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Case Studies
Water Corporation - IBM Consulting
Design moderno. Assistenza massimizzata.
Water Corporation implementa una piattaforma eConcessioni con IBM Consulting
Poiché l'acqua è necessaria per la sopravvivenza umana, il fornitore di servizi Water Corporation lavora instancabilmente ogni giorno per fornire questa risorsa critica a case e aziende in tutta l'Australia occidentale, per un totale di oltre 1,3 milioni di clienti. Per sostenere i clienti che ricevono una pensione o un'altra agevolazione, l'azienda si coordina con le autorità governative locali per offrire sconti ai titolari di varie agevolazioni concesse dallo Stato.
In media, Water Corporation elabora ogni anno più di 40.000 richieste di agevolazione. Il team che si occupa delle agevolazioni faceva fatica a elaborare rapidamente le richieste, soprattutto durante il periodo di punta di metà anno. L'applicazione utilizzata dall'azienda per raccogliere, gestire e convalidare queste richieste di sconto è stata sviluppata oltre dieci anni fa e si basava in gran parte su processi manuali che richiedevano molto tempo. Questa tecnologia obsoleta non era in grado di adattarsi facilmente ai crescenti workload e il personale di supporto stava spendendo manodopera e risorse per mantenere il sistema in funzione.
E per complicare ulteriormente le cose, Water Corporation aveva bisogno di una piattaforma per archiviare in modo sicuro lo storico delle richieste di agevolazione, mettendo ancora più a dura prova le risorse del sistema esistente.
eConcessions: come migliorare l'esperienza del cliente
Consapevole della necessità di un cambiamento, Water Corporation si è rivolta a IBM Consulting e alle sue profonde capacità tecniche per ottenere assistenza. Lavorando insieme, le organizzazioni hanno co-creato e ingegnerizzato un nuovo database eConcessions e una piattaforma di gestione basata su Salesforce Service Cloud, estendendo l'uso di Salesforce come piattaforma strategica di assistenza clienti dell'organizzazione.
Fornita nell'ambito di un progetto di servizi di consulenza IBM Salesforce, la nuova soluzione offre flussi di lavoro di processo semplificati e automatizzati che consentono di elaborare senza problemi le richieste di agevolazione attraverso le fasi iniziali di convalida e autorizzazione. Le ampie capacità di integrazione della piattaforma Salesforce, nata nel cloud, non solo semplificano l'abbinamento della soluzione con il sito web, i sistemi di fatturazione e di comunicazione del cliente, ma consentono anche di trasferire i dati in modo più rapido e sicuro ad attori esterni, ovvero alle autorità governative locali per l'elaborazione.
Allo stesso tempo, la piattaforma eConcessions fornisce un accesso centralizzato all'intera raccolta di richieste storiche, offrendo al contempo agli utenti funzionalità di accedere da remoto.
Collaborando con IBM Consulting per introdurre un'infrastruttura automatizzata basata su cloud, Water Corporation ha accelerato i processi di convalida, ottenendo tempi di risposta più rapidi per le richieste di supporto. La verifica delle concessioni ha tratto grandi vantaggi dall'automazione, che nella maggior parte dei casi ha consentito di automatizzare la verifica prima che gli utenti di Water Corporation intraprendessero azioni manuali.
Le capacità di integrazione offerte dalla soluzione Salesforce non solo consentono lo scambio di dati in tempo quasi reale, ma evitano anche la necessità di trascrizione manuale, riducendo così gli errori umani che potrebbero ritardare una determinata richiesta.
I flussi di lavoro semplificati hanno anche aiutato Water Corporation a migliorare l'efficienza del suo team di servizi di concessione e di trasferimento, il personale responsabile della supervisione di queste richieste. Questi dipendenti hanno espresso una minore frustrazione e una maggiore soddisfazione lavorativa ora che tutti i dati di cui hanno bisogno sono disponibili in un'unica console, anziché sparsi in più sistemi interni ed esterni.
Infine, la nuova piattaforma eConcessions basata su Salesforce offre un'architettura flessibile che può essere facilmente scalata in base all'aumento delle domande presentate e alla conservazione dei dati storici.
Water Corporation (link esterno a ibm.com) è un ente statale che fornisce servizi idrici, di smaltimento delle acque reflue e di drenaggio a case, aziende e fattorie in una regione dell'Australia occidentale che si estende per circa 2,6 milioni di km2. L'organizzazione opera con un patrimonio di 37 miliardi di dollari australiani e gestisce oltre 52.000 km di condutture, pari a 1,3 volte il giro dell'equatore.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti, luglio 2024.
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