L'elevata dipendenza dal modello contact center si è rivelata una vera sfida con l'improvviso aumento dei volumi.  Le risorse lavorative del centro hotline erano scarse, soprattutto a fronte delle varie restrizioni imposte dal governo durante la pandemia. Per i clienti, accedere a un'interfaccia umana dedicata tramite tele-supporto richiedeva tempi di attesa molto più lunghi durante questo periodo.

Sebbene l'adozione a livello aziendale dell'AI generativa (gen AI) rimanesse impegnativa, Towngas ha iniziato a esplorare modi per implementare con successo queste tecnologie per ottenere un vantaggio competitivo significativo.

Le dipendenze da assegnare utilizzando la gen AI miravano a:

• Offrire ai clienti esperienze e servizi senza interruzioni in tempo reale senza ritardi nell'inserimento degli ordini
• Automatizzare i workflow dei contact center con gli insight di AI
• Mantenere una qualità costante attraverso meccanismi di monitoraggio e feedback

Towngas ha dovuto affrontare sfide aziendali quali carenza di manodopera e tassi di turnover elevati, con la conseguente necessità di riqualificare gli agenti telefonici esistenti o di integrare rapidamente nuovi agenti, passaggi che hanno comportato un lavoro enorme in termini di tempo e costi. Con la pandemia si è verificato anche un sostanziale aumento dei tempi di attesa delle chiamate durante la gestione degli appuntamenti di servizio a causa delle restrizioni imposte dal governo.

C'erano anche barriere linguistiche. Il mantenimento della coerenza e della qualità tra canali e agenti è diventato un nuovo requisito governativo per i call center di contatto.

Le sfide tecniche includevano problemi di sicurezza e privacy dei dati e la difficoltà di integrare diversi sistemi e canali per fornire un'esperienza cliente senza interruzioni.

Towngas aveva bisogno di ottimizzare le proprie iniziative di digitalizzazione per ottenere una soluzione completa, portando l'automazione nelle sue funzioni CRM. L'azienda mirava a servire i suoi clienti esistenti attraverso un'unica piattaforma basata sull'AI per fornire un'unica fonte affidabile al team del contact center.

L'intelligenza artificiale sta rivoluzionando molte aree di business diverse. Il potenziale di questa tecnologia è particolarmente evidente nelle aree dell'assistenza clienti, dei talenti e della modernizzazione delle applicazioni. Secondo l'IBM Institute for Business Value (IBV), l'AI può includere casi di contact center, migliorando l'esperienza del cliente del 70%. Inoltre, l'AI può aumentare la produttività delle risorse umane del 40% e la modernizzazione delle applicazioni del 30%. Un esempio di ciò è la riduzione del carico di lavoro automatizzando l’assistenza ticket attraverso le operazioni IT. Tuttavia, sebbene questi numeri mettano in luce delle opportunità di trasformazione per le aziende, scalare e rendere operativa l'AI è sempre stato difficile per le organizzazioni.

Towngas è stata in grado di applicare e sfruttare a proprio vantaggio le funzionalità del contact center di IBM^® watsonx Assistant , migliorando l'esperienza cliente (CX) del 100%.

Il nuovo assistente virtuale Towngas Tinny ha fornito diversi miglioramenti, tra cui:

• deviazione automatica delle chiamate
• sistema automatico di risposta vocale
• migliore gestione della forza lavoro
• monitoring and analytics in tempo reale
• funzionalità di AI conversazionale

Implementazione del chatbot Tinny: Towngas ha incaricato Mobinology Asia, business partner IBM, di rinnovare l'intero call center di contatto con un assistente vocale per contribuire a deviare circa il 15% delle chiamate dagli agenti umani. Mobinology ha creato il chatbot Tinny con la tecnologia IBM watsonx Assistant insieme alla propria piattaforma AI chatbot SYVA per progettare il CRM di Towngas. Il chatbot Tinny ha sostituito efficacemente il sistema phone-tree con funzionalità di AI conversazionale.

Aumento della soddisfazione dei clienti: la soluzione chatbot self-service attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ha ridotto del 100% i tempi di attesa dei clienti. Tinny ha fornito un supporto immediato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, eliminando la dipendenza dall'interazione umana e dalle relative situazioni critiche (crit-sit). L'esperienza omnicanale che si attiva durante la prenotazione degli appuntamenti ha anche migliorato i workload del CRM, portando a un'esperienza realmente digitalizzata.

Un aumento del 50% del self-service per i clienti. Ora i consumatori possono accedere a una serie di servizi di supporto secondo i propri ritmi e con la massima facilità, anche da località remote, senza perdere la chiamata al contact center. Il chatbot Tinny è ottimizzato per i dispositivi mobili e si avvia senza ritardi.

Utilizzando IBM watsonx Assistant, il team di Mobinology è stato in grado di offrire a Towngas un assistente virtuale efficace che evitava vicoli ciechi per i chiamanti. Towngas ha assistito a un netto miglioramento del suo rating NPS, che ha promosso la fidelizzazione dei clienti.

La facilità di creazione e implementazione di un chatbot del servizio clienti: l'assistente virtuale Tinny è stato semplice da creare, lanciare e scalare con IBM watsonx Assistant. La tempestività era la necessità del momento. Poiché Towngas è l'unico fornitore di gas su tutto il territorio di Hong Kong, con il 75% delle utenze domestiche della regione, aveva la responsabilità di garantire un servizio continuativo anche nei momenti più difficili.

Grazie a IBM watsonx Assistant aziende come Mobinology possono eseguire l'implementazione senza problemi, a volte in poche ore, su un sito web, su un sistema di telefonia o SMS, evitando il costo di una chiamata. La soluzione aiuta a rispondere alle domande di routine dei dipendenti riducendo la mole di lavoro degli help desk, in modo che gli agenti possano concentrarsi sulle domande di alto valore che richiedono un essere umano per essere risolte.

La trasformazione digitale di Towngas è una pietra miliare dell’AI for Business

I principali vantaggi offerti dall’AI e il modo in cui le organizzazioni possono incorporare con sicurezza l’AI e il machine learning nella propria attività sono ben rappresentati dal chatbot Tinny.

Il chatbot Tinny non si limitava a gestire le richieste generiche dei clienti di Towngas, ma doveva rendere l'intero albero conversazionale più semplice e meno complesso. Due milioni di clienti di Towngas possono ora soddisfare autonomamente le proprie esigenze con facilità.

L'assistente virtuale Tinny su IBM watsonx Assistant ora gestisce circa 180.000 richieste all'anno.  

Collaborando con Mobinology e IBM per il successo:

Mobinology ha guidato la build end-to-end fino all'implementazione, mentre IBM watsonx Assistant ha fornito un'assistenza clienti coerente e intelligente utilizzando l'AI conversazionale.

Realizzando un'esperienza cliente senza soluzione di continuità per Towngas, IBM e Mobinology sono state in grado di fornire:

• una piattaforma solida e scalabile per l'esperienza dei clienti di Towngas
• un aumento del self-service per i clienti
• un percorso corretto in tempo reale per ottimizzare le prestazioni, migliorando continuamente esperienze e aspettative.

Circa il 90% dei chatbot che entrano in funzione vengono eliminati entro 18-24 mesi. Ciò non è dovuto al fatto che il mercato non sia in crescita, ma alla dipendenza dagli sviluppatori per l’implementazione e la manutenzione delle soluzioni. Towngas ha invertito questa tendenza con l'implementazione del suo chatbot Tinny.

Realizzato con IBM watsonx Assistant, il chatbot ha aiutato Towngas a creare esperienze efficienti per gli utenti finali senza attriti. Una piattaforma di AI e dati come watsonx può aiutare le aziende ad applicare i foundation model e ad accelerare il ritmo di adozione dell'AI nelle loro organizzazioni.

IBM watsonx Assistant ha raggiunto due obiettivi importanti per Towngas:

1. Modernizzazione del call center: le organizzazioni devono aiutare i propri clienti a ricevere le informazioni necessarie o a completare un'attività attraverso il canale di loro scelta senza lunghi tempi di attesa, aumentando la loro soddisfazione e promuovendo la fidelizzazione.
2. Trasformazione dell'esperienza del cliente: le organizzazioni devono offrire una customer experience coerente e personalizzata.

Towngas oggi sta ampliando la sua digitalizzazione, mettendo a disposizione servizi per il suo ecosistema e il suo business diversificato. Towngas continua a raccogliere i vantaggi con un'esperienza coerente e personalizzata senza migrare il suo stack tecnologico.

IBM watsonx Assistant è una piattaforma di AI conversazionale leader di mercato progettata per aiutarti a superare l'attrito del supporto tradizionale e offrire esperienze eccezionali a clienti potenziali e attuali, ma anche ai dipendenti.

Grazie ad affidabili modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) e a un'interfaccia utente intuitiva, watsonx Assistant consente ai tuoi team di creare agenti vocali e chatbot basati sull'AI che offrono supporto self-service automatizzato su tutti i canali e punti di contatto, con una perfetta integrazione con gli strumenti su cui si basa la tua azienda.

Fondata nel 1862, Towngas (link esterno a ibm.com) è stata la prima azienda di servizi di pubblica utilità di Hong Kong. Oggi è uno dei maggiori fornitori di energia di Hong Kong e opera con una gestione aziendale di livello mondiale e pratiche commerciali all'avanguardia. Negli ultimi anni, Towngas è cresciuta insieme a Hong Kong, passando dall'essere una semplice azienda di gas che forniva combustibile per i lampioni alla sua attuale posizione di leader nel settore dell'energia nella regione della Grande Cina. Il core business dell'azienda sul territorio consiste nella produzione e distribuzione di gas, nella commercializzazione e vendita di gas e apparecchi a gas, nonché in servizi completi di assistenza post-vendita. Negli ultimi anni, Towngas ha ampliato i propri orizzonti commerciali e ha diversificato le proprie attività nei settori delle telecomunicazioni, dei servizi per l'edilizia, dell'ingegneria e delle nuove eco-energie.

Con sede a Hong Kong SAR, il business partner IBM Mobinology (link esterno a ibm.com) è un provider di soluzioni software nato nel 2008 e specializzato nella fornitura di applicazioni aziendali ai clienti di Hong Kong e Macao. Grazie alle conoscenze tecnologiche più recenti in materia di AI, cloud computing e tecnologie mobili, gli esperti di Mobinology offrono ai propri clienti soluzioni avanzate per implementare, reinventare ed estendere rapidamente le proprie strategie e applicazioni per creare vantaggi competitivi senza precedenti e soddisfare le proprie esigenze strategiche di business. Le soluzioni di Mobinology, altamente adattabili e scalabili, comprendono una serie di applicazioni per la trasformazione digitale, applicazioni per dispositivi mobili, AI conversazionale, analitica cognitiva e gestione delle relazioni con i clienti.