Oltre i fondamentali: Sei consigli per una strategia di servizio clienti eccellente

Migliorare l'esperienza del cliente attraverso il servizio clienti è una delle discipline più importanti per qualsiasi organizzazione per un semplice motivo: senza clienti, le organizzazioni fallirebbero dall'oggi al domani. Il servizio clienti, a volte chiamato assistenza clienti o supporto clienti, si riferisce alle attività intraprese dalle organizzazioni per garantire che le esigenze dei propri clienti siano soddisfatte con azioni tempestive e risposte affidabili.

Anche se ogni interazione con il cliente è diversa, le organizzazioni che desiderano migliorare la customer retention e ampliare la propria base di clienti devono creare una strategia di servizio clienti efficace. Tuttavia, questa strategia non è possibile senza automazione e intelligenza artificiale (AI). Le aziende stanno adottando la tecnologia, come l'automazione e gli strumenti basati sull'AI per fornire un servizio rapido e senza interruzioni. Rispondere al feedback non è più sufficiente: i clienti si aspettano che l'azienda sia proattiva, reattiva e disponibile senza interruzioni.

Oggi, il servizio clienti è diventato la priorità numero uno dell'AI generativa del CEO, secondo l' IBM Institute for Business Value (IBV). Il motore trainante è rappresentato dagli stakeholder, con quasi la metà dei CEO che afferma di sentirsi chiedere dai clienti di accelerare l'uso della nuova tecnologia.

Per fornire il miglior servizio clienti, è necessario combinare la personalizzazione con regole a livello di organizzazione su come rispondere ai problemi dei clienti creando il miglior mix di personalizzazione e scalabilità. Inoltre, grazie alla combinazione di strumenti di AI e agenti umani, le aziende possono offrire un valore aggiunto ai clienti e costruire una strategia di servizio clienti.

Un servizio clienti eccezionale è più importante che mai. Secondo il report State of the Connected Customer di Salesforce,  la scarsa qualità del servizio è la ragione principale per cui i consumatori smettono di acquistare da un'azienda.  Le organizzazioni concordano: la maggior parte dei professionisti dei servizi afferma che le aspettative dei clienti sono aumentate rispetto a prima della pandemia.

Oggi, i clienti sono più propensi a passare a prodotti diversi o ad annullare un abbonamento rispetto al passato. La pandemia ha causato esaurimento delle scorte, cancellazioni di ordini e condizioni difficili per gli acquisti di persona, ha interrotto la normale esperienza del cliente e, di conseguenza, la fedeltà dei clienti è diminuita.

McKinsey ha scoperto che il 75% dei consumatori ha provato nuovi comportamenti di acquisto durante la pandemia, mentre il 39% ha scelto nuovi brand rispetto a ciò che preferiva in precedenza. La tendenza è stata ancora più pronunciata tra la Generazione Z e i millennial, dimostrando che l'importanza di soddisfare le esigenze dei clienti non farà che aumentare di importanza.

Sebbene i clienti siano attratti da molti fattori, come i prezzi, la disponibilità e la comodità dei prodotti, desiderano che le organizzazioni comprendano i loro problemi. Inoltre, i clienti desiderano che le organizzazioni forniscano loro un modo semplice per comunicare direttamente e ricevere risposte su beni e servizi. Secondo Zendesk, circa il 70% dei clienti afferma di prendere decisioni di acquisto in base alla qualità della propria esperienza del servizio clienti.

Pertanto, le organizzazioni leader sono ossessionate dall'offrire un'esperienza eccellente al cliente. Devono soddisfare le esigenze dei clienti, essere pronti a risolvere immediatamente qualsiasi problema si presenti e fare tutto il possibile per soddisfare le aspettative dei clienti.

La differenza tra un ottimo servizio clienti, un buon servizio clienti e un servizio clienti scadente può fare la differenza tra mantenere i clienti e perderli a favore di un concorrente.

Una strategia di servizio clienti ideale richiede che un'azienda sia aperta all'introduzione di nuove tecnologie nei propri workflow e comprenda che lo sviluppo di nuove pratiche richiede tempo. Esistono diverse strategie che le aziende possono adottare per migliorare i propri processi di servizio clienti e offrire un supporto incentrato sul cliente.

Oggi i clienti sono più consapevoli dei valori delle organizzazioni da cui acquistano beni e servizi. Sanno anche che non è mai stato così facile cambiare soluzione o prodotto se non ottengono ciò che vogliono da queste organizzazioni.

In breve, le organizzazioni devono fare tutto il possibile per attirare e fidelizzare i clienti. Sebbene le stime varino in base al settore, è ben documentato che costa di più reclutare un nuovo cliente che fidelizzarne uno già esistente.

La visione del servizio clienti di un'organizzazione può far capire ai dipendenti quanto sia importante il loro ruolo nella fornitura di un servizio clienti eccellente.

Per questo motivo, le organizzazioni devono prestare maggiore attenzione a ogni potenziale punto di contatto nel percorso del cliente, come opportunità per rafforzare il valore e garantire che i clienti siano soddisfatti dell'esperienza. Le organizzazioni dovrebbero sorprendere e deliziare i clienti esistenti e di alto valore chiedendo come possono fornire più valore.

Alcuni esempi di come possono farlo includono la fornitura di offerte esclusive o in edizione limitata o altrimenti sorprendere e deliziare quei clienti quando possibile. Rendere i clienti felici in anticipo ridurrà l'impatto se qualcosa dovesse andare storto in futuro.

Mentre i rappresentanti umani rimangono una componente critica di qualsiasi strategia del servizio clienti, i progressi tecnologici come l'automazione e l'AI possono aiutare le organizzazioni a servire più clienti in modo più efficace e a snellire le operazioni. Più specificatamente, c'è un interesse crescente per l'ottimizzazione del workflow che utilizza l'AI, o l'automazione intelligente. Gli agenti AI possono essere integrati nei siti web e nelle app per aumentare l'efficienza del call center e ridurre i costi.

L'AI può fornire un supporto in chat automatizzato, raccomandazioni di script in tempo reale per i rappresentanti durante le telefonate con i clienti, risoluzione predittiva dei problemi e altri miglioramenti che aiutano i rappresentanti del servizio clienti a svolgere il loro lavoro in modo più rapido ed efficace.

Separatamente, l'AI può contribuire ad aumentare la produttività degli agenti fornendo l'accesso a insight e informazioni pertinenti che è possibile utilizzare per rispondere alle richieste più rapidamente. Con IBM watsonx Orchestrate le aziende possono creare agenti AI intelligenti per il servizio clienti che danno priorità alla sicurezza dei dati e salvaguardano le informazioni sui clienti.

Gestire l'assistenza clienti oggi è più complicato che in qualsiasi altro momento del passato. Sono lontani i tempi in cui i clienti cercavano di contattare le organizzazioni individualmente attraverso i due canali dominanti dell'epoca: una linea telefonica del servizio clienti o scrivendo una lettera.

Le organizzazioni spesso implementano una strategia di assistenza clienti in cui tutti i problemi del servizio clienti passano a un unico help desk. Lì, tali problemi possono essere inoltrati ai rappresentanti disponibili che possono occuparsene in base alla loro competenza o disponibilità.

Oggi i clienti hanno a disposizione vari canali per ricevere e inviare comunicazioni, come i social media basati su testo, i video online, le chat room, i forum di assistenza e i chatbot.

Pertanto, i team del servizio clienti in prima linea devono essere in grado di affrontare i problemi dei clienti in tempo reale, ovunque vengano sollevati. Questi team devono capire che gli altri clienti possono vedere facilmente se un'organizzazione sta rispondendo alle domande dei suoi clienti e sapere esattamente cosa dicono quelle organizzazioni.

Il moderno approccio al servizio clienti significa che molte organizzazioni devono investire in iniziative di sviluppo dei talenti per preparare i rappresentanti del servizio clienti per il futuro.

Ad esempio, il servizio clienti ora si svolge in un ambiente omnicanale in cui potrebbe essere necessario valutare le conversazioni che si verificano su più canali. Le organizzazioni possono migliorare il tempo di risposta implementando chatbot per comprendere le richieste generali di un cliente.

Sebbene questa strategia di automazione riduca i costi, un'organizzazione deve passare rapidamente a un operatore umano nel team del supporto clienti se il chatbot non è in grado di risolvere con successo il problema di quel cliente. Mantenere un alto livello di standard di servizio al cliente è incredibilmente importante.

A complicare queste richieste c'è il fatto che vengono viste da migliaia, forse milioni, di persone, creando ulteriori problemi con il servizio clienti attraverso le conversazioni di passaparola. Ad esempio, un cliente che lamenta un prodotto che non funziona immediatamente pochi giorni dopo l'acquisto può scoraggiare alcuni potenziali clienti che leggono quel messaggio dall'acquistare lo stesso prodotto.

Questa situazione può avere un doppio effetto. I clienti che parlano di un'esperienza positiva avuta con un marchio potrebbero aiutare quell'organizzazione a reclutare nuovi clienti.

Mentre molti clienti preferiscono parlare direttamente con un rappresentante, altri sono più che felici di ricercare una soluzione al loro problema e risolverlo da soli. Pertanto, le organizzazioni dovrebbero investire in risorse educative come le domande frequenti (FAQ) e in database informativi più ampi, per fornire una ricchezza di informazioni ai clienti che preferiscono trovare le risposte da soli.

Questo approccio aumenta l'utilità delle soluzioni per una percentuale di clienti e allevia alcuni costi di fondo, perché non richiede ai rappresentanti dell'assistenza clienti di tenere costose conversazioni one-to-one. Inoltre, libera gli altri agenti dell'assistenza per trattare direttamente con un maggior numero di clienti che preferiscono che un rappresentante li accompagni nelle soluzioni.

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono un ottimo modo per saperne di più sui clienti esistenti e nuovi. I CRM sono incredibilmente importanti per le operazioni del servizio clienti per sapere se e quando un cliente ha avuto un problema, se è stato risolto e qualsiasi passaggio di follow-up necessario che potrebbe sorgere.

Può anche determinare se determinati clienti acquistano più o meno prodotti rispetto al passato, consentendo all'organizzazione di distribuire le risorse giuste per massimizzare il valore. Tuttavia, le organizzazioni devono proteggere i dati dei clienti a tutti i costi, poiché esistono obblighi legali e reputazionali per la salvaguardia delle informazioni dei clienti.

In altro contesto, la tecnologia AI può anche contribuire a sviluppare un ciclo di feedback dei clienti affidabile in grado di aiutare un'azienda a gestire i feedback dei clienti in modo conciso. Gli strumenti di automazione possono essere utilizzati per creare richieste e risposte di feedback, liberando i membri umani del team del servizio clienti per risolvere problemi più urgenti.

Nessuna strategia di assistenza clienti è completa senza metriche, KPI e misurazioni continue. Le organizzazioni devono disporre dei giusti indicatori chiave di prestazione (KPI) per la soddisfazione del cliente e devono monitorarli regolarmente.

Le organizzazioni devono assicurarsi di avere obiettivi di servizio clienti ben definiti e raggiungibili. Un ottimo modo per farlo è utilizzare il framework SMART (specifico, misurabile e realizzabile in un lasso di tempo ragionevole) che garantisce che gli obiettivi abbiano traguardi concreti. In questo modo, l'organizzazione può facilmente valutare se ci sono riusciti o meno.

Ad esempio, è quasi impossibile garantire la soddisfazione del cliente al 100%, ed è anche improbabile che ogni cliente che solleva un problema con un addetto del servizio clienti esca dall'incontro soddisfatto. Devono prima confrontare le prestazioni dell'organizzazione in queste aree chiave, fissare obiettivi specifici di miglioramento e monitorare i progressi.

Sebbene ogni organizzazione abbia benchmark e obiettivi unici diversi, ecco alcune metriche che possono misurare per determinare gli obiettivi SMART.

• Tempi di prima risposta migliorati: le organizzazioni devono monitorare la rapidità con cui i membri del team del servizio clienti possono identificare e rispondere a un problema.
• Tempo di risoluzione: purtroppo, solo alcuni problemi del servizio clienti possono essere risolti immediatamente, mentre alcuni richiedono giorni, settimane o anche di più. Secondo uno studio recente, quasi il 60% dei dirigenti ha ritenuto che il proprio primo contatto con i clienti fosse scarso o meno che adeguato. Per questo motivo, le organizzazioni dovrebbero monitorare il tempo necessario per garantire che il problema del cliente sia stato risolto e che il cliente sia soddisfatto.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): per comprendere il successo di qualsiasi strategia del servizio clienti, le organizzazioni possono creare e monitorare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che possono aiutare le organizzazioni a capire meglio cosa pensano e sentono i clienti. In questo modo si garantisce che un'organizzazione sappia se sta eccellendo nel fornire valore ai clienti o se non è all'altezza. Le organizzazioni spesso identificano questi punteggi attraverso dei sondaggi.
• Net Promoter Score (NPS): questo punteggio chiede ai clienti con quale probabilità consiglierebbero un prodotto o un servizio alla propria rete di conoscenze. È un dato molto utile per dimostrare che l'organizzazione fornisce così tanto valore ai suoi clienti. Un segnale inequivocabile di questo valore è quando i singoli clienti vanno oltre per dire ai loro amici, familiari o colleghi quanto apprezzano le soluzioni dell'organizzazione.
• Tasso di customer retention: capire se i clienti continuano ad acquistare le soluzioni di un'organizzazione è critico per valutarne lo stato di salute generale. Un alto tasso di fidelizzazione è un indicatore positivo della soddisfazione e della fedeltà dei clienti, che dimostra che l'organizzazione soddisfa o supera le aspettative dei clienti.

Le organizzazioni devono continuare a investire in un solido servizio clienti per garantire la fidelizzazione dei clienti esistenti acquisirne di nuovi attraverso segnalazioni o passaparola positivo. Fornire un servizio clienti migliore rispetto alla concorrenza è un modo per far crescere un'azienda e mantenere una solida reputazione. Seguendo le linee guida precedenti, le organizzazioni possono prosperare in un marketplace sempre più competitivo.

L'AI non dovrebbe scomparire presto. Infatti, l'85% dei dirigenti afferma che l'AI generativa interagirà direttamente con i clienti nei prossimi due anni, secondo l' IBM Institute of Business Value (IBV). Sebbene le aziende siano ansiose di implementare la gen AI, è essenziale che i dirigenti siano pazienti e non lascino che l'AI fornisca risultati tutt'altro che ideali.

Da oltre un decennio, IBM aiuta le aziende ad applicare un'AI affidabile in questo settore. L'AI generativa ha un ulteriore potenziale per trasformare in modo significativo il servizio clienti e il servizio sul campo, grazie alla capacità di comprendere richieste complesse e di generare risposte conversazionali più simili a quelle umane.

IBM watsonx Orchestrate è una soluzione in grado di creare agenti AI per il servizio clienti sull'interfaccia intuitiva di IBM senza dover scrivere codice. I clienti di oggi si aspettano un servizio eccezionale e ciò non avviene senza la collaborazione dell'AI e dell'agente umano.