I consulenti di IBM® Expert Labs hanno collaborato con un team di sviluppatori VIA che stavano lavorando al loro primo progetto AI. "Abbiamo tenuto riunioni settimanali di pianificazione sulle problematiche su cui il team IBM stava lavorando e su quelle di cui si occupava il nostro team", racconta Young. "Avevamo alcuni sviluppatori junior e volevamo che crescessero. Gli esperti IBM sono stati davvero bravi a condividere e ci dicevano: "Se rimanete bloccati o avete bisogno di aiuto, non esitate a contattarci".

Dopo aver concordato i requisiti e l'architettura, il team ha analizzato i dati dei call center per categorizzarli e individuare con precisione le query comuni a cui l'assistente poteva dover rispondere. L'intelligence è stata fornita dal software IBM watsonx Assistant, un agente conversazionale multilingue di IBM® Cloud in grado di comprendere domande in linguaggio naturale e rispondere in modo gentile.

Successivamente il team è passato alla domanda più comune: “Quando arriverà il prossimo autobus alla mia fermata?” VIA aveva già creato un servizio che assegna a ogni fermata un codice a cinque cifre, che gli utenti possono inviare a Swiftly Systems Inc., un partner di VIA. Quindi, Swiftly utilizza l'AI per analizzare i sensori degli autobus e i dati sul traffico in tempo reale per prevedere il successivo arrivo. Gli sviluppatori hanno integrato il servizio Swiftly nell'assistente. Hanno inoltre integrato l'API del partner VIA, HERE.com, un servizio di mappatura che offre indicazioni stradali e punto a punto.

Inoltre, c'era bisogno di intelligence operativa. I responsabili VIA avrebbero tratto profitto dalla comprensione delle interazioni digitali con i clienti, tra cui il numero di utenti e conversazioni e il contenuto delle domande. Gli sviluppatori hanno creato un report sotto forma di dashboard che viene inviato automaticamente agli stakeholder senza che questi debbano interrogare il sistema.

Le analisi sono supportate dall'ambiente di sviluppo di IBM Watson Studio, dalle analytics di IBM Cognos Dashboard Embedded e dal database IBM Db2, tutto di IBM Cloud. Queste tecnologie estraggono la cronologia delle conversazioni da IBM watsonx Assistant e la analizzano per determinare la qualità delle risposte agli utenti dell'agente. I risultati vengono poi presentati in una dashboard che mostra i KPI aziendali, dimostrando agli stakeholder dirigenziali il valore dell'assistente.

Il team di VIA ha chiamato lo strumento "Ava", acronimo di Automated Virtual Assistant, e dopo un periodo di test e revisione lo ha distribuito alla fine del 2020 sul sito web di VIA. Ava è disponibile anche dall'app mobile di VIA, goMobile+. Può rispondere a più di 150 domande comuni 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in inglese e spagnolo e prevede gli arrivi dell'autobus successivo in tempo reale. Ava è diventata piuttosto popolare e conduce migliaia di conversazioni ogni mese.

Dopo il rilascio della prima versione di Ava, gli sviluppatori continuano ad aggiungere e perfezionarne le funzioni. Ad esempio, inizialmente Ava rimandava gli utenti al call center quando non era sicura di una risposta. Ma questo potrebbe far perdere il cliente se il call center fosse chiuso. Ora, grazie a un handshake digitale, Ava affida queste interazioni a SPS DGTL, un'azienda di gestione dei social media, che chiede agli utenti le informazioni di contatto e le preferenze di comunicazione.

"L'assistente sa quando non ha risposto correttamente a una domanda", afferma Young. "SPS raccoglie le informazioni degli utenti, inclusa la conversazione stessa, e le trasmette al team SPS DGTL, quindi abbiamo un modo sicuro per raggiungere queste persone."

Un altro perfezionamento ha interessato le analytics. Dopo aver compreso la potenza degli strumenti IBM, una sviluppatrice VIA ha creato da sola una seconda dashboard analitica, questa volta per il team dell'assistenza clienti. Fornisce un resoconto giornaliero delle domande cui Ava non ha risposto o di cui non era sicura. Come dice Young, "è davvero utile che il team dell'assistenza clienti possa vedere cosa viene chiesto e dove sono le lacune, per poi tornare indietro e addestrare Ava a diventare più intelligente".

Da quando è entrata in funzione, Ava ha condotto più di 41.000 conversazioni con quasi 28.000 utenti univoci e attualmente ha una media di quasi 3.000 conversazioni al mese. Inoltre, Ava risponde al 96% degli utenti. "Sono entusiasta del fatto che stiamo assistendo a così tante conversazioni e prestazioni così solide", afferma Young.

Il personale VIA è soddisfatto dell'impatto dell'agente. "Ava ha reso più conveniente per le persone ottenere informazioni e, in definitiva, questo ha migliorato l'esperienza del cliente", afferma Young. "E le persone che utilizzano l'assistente invece del call center liberano le linee telefoniche, riducono i tempi di coda e danno lavoro ai nostri agenti umani. Questo ci aiuta a fornire un servizio migliore."

Young osserva anche che il progetto è stato conveniente, in parte perché si basava sul cloud computing. "Non abbiamo dovuto installare infrastrutture dedicate", afferma. "Abbiamo appena capitalizzato su una tecnologia cloud davvero intelligente."

In un'ottica più ampia, un vantaggio fondamentale è rappresentato dalle conoscenze che IBM ha trasferito a VIA durante il progetto, conoscenze che serviranno all'organizzazione nel tempo. In effetti, gli sviluppatori stanno già lavorando su un lungo elenco di miglioramenti.

Servizi di localizzazione e direzionali più ricchi sono una priorità e l'utilizzo delle API per rispondere a domande come "Come faccio ad arrivare da casa mia a Walmart?" o magari prevedendo gli arrivi degli autobus quando gli utenti non sono a una fermata o mostrando graficamente la posizione dell'utente e le fermate vicine. Per chi preferisce chiamare, gli sviluppatori stanno aggiungendo un'interfaccia vocale. La soluzione sarà probabilmente un'opzione in futuro per i clienti che chiameranno il call center di VIA. E il sistema potrebbe trasferire gli utenti a un agente dal vivo se Ava rimane perplessa durante l'orario del call center.

"L'AI e gli agenti digitali erano nuovi per il nostro team e per i nostri sviluppatori", afferma Young. "Volevamo creare qualcosa che tutto il nostro team potesse supportare, sostenere e far crescere e avere un partner che lo facesse insieme a noi". Questo è esattamente ciò che abbiamo ottenuto con IBM."

Fondata nel 1978, VIA (collegamento esterno a ibm.com) fornisce il trasporto multimodale a San Antonio, Texas, e a 13 città in tutta la contea di Bexar. VIA effettua circa 36 milioni di viaggi di passeggeri ogni anno tramite autobus, trasporto a chiamata e servizi di condivisione di corse di VIA Link. Gestisce anche trasporto condiviso con minivan, parcheggio di interscambio e servizi per eventi speciali. Con circa 2.200 dipendenti, la regione operativa di VIA comprende sette centri di transito, quasi 7.000 fermate di autobus e otto centri park-and-ride su oltre 3000 chilometri quadrati.