalle aziende per migliorare l'esperienza dei clienti ottimizzando al contempo le operazioni. Alcuni dei vantaggi fondamentali del servizio clienti self-service includono: 

Le opzioni self-service offrono ai clienti la libertà di risolvere i problemi o ottenere informazioni al proprio ritmo senza attese. Questi strumenti facilitano l'assistenza 24 ore su 24 ed eliminano la necessità di restare in attesa o di ricevere una risposta via e-mail. Inoltre, molte offerte self-service, come assistenti virtuali e basi di conoscenza, possono essere configurate per personalizzare le risposte in base alle esigenze individuali, fornendo un'esperienza più personalizzata. 

Gli strumenti self-service per i clienti migliorano in modo significativo l'accuratezza delle informazioni e delle transazioni. Eliminando l'errore umano, questi sistemi garantiscono un input coerente dei dati e riducono gli errori causati dall'elaborazione manuale o da problemi di comunicazione. 

Il servizio clienti self-service riduce i tempi di attesa consentendo agli utenti di soddisfare le proprie esigenze in modo autonomo. Questi sistemi semplificano diversi processi lungo il percorso del cliente, consentendo un supporto rapido per i clienti e riducendo il carico di lavoro dei team di assistenza. In questo modo, i problemi vengono risolti in modo più rapido e il personale dell'assistenza può concentrarsi su problemi più complessi e migliorare la propria produttività. 

Offrire ai clienti opzioni self-service permette di migliorare l'esperienza dei clienti e di attrarne di nuovi. Consentendo ai clienti di servirsi autonomamente, le aziende possono soddisfare la domanda dei consumatori di soluzioni istantanee, aumentando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. 

Le soluzioni self-service possono ridurre significativamente le spese operative, mantenendo o migliorando la qualità del servizio. Ciò si traduce in una riduzione dei costi di manodopera perché i sistemi automatizzati sono in grado di gestire le attività ripetitive, riducendo al minimo la necessità di grandi team di assistenza. Inoltre, l'analisi dei processi self-service esistenti viene spesso ottimizzata a livello aziendale. Secondo l'IBM Institute for Business Value, un fornitore di servizi di comunicazione ha stimato di aver risparmiato 5 milioni di USD sulle operazioni estraendo dati pertinenti dalle sue chiamate all'assistenza.

Gli strumenti self-service possono gestire grandi volumi di richieste con risorse aggiuntive minime e possono essere ampliati in base alle necessità. Questi sistemi automatizzati sono in grado di gestire molte richieste contemporaneamente e di servire i clienti in tutto il mondo senza la necessità di infrastrutture aggiuntive. 

Gli strumenti self-service fidelizzano i clienti offrendo loro una gamma di opzioni pertinenti e soddisfacendo le loro aspettative di un servizio rapido e personalizzato. Secondo un recente report di Salesforce, ad esempio, il 61% dei consumatori preferisce utilizzare le opzioni self-service per richieste semplici, e il 54% dei problemi può essere risolto senza dover interagire con un agente umano.³

L'integrazione delle tecnologie di automazione e delle funzionalità AI nel servizio clienti self-service ha reso questi sistemi più flessibili e facili da usare. La capacità dell'AI di elaborare e analizzare set di dati di grandi dimensioni in tempo reale migliora la personalizzazione e la risoluzione dei problemi più complessi, migliorando di conseguenza l'esperienza complessiva del cliente.

Le organizzazioni che utilizzano queste innovazioni sono in grado di fornire assistenza 24 ore su 24 e ridurre i costi operativi migliorando continuamente la loro esperienza self-service. Gli strumenti AI appositamente progettati, come gli assistenti virtuali addestrati sui dati di un'azienda, offrono un supporto 24 ore su 24 e una risoluzione dei problemi passo-passo, mentre le basi di conoscenza basate sull'AI possono utilizzare l'elaborazione del linguaggio naturale per interpretare le domande dei clienti e fornire risorse formative contestualmente pertinenti.

L'AI non si limita a facilitare i processi reattivi, ma è anche in grado di fornire un'assistenza predittiva e proattiva. Gli strumenti di AI possono analizzare le interazioni precedenti con i clienti e suggerire i passaggi successivi in base ai dati storici, informare i clienti degli aggiornamenti di manutenzione prima che diventino un problema o segnalare ai team del servizio clienti eventuali problemi con un prodotto o un servizio. 

Le opzioni self-service consentono ai clienti di risolvere i propri problemi in modo rapido ed efficiente. Grazie a un design attento, migliorano l'esperienza del cliente, riducendo al contempo il carico di lavoro degli addetti al servizio clienti. Alcune best practice chiave per realizzare un servizio clienti self-service efficace includono: 

Negli ultimi decenni, e in particolare dal 2020, i clienti hanno subito un'evoluzione e ora si aspettano interazioni personalizzate con le aziende a cui si affidano. L'80% di essi desidera un'esperienza di vendita personalizzata.⁴ Le ricerche suggeriscono che le organizzazioni che personalizzano le esperienze dei clienti su larga scala hanno la possibilità di aumentare significativamente sia la fedeltà dei clienti, che favorisce la customer retention, sia la quota di spesa complessiva.

Utilizzando l'AI, le organizzazioni possono fornire questo tipo di personalizzazione in tempo reale, adattando consigli e comunicazioni in base alla storia e alle preferenze dei clienti. Questo consente loro anche di scalare le opzioni self-service senza riorganizzare radicalmente i workflow. 

Le organizzazioni che adottano un approccio proattivo utilizzano l'analytics per identificare i termini comunemente utilizzati dai motori di ricerca o le lacune nelle loro basi di conoscenza, aggiornando regolarmente i contenuti per rispondere alle nuove esigenze dei clienti. Ad esempio, un'azienda potrebbe notare un aumento delle richieste di risoluzione dei problemi tramite chatbot in relazione al lancio di un nuovo prodotto e scrivere una serie di nuovi tutorial per affrontare un problema comune, assicurandosi che il cliente, indipendentemente dal fatto che stia utilizzando un agente AI o stia cercando una risposta su internet, possa trovare rapidamente le informazioni pertinenti di cui ha bisogno. 

Se gli strumenti self-service non funzionano, è fondamentale che il cliente abbia un accesso rapido e facile a un agente umano del servizio clienti. Un passaggio fluido al supporto umano evita che i clienti rimangano bloccati o restino insoddisfatti. Ciò potrebbe comportare la necessità di migliorare la visibilità delle opzioni per chattare con un agente umano o l'utilizzo di sistemi automatizzati per indirizzare gli utenti attraverso il processo di escalation.

Identificare proattivamente le esigenze dei clienti attraverso l'analytics dei dati garantisce che gli strumenti di self-service siano in grado di affrontare in modo efficace i problemi comuni. Ciò potrebbe implicare l'utilizzo dei dati delle interazioni con i clienti, come le query di ricerca o i ticket di assistenza, per identificare le domande frequenti o i problemi ricorrenti. Utilizzando analytics predittiva, le organizzazioni possono anticipare le esigenze dei clienti in base a modelli storici e ottimizzare i contenuti per riflettere le attuali preoccupazioni dei clienti. 

Valutare periodicamente l'efficacia degli strumenti self-service aiuta a garantire che soddisfino le aspettative dei clienti e che migliorino nel tempo. Per fare ciò, potrebbe essere necessario misurare metriche come il tasso di risoluzione, i punteggi di soddisfazione del cliente, il tempo medio di gestione e la customer retention dopo l'utilizzo di strumenti self-service. Le organizzazioni più efficienti si impegnano anche a raccogliere feedback tramite sondaggi, valutazioni e commenti per monitorare la soddisfazione dei clienti e identificare le aree di miglioramento.