The Insolvency Service impiegava una suite di sistemi di gestione dei casi non integrati che ostacolava i processi aziendali e la capacità di fornire servizi ai cittadini in modo rapido ed efficiente.

L'agenzia ha incaricato IBM Consulting di aggiornare e consolidare i propri sistemi IT obsoleti con Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement e le tecnologie dei servizi cloud.

Per decine di migliaia di cittadini in difficoltà finanziarie nel Regno Unito, The Insolvency Service offre un faro di speranza.

L'agenzia governativa offre soluzioni e servizi per i debiti a privati e dipendenti di aziende insolventi e aiuta i creditori a essere pagati in caso di bancarotta e liquidazione. La quantità di persone sostenute dall'organizzazione si riflette nei numeri: nel 2018 ha emesso il 250.000° ordine di riduzione del debito e ha restituito ai creditori oltre 61,3 milioni di sterline in dividendi. E nell’ultimo decennio ha fornito più di 2,3 miliardi di sterline in riduzione del debito.

Tuttavia, fornire aiuti del genere, ed elaborare pagamenti per miliardi, è complesso. L'unità di business Redundancy Payment Services (RPS) dell'agenzia, che elabora le richieste e calcola i pagamenti, gestisce fino a 80.000 richieste all'anno e, a volte, fino a 170.000. Inoltre, i casi stanno diventando sempre più grandi e complicati.

Sebbene lo scopo principale dell'agenzia rimanga lo stesso, ossia quello di garantire sicurezza economica, il panorama dell'insolvenza in cui opera sta cambiando. Ciò richiede che The Insolvency Service evolva le proprie operazioni e l'infrastruttura IT che le supporta.

"Si stanno sviluppando nuove forme di riduzione del debito e nuovi metodi di gestione dell'insolvenza", afferma Sharon Lewis, Deputy Chief Operating Officer di The Insolvency Service. "Quindi la nostra capacità di adattare e sviluppare sistemi IT che tengano conto di questi aspetti è davvero importante”.

I principali sistemi IT dell'agenzia comprendevano cinque diverse applicazioni di gestione dei casi su cui tutte le unità di business facevano affidamento per le operazioni. La mancanza di connettività ha comportato la duplicazione dei dati e l'assenza di una visione d'insieme dei richiedenti o delle aziende, rendendo difficile per i responsabili dei casi ricavare informazioni utili. L'infrastruttura IT comprendeva anche una serie di sistemi aziendali di back-end per la finanza, i documenti, i pagamenti e altre applicazioni che non erano completamente integrati, rendendo la velocità e la qualità del servizio dell'agenzia meno efficace di quanto fosse possibile.

Ad esempio, i responsabili dei casi RPS dovevano selezionare manualmente quale calcolo pagare tra due opzioni presentate confrontando i dati forniti dai richiedenti, come ad esempio per quanto tempo hanno lavorato per un'azienda, con i dati dei registri dei salari. Apportare modifiche era spesso dispendioso in termini di tempo e denaro. Le limitazioni del sistema rendevano difficile elaborare grandi quantità di casi senza l'aggiunta di altro personale. I responsabili dei casi hanno dovuto tenere traccia e registrare alcuni processi aziendali su fogli di calcolo per compensare i limiti dei sistemi attuali, riducendo la visibilità a livello aziendale. Inoltre, c’erano delle regole specifiche da seguire.

Se l’agenzia non avesse preso provvedimenti, c’era il rischio che le limitazioni dei suoi sistemi IT potessero avere un impatto negativo sui clienti.

Recentemente, The Insolvency Service ha lanciato il proprio Target Operating Model, One Service. Con l'obiettivo finale di fornire un servizio rapido e di alta qualità a tutti i suoi stakeholder, la strategia prevede di riunire le varie unità di business per agire all'unisono, attuando cambiamenti infrastrutturali fondamentali.

"Un elemento fondamentale della strategia è l'unione dei nostri cinque sistemi di gestione dei casi", spiega Sharon Lewis, "in modo da avere un'unica fonte affidabile per l'intero servizio".

Durante la prima fase di modernizzazione della propria infrastruttura IT, The Insolvency Service non ha mai perso di vista il suo obiettivo finale: aiutare le persone in difficoltà finanziarie. E ci è riuscito.

Grazie alle funzionalità di automazione della piattaforma, i responsabili dei casi possono elaborare un numero maggiore di richieste in tempi più rapidi che mai, il che significa che anche i richiedenti vengono serviti più velocemente. L'integrazione con le principali applicazioni aziendali garantisce efficienza dei processi e visibilità in tutte le aree aziendali, migliorando la qualità dei servizi offerti ai cittadini. Inoltre, la flessibilità della piattaforma consente all'agenzia di adattare se stessa e la tecnologia all'evoluzione delle esigenze aziendali e del pubblico.

I cambiamenti fanno davvero la differenza. In passato, quando arrivavano casi di grandi dimensioni, ogni richiesta doveva essere gestita una per una a causa delle limitazioni del sistema.

"Ora, grazie ai controlli automatizzati, alla selezione dei dati e alle funzionalità di elaborazione in blocco del nuovo sistema, un responsabile del caso esperto può elaborare quattro volte il numero di richieste semplici in un giorno rispetto al vecchio sistema", afferma Lydia Chown.

Di conseguenza, quando si verifica un improvviso aumento del carico di lavoro, l'agenzia non ha bisogno di aumentare la propria forza lavoro. Ciò consente ai responsabili del caso di lavorare su questioni e richieste più complesse.

In un caso recente, RPS ha inviato 3.000 lettere di benefit in un solo giorno che, fino a poco tempo fa, avrebbe generato una per una. "Così abbiamo automatizzato una nuova area di lavoro", aggiunge Sharon Lewis.

L'integrazione delle principali applicazioni aziendali, come il motore di calcolo, offre anche flessibilità e efficienze dei processi in tutta l'agenzia. Ad esempio, la piattaforma confronta e seleziona automaticamente i dati dei richiedenti con i registri salariali, eliminando la necessità di farlo manualmente.

Sharon Lewis è d'accordo: "Uno degli aspetti più potenti della piattaforma è la sua flessibilità. Quindi, se abbiamo bisogno di adeguare o modificare i calcoli, o di ottenere una nuova legge fiscale, una decisione o un atto legislativo, possiamo adattarci molto più rapidamente e in modo molto più economico”.

La stessa integrazione del sistema offre ai responsabili dei casi livelli di visibilità senza precedenti su importanti processi aziendali.

"I processi aziendali che venivano effettivamente gestiti fuori dal sistema fanno ora parte del sistema principale", aggiunge Sharon Lewis. "Con i tribunali del lavoro, ad esempio, possiamo tenere traccia degli orari e degli esiti delle udienze per migliaia di persone e gestire il carico di casi all'interno del sistema in modo molto più efficiente".

Sia Lydia Chown che Sharon Lewis sottolineano l'esperienza di IBM con i servizi cloud Microsoft, i metodi di fornitura comprovati e lo stile di lavoro collaborativo per il successo della Fase 1.

"Il team di progetto di IBM Consulting ha lavorato instancabilmente per sviluppare e fornire il nuovo sistema di gestione dei casi basato su Microsoft Dynamics e ha collaborato con successo insieme al nostro team di consegna interno", conclude Sharon Lewis. "Sono un team attento e competente".

Con sede a Stratford, Londra, The Insolvency Service (link esterno a ibm.com) è un'agenzia esecutiva del Dipartimento per le imprese, l'energia e la strategia industriale del governo del Regno Unito. Tra i suoi numerosi obiettivi e responsabilità figurano il sostegno alle imprese e agli individui in difficoltà finanziarie, l'investigazione di comportamenti illeciti e illeciti finanziari, la massimizzazione dei rendimenti per i creditori, la gestione dei fallimenti e altre attività. L'agenzia opera in 22 sedi in Gran Bretagna e impiega circa 1.500 persone.