Wix, una delle principali piattaforme di creazione di siti web SaaS per la creazione, la gestione e la crescita di una presenza digitale globale per oltre 263 milioni di utenti in tutto il mondo, è stata una delle prime ad adottare l'innovazione e la tecnologia che permettono alle aziende di costruire una potente presenza digitale su internet. I rappresentanti dell'assistenza clienti Wix sono responsabili principalmente di guidare i clienti Wix nella costruzione e nella configurazione delle loro attività online.
L'assistenza clienti agli utenti Wix assume la forma di conversazioni, che a volte, naturalmente, possono diventare piuttosto lunghe. I modelli tradizionali di analisi del sentiment, tuttavia, non sono in grado di supportare i set di dati di conversazione, in particolare quelli lunghi. Un altro difetto dell'analisi del sentiment tradizionale è la mancanza di supporto per argomenti altamente soggettivi, come se qualcosa è bello o meno. L'assistenza clienti di Wix si è posta l'obiettivo di comprendere e anticipare il sentiment dei clienti nei confronti dei suoi prodotti e dei servizi di supporto effettivi. I metodi tradizionali per raggiungere questa comprensione sono i sondaggi, che solo il 20% circa degli utenti completa, e i loro risultati possono essere altamente distorti. Anche la conduzione di questi sondaggi richiede tempo, il che ritarda il compito primario dei rappresentanti di aiutare i clienti a creare siti web.
Wix ha riunito le competenze di IBM CTO Office, IBM Research, IBM Expert Labs e IBM Client Engineering per affrontare una sfida critica: comprendere in modo completo il sentiment di ogni interazione dei clienti con l'assistenza Wix, in modo rapido e preciso. Collaborando, IBM e Wix hanno cercato e sviluppato un modello di machine learning con lo studio di AI IBM watsonx.ai . watsonx.ai ha quindi consentito ai team di collaborare su un ambiente di sviluppo condiviso utilizzando notebook, i dati condivisi tramite Wix, addestrando e testando rapidamente il sistema e, infine, integrando il sistema con GPU per garantire una rapida inferenza direttamente dai notebook, semplificando l'intero processo.
Il test è stato un successo. Il prodotto sviluppato è stato implementato in produzione e la gestione dell'assistenza clienti di Wix ora lo utilizza attivamente per monitorare continuamente il sentiment degli utenti verso i prodotti e i servizi di supporto di Wix. Pur aderendo a rigide normative sulla protezione dei dati, il modello è ora attivo su circa il 50% delle interazioni di assistenza Wix, e presto si espanderà fino al 100%. Viene utilizzato per creare un KPI importante che misura la qualità del supporto Wix e si sta guadagnando la fiducia dell'assistenza clienti nell'analisi del modello AI.
Essere in grado di monitorare il sentiment degli utenti in tempo reale consente alla gestione dell'assistenza clienti Wix di ottimizzare le operazioni dei rappresentanti e di mettere a punto i prodotti Wix in base al feedback degli utenti. L'implementazione di questo progetto ha avuto un tale successo che la previsione del sentiment di questo modello è ora diventata uno dei principali KPI di Wix che monitora e utilizza per guidare l'intera organizzazione.
Fondata nel 2006, Wix (link esterno a ibm.com) è una piattaforma SaaS leader nel settore per la creazione di siti web che offre una soluzione completa, dalle infrastrutture di livello aziendale alle funzionalità avanzate di SEO, fino al marketing, consentendo a chiunque di creare e crescere online.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, aprile 2024.
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