Il futuro della customer experience (CX) è altro: più dati, più tecnologia, più sorprendente e piacevole. E c'è anche una maggiore pressione per fidelizzare i clienti, sia che le interazioni avvengano online che in negozio. Man mano che le aspettative e le abitudini dei clienti cambiano, deve cambiare anche la CX fornita dalle organizzazioni.
Studi su studi confermano che la fedeltà dei clienti sta diminuendo, poiché i clienti chiedono di più ai fornitori di beni e servizi e mostrano il loro disappunto cambiando marchio. Identificare i potenziali punti deboli e risolverli prima che si verifichino è il modo migliore per impedire ai clienti di passare a un altro fornitore.
Una delle ragioni più importanti per cui le organizzazioni stanno adottando sempre più la trasformazione digitale è quella di rivoluzionare il modo in cui servono il cliente. L'esperienza del cliente futura dovrà integrare il servizio clienti per stare al passo con le esigenze dei clienti e garantire la loro soddisfazione.
Ecco cinque modi in cui le organizzazioni possono utilizzare al meglio l'esperienza del cliente per rimanere al passo con la concorrenza:
È riduttivo dire che le organizzazioni devono dare priorità al cliente. Senza clienti, non vi sono entrate, non c'è redditività e nessuna attività commerciale. Eppure, le organizzazioni hanno sempre avuto difficoltà garantire che tutti i dipendenti interessati avessero a disposizione le informazioni giuste per prendere decisioni importanti. Le organizzazioni che si sforzano di diventare "customer-centric", ovvero a mettere al primo posto le esigenze dei clienti, scopriranno che i clienti ricambiano il favore con la fedeltà.
Negli ultimi anni, le organizzazioni hanno abbracciato temi quali Diversità, Equità e Inclusione (DEI), tutela ambientale e altri temi di giustizia sociale. Anche se non tutti i clienti saranno d'accordo con le decisioni di un'organizzazione, molti clienti vogliono acquistare da un'organizzazione che rappresenta qualcosa in cui credono. L'identificazione e l'avvicinamento a tematiche chiave sostenute dall'organizzazione e dalla sua leadership comunicano ai clienti che l'organizzazione condivide i loro valori.
Le organizzazioni devono trattare ogni cliente come se fosse il cliente più prezioso del mondo. Ciò significa offrire all'utente l'esperienza ideale attraverso la personalizzazione. Le organizzazioni possono personalizzare meglio su larga scala utilizzando i dati.
Le organizzazioni possono personalizzare le proprie strategie di marketing rivolgendosi ai clienti dove loro desiderano con messaggi unici e pertinenti per loro. Possono farsi un'idea più precisa delle esigenze dei loro clienti, richiedendo loro un feedback individuale sugli acquisti, le richieste di informazioni e le richieste di assistenza.
Oppure la personalizzazione può avvenire a livello di prodotto. Ad esempio, gli hotel offrono sempre più esperienze personalizzate basate su sondaggi e visite precedenti. Un ospite dell'hotel potrebbe preferire il vantaggio di un massaggio gratuito, mentre un altro potrebbe preferire di ricevere il primo drink gratis al bar dell'hotel. Progettando esperienze pertinenti per ogni ospite, è probabile che l'hotel fidelizzi quei clienti rispetto a un concorrente che tratta tutti gli ospiti allo stesso modo.
Ormai è evidente che tecnologie come l'intelligenza artificiale (AI) e il machine learning (ML) rivoluzioneranno il modo in cui le organizzazioni incentrate sul cliente interagiscono e forniscono valore a tutti gli stakeholder, in particolare ai loro clienti. Queste tecnologie saranno sempre più utilizzate in molteplici punti di contatto con i clienti, dai potenziali clienti che chiedono maggiori informazioni ai messaggi personalizzati dopo l'acquisto, fino ai team di assistenza clienti che aiutano a risolvere i problemi.
I clienti utilizzeranno strumenti self-service basati su AI e ML, come le app di AI generativa e i conversational AI chatbots, per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno. E se hanno assolutamente bisogno di parlare con un professionista del servizio clienti, quei dipendenti utilizzeranno l'AI e il machine learning per rispondere meglio e in modo più efficiente alle loro domande. Le organizzazioni aumenteranno anche l'uso dell' automazione per ridurre al minimo il tempo dedicato ad attività laboriose, in modo che i professionisti dell'assistenza clienti possano servire meglio i propri clienti.
Un'altra importante tendenza tecnologica che le organizzazioni dovrebbero adottare è la realtà aumentata (AR). Ad esempio, un onere fondamentale per i clienti e un costo importante per le organizzazioni si verifica quando un cliente non gradisce un acquisto online che ha fatto e cerca di restituire il prodotto. La realtà aumentata potrebbe consentire ai clienti di provare un prodotto nel loro ambiente prima dell'acquisto.
Le organizzazioni possono ora tracciare e analizzare ogni interazione con i clienti, soprattutto quelle che operano nel settore dell'e-commerce. L'utilizzo di metriche derivate dalle interazioni con i clienti può generare un valore aziendale significativo. Pertanto, le future strategie CX saranno più che mai basate sui dati.
Ad esempio, i chatbot basati sull'AI possono capire meglio cosa vogliono i clienti e fornire loro la soluzione più rapidamente, perché sono stati addestrati su dati dei clienti precedenti.
L'eliminazione dei cookie di terze parti, che tracciavano i clienti e consentivano il targeting sull'open web, ha costretto le organizzazioni e i responsabili della CX a riconsiderare le proprie strategie. Ora devono fare affidamento sui zero-party data, ovvero informazioni che un cliente condivide direttamente con loro, e first-party data, informazioni che le organizzazioni traggono dal tracciamento omnicanale su siti web di proprietà, social media come LinkedIn e Instagram e app.
Eppure, nonostante gli insight disponibili per la CX, le organizzazioni faticano ancora a prendere decisioni in tempo reale. Uno studio di McKinsey ha rilevato che i leader della CX (link esterno a ibm.com) hanno dato priorità alle azioni in tempo reale dei clienti, ma solo il 13% dei leader ritiene di avere gli strumenti per raggiungere questo obiettivo con i sistemi esistenti.
La soluzione, come discusso da McKinsey, è quella di creare un data lake in cui tutti i pool di dati raccolti e le parti interessate abbiano accesso a informazioni aggregate per prendere decisioni più intelligenti. I professionisti dell'assistenza clienti e della customer experience possono quindi utilizzare gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per intraprendere azioni su questi dati.
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