WINDTRE, l'impresa di telecomunicazioni più importante d'Italia, ha rinnovato la sua collaborazione con IBM per sviluppare una soluzione di "automazione intelligente" basata sull'AI e sull'automazione per analizzare, arricchire e risolvere i reclami in modo automatico.
L'obiettivo di WINDTRE è semplificare la gestione dei reclami degli utenti in merito ai problemi di sistema e ridurre le attività ripetitive del service desk. Ad oggi, la soluzione è stata in grado di gestire oltre 200.000 report in modo automatizzato, raggiungendo livelli di automazione elevati.
L'accordo tra le due società, iniziato nel 2019, si basa sulla combinazione di servizi di AI disponibili su IBM Cloud e sistemi di automazione.
WINDTRE si è affidata alla tecnologia e agli esperti di dominio di IBM Consulting per progettare, sviluppare e gestire la soluzione, alimentata da tecnologie quali IBM watsonx Assistant, IBM Watson Knowledge Studio e IBM Watson Natural Language Understanding. La piattaforma watsonx Assistant classifica i report, Watson Knowledge Studio crea annotatori basati su regole e machine learning per "addestrare" IBM Watson sugli argomenti di dominio specifici di WINDTRE e Watson Natural Language Understanding estrae informazioni rilevanti dal testo. Queste soluzioni applicano le funzionalità di machine learning per comprendere il linguaggio umano, ragionare, estrarre informazioni, suggerire ipotesi per l'interpretazione, apprendere e semplificare la gestione dei ticket.
Dopo la fase di analisi, i ticket vengono arricchiti con le informazioni raccolte dai sistemi informativi di WINDTRE e inviate ai sistemi di automazione per la risoluzione. La fase di elaborazione dei ticket è ora gestita da Robotic Process Automation (RPA) per ottimizzare il processo. Questa soluzione è costituita da due componenti principali: il "dispatcher", che accetta i ticket da elaborare e li inserisce in una coda all'interno della soluzione, e il "performer", che esegue le azioni di risoluzione. A livello di architettura, il componente Robotic viene rilasciato su macchine virtuali nel cloud, rendendo la soluzione IBM sicura e scalabile.
L'integrazione è stata realizzata con il metodo di lavoro agile, seguito da momenti di condivisione e comunicazione tra WINDTRE e il management IBM per rivedere obiettivi, risultati e priorità. Un dashboard dedicato e sistemi di reporting monitorano costantemente le prestazioni, il volume e i vantaggi attesi.
Oggi, grazie alla soluzione, oltre 10.000 report al mese, il 60% dei quali non legati al service desk, vengono gestiti in tre modalità:
- Ticket "risolto automaticamente": l'avviso viene risolto completamente dall'AI senza l'intervento di un operatore.
- Ticket "parzialmente risolto": la segnalazione viene analizzata, classificata e arricchita con informazioni ottenute dai sistemi WINDTRE, al fine di assistere sia gli operatori di primo che di secondo livello.
- Ticket "instradato": l'avviso viene analizzato e assegnato automaticamente al team di operatori più appropriato.
I vantaggi dell'integrazione di IBM Watson sono stati innumerevoli, a cominciare dall'apprezzamento del personale del service desk e del back office. Ora le attività più ripetitive vengono gestite attraverso il sistema di "Automazione intelligente", che permette all'azienda di risparmiare tempo e al personale di concentrarsi su attività di maggior valore.
Il tempo di risposta è 10 volte più veloce rispetto a prima, l'errore umano è ridotto grazie alla definizione tempestiva delle procedure e la possibilità di attivare più robot in parallelo per gestire gli avvisi in modo contemporaneo fornisce una scalabilità senza precedenti.
"Siamo entusiasti della collaborazione con WINDTRE", afferma Tiziana Tornaghi, IBM Consulting Managing Partner per l'Italia. "Negli ultimi anni abbiamo affrontato le sfide legate alla trasformazione digitale con un grande spirito di unità, ottenendo risultati molto importanti. E, grazie alla flessibilità offerta dagli ambienti cloud e all'enorme potenziale delle tecnologie di frontiera come l'AI generativa e l'automazione intelligente, il futuro è ancora più promettente."
WINDTRE e IBM hanno deciso di aumentare ulteriormente i livelli di automazione previsti e, allo stesso tempo, ampliare l'ambito di intervento attraverso l'elaborazione degli incidenti infrastrutturali. Utilizzando l'AI e gli algoritmi di analytics avanzati, l'obiettivo è identificare le cause principali dei problemi ricorrenti per anticiparne la risoluzione.
Il prossimo obiettivo è quello di creare un team multidisciplinare per lavorare insieme su AI e automazione.
WINDTRE (link esterno a ibm.com) è un operatore multi-servizio che offre collegamenti, energia e prodotti assicurativi*. È un punto di riferimento per le famiglie che cercano affidabilità, convenienza e trasparenza nelle offerte. WINDTRE è l'operatore di telefonia mobile numero uno in Italia grazie a un'infrastruttura all'avanguardia, chiamata Top Quality Network.
*Servizi energetici e assicurativi offerti da partner terzi. Wind Tre SpA è intermediario assicurativo iscritto alla Sezione A del RUI, soggetto alla vigilanza dell'IVASS.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America. Dicembre 2023.
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