Utilizzando la tecnologia di IBM watsonx.ai, Wipro ha creato diversi acceleratori di assistenza clienti basati sull'AI  in grado di rivoluzionare le operazioni di assistenza ai clienti. IBM watsonx.ai è una piattaforma di IA e dati, una soluzione generativa e completa basata sull'AI. Questa combinazione di funzionalità risolve le sfide comuni del servizio clienti e offre le seguenti funzionalità chiave:

• Self-service basato sull'e-mail che consente ai clienti di inviare domande via e-mail, con watsonx.ai che automatizza le risposte alle domande di routine e trasferisce i problemi più complessi per l'intervento umano. Ciò si traduce in una riduzione dei tempi di attesa dei clienti e in un alleggerimento del carico di lavoro del call center.
  
  
• Instradamento intelligente delle chiamate, che migliora l'efficienza del call center classificando le chiamate in base alle interazioni iniziali dell'utente. Un'ulteriore formazione può migliorare l'accuratezza della classificazione delle chiamate, garantendo che vengano instradate alle code più appropriate. Ciò comporta un minor numero di trasferimenti di chiamata, con conseguenti tempi di attesa più brevi e risoluzioni dei problemi più rapide.
  
  
• L'assistente dell'agente virtuale, dotato di conoscenze derivanti da guide alla risoluzione dei problemi, FAQ e interazioni precedenti, snellisce i flussi di chiamata e riduce al minimo la necessità di intervento umano. In questo modo si riducono i tempi di attesa, i volumi delle chiamate e la necessità di intervento da parte degli agenti umani, con un conseguente risparmio sui costi.
  
  
• Agent assist, che utilizza l'AI generativa per supportare gli agenti umani in tempo reale fornendo risposte, analizzando i sentimenti degli utenti e consigliando le soluzioni, migliora le prestazioni degli agenti, riduce i tempi di gestione delle chiamate e migliora la soddisfazione complessiva del cliente.
  
  
• La funzione di chiusura delle lettere di reclamo automatizza la generazione di queste lettere riepilogando le informazioni provenienti da varie fonti. Ciò accelera il processo di risoluzione dei reclami e genera notevoli risparmi di tempo e costi per l'organizzazione.
  
  
• Il riepilogo della chat, che semplifica l'analisi delle trascrizioni delle chat, riducendo i tempi di gestione delle chiamate quando vengono trasferite e migliorando la soddisfazione dei clienti. Inoltre, semplifica le valutazioni post-chiamata per i manager.

Nel complesso, Wipro AI Practice, insieme a watsonx.ai, offre una soluzione completa per ottimizzare il servizio clienti, semplificare le operazioni e migliorare l'esperienza del cliente, offrendo al contempo significativi risparmi sui costi per le organizzazioni.  I vantaggi includono:

Dopo un proof of concept (POC) di 30 giorni, Wipro è ora in grado di offrire i seguenti  vantaggi ai clienti di call center aziendali*:

• Tempi di attesa ridotti: i clienti possono usufruire di tempi di attesa più brevi, in media del 30%, con conseguente maggiore soddisfazione dei clienti.
  
  
• Miglioramento dell'efficienza operativa: l'automazione delle richieste di routine e l'instradamento delle chiamate consente di risparmiare sui costi e di utilizzare meglio le risorse del call center. Circa il 20%-40% delle chiamate può essere automatizzato, riducendo la necessità dell'intervento di un agente umano.
  
  
• Risoluzione più rapida dei problemi: i problemi vengono risolti più rapidamente, riducendo la necessità di trasferire le chiamate e migliorando i tassi di risoluzione al primo tentativo (FTR). È possibile ottenere una riduzione approssimativa del 25% nei trasferimenti di chiamate.
  
  
• Miglioramento delle prestazioni degli agenti: gli agenti ricevono assistenza in tempo reale, con conseguente miglioramento del servizio clienti e riduzione dei costi per l'organizzazione. In media si può ottenere una riduzione del 25% dei tempi di gestione delle chiamate.
  
  
• Chiusura efficiente dei reclami: le lettere di chiusura dei reclami vengono generate automaticamente, risparmiando tempo e fatica per gli agenti umani. Il risparmio è stato di circa cinque per ogni lettera di chiusura.
  
  
• Valutazione post-chiamata semplificata: il riepilogo delle chat semplifica il processo di analisi post-chiamata per i manager, risparmiando in media circa cinque minuti di tempo alle persone per ogni chiamata.

In generale, l'implementazione di watsonx.ai e le soluzioni Wipro AI correlate aiutano a ottimizzare il servizio clienti, semplificano le operazioni e migliorano l'esperienza complessiva del cliente, generando al contempo importanti risparmi sui costi per i clienti di Wipro.

* I numeri sono proiezioni e possono variare da caso a caso.

Wipro (link esterno a ibm.com) è una società multinazionale indiana ben consolidata che opera nei campi dell'informatica, della consulenza e dei servizi di processi aziendali. In qualità di azienda leader nel settore tecnologico, Wipro offre una vasta gamma di servizi, tra cui cloud computing, sicurezza informatica, trasformazione digitale, AI, robotica, data analytics e vari servizi di consulenza tecnologica. Con una presenza globale, Wipro serve clienti in 167 paesi, il che la rende un attore importante nel panorama tecnologico e della consulenza internazionale.