“L'India è la più grande democrazia del mondo”, riferisce (link esterno a ibm.com) la Banca Mondiale. “Negli ultimi dieci anni, l'integrazione del paese nell'economia globale è stata accompagnata dalla crescita economica. L’India è ormai emersa come attore globale”.

Per oltre 200 anni, la State Bank of India (SBI) è stata la più grande banca del settore pubblico e su cui sono state costruite le fondamenta finanziarie del paese. Negli ultimi anni, con l'aumento del patrimonio di molti clienti, la banca ha riscontrato che le persone, avendo nuove libertà finanziarie, cercavano nuove opportunità. Sapeva anche che questa crescita avrebbe potuto consolidare il futuro dell’India come forza finanziaria globale.

Ma la chiave di quel futuro è il digitale, soprattutto ora. “L'inclusione finanziaria digitale era una priorità di sviluppo prima dell'emergenza COVID-19; ora è indispensabile sia per gli aiuti a breve termine che come elemento centrale degli sforzi di ripresa su larga scala e sostenibili”, riferisce la Banca Mondiale (link esterno a ibm.com).

“In India, il 60% della popolazione ha meno di 35 anni”, afferma Amit Saxena, Global Deputy Chief Technology Officer di SBI. E ogni giorno, dice, quelle persone vanno online per fare acquisti.

SBI ha quindi deciso di creare qualcosa di più di una banca digitale—immaginando una piattaforma online completa con quattro pilastri: una banca digitale di facile fruibilità; un superstore finanziario che propone investimenti e altri servizi finanziari; un marketplace online con prodotti lifestyle dei partner; e una trasformazione digitale complessiva con analytics che collegano queste opzioni end-to-end.

“Volevamo una trasformazione dell'esperienza del cliente e l'abbiamo chiamata ‘YONO’, ovvero ‘You Only Need One’ (‘Te ne serve solo uno’)”, afferma Saxena. YONO avrebbe dato alla banca un enorme vantaggio di mercato, combinando servizi, prodotti e funzionalità in un'unica app con una piattaforma in grado di integrare i dati tra prodotti di terze parti e di semplificare l'esperienza del cliente.

Ma prima, la banca doveva lavorare dietro gli schermi: doveva allineare diversi sistemi per supportare milioni di terminali.

La banca ha 491 milioni di clienti. Ha 260.000 dipendenti, 22.500 filiali in tutto il mondo amministrate da una sede centrale, 17 sedi locali, 101 uffici di zona e 208 uffici esteri in 36 Paesi. “Quando abbiamo iniziato a costruire YONO, si parlava di coinvolgere circa 76 unità di business”, afferma Saxena.

“Provare a implementare una trasformazione digitale come questa, per una banca tradizionale come la nostra, è stato un passo enorme. Mi viene ancora la pelle d'oca quando ci penso”.

Per creare davvero un marketplace finanziario mobile al servizio di milioni di clienti, la banca aveva bisogno di un partner con comprovate eccezionali capacità.

“Dopo un'attenta considerazione, abbiamo voluto collaborare con IBM per beneficiare della sua competenza globale e del suo stack tecnologico: abbiamo utilizzato le tecnologie più recenti e migliori appartenenti al tesoro di IBM”, afferma Saxena. “Non possiamo coinvolgere un partner che abbia bisogno di imparare dal nostro progetto e dalle nostre conoscenze”.

Concentrandosi su insight e competenze di persone reali, i team di IBM e SBI hanno riunito un gruppo completo di stakeholder, tra cui partner dei clienti, partner IBM, agenzie e consulenti.

Per andare oltre il settore bancario e servire una vasta gamma di clienti con esigenze intersecanti, la banca ha applicato la metodologia IBM Garage™, agile e orientata all'utente, lavorando a stretto contatto con i progettisti, gli architetti e gli analisti di IBM Garage per collaborare a tutti gli aspetti del progetto. Gli stakeholder hanno partecipato a un workshop IBM Garage Enterprise Design Thinking™ che ha trasformato ogni percorso del cliente in un “viaggio”. Poi la metodologia è passata rapidamente dalla strategia, al design thinking, fino allo sviluppo agile e alla consegna in scala.

“Il primo giorno, si è parlato di ciò che si voleva ottenere", ricorda Saxena. Il giorno successivo, il team ha progettato la soluzione, completando la UI/UX il terzo giorno. Il quarto giorno, il team ha valutato le dipendenze; il quinto, ha presentato la soluzione; il sesto, ha ricevuto l'approvazione; e infine, il settimo giorno, l'ha realizzata. “Quindi, la maggior parte dei Garage, a parte i viaggi complessi, richiedevano solo sette giorni”.

I viaggi IBM Garage hanno acquisito attività bancarie fondamentali come il trasferimento di fondi, il pagamento di bollette o tasse e l'analisi delle spese. I clienti potevano anche pianificare un “prelievo bancomat senza carta”—YONO forniva loro un codice temporaneo da inserire in uno sportello per prelevare contanti senza usare la carta—una soluzione perfetta per dare contanti ai familiari, anche se vivono lontano.

Ma i viaggi riguardavano anche attività di prestito, come la richiesta di un prestito per la casa, l'auto, la scuola o l'agricoltura. Hanno acquisito attività di servizio finanziario come l'acquisto di assicurazioni, fondi comuni di investimento o titoli, e altre attività di gestione di carte di credito e assegni. Hanno anche acquisito attività di marketplace come shopping, filtro prodotti e ricerca di offerte speciali per gli utenti YONO.

Con un'integrazione dei dati così completa, la banca ha reso la sicurezza del nuovo sistema una priorità assoluta. “La sicurezza era la cosa più importante”, dice Saxena. “E poiché stavamo intraprendendo un nuovo percorso di trasformazione basato su un nuovo stack tecnologico, questa era una grande preoccupazione per noi. Voglio essere molto chiaro”.

Le persone hanno risposto.

La visione di YONO è entrata in contatto con persone in tutta l'India e oltre, e un forte lancio iniziale ha acquisito ancora più potere nel tempo:  

• Più di 100 percorsi digitali dei clienti implementati dal lancio di YONO, offrendo alle persone una vasta gamma di opzioni online bancarie, finanziarie e di consumo
• Più di 64 milioni di download dell'app YONO, tra cui 5,23 milioni di download nei primi cinque mesi
• Più di nove milioni di accessi a YONO al giorno
• Più di 10 milioni di prelievi bancomat senza carta
• 650.000 transazioni di fondi comuni tramite YONO
• Più di sette milioni di conti bancari aperti tramite YONO
• 400.000 polizze di assicurazione sulla vita vendute tramite YONO

“Per i nostri clienti è un'esperienza molto piacevole”, afferma Saxena. “L'hanno accolta a braccia aperte”.

Inoltre, i partner e-commerce hanno contribuito a espandere ulteriormente l'ecosistema YONO di prodotti e servizi intuitivi. Più di 100 partner in 21 categorie stanno sviluppando importanti app, servizi e sconti per gli utenti YONO che alimentano il successo della piattaforma mobile. “Per fidelizzare un cliente, devi mantenerlo entusiasta, coinvolgerlo e offrire sempre qualcosa di nuovo. Ecco perché YONO è un prodotto eccezionale”, afferma Saxena.

La potenza delle nuove opzioni finanziarie è una delle ragioni per cui SBI continua a contare sulla sua alleanza con IBM. “Ogni mese, IBM ci aiuta a creare nuovi percorsi per i nostri clienti, il che aiuta a mantenerli coinvolti”, afferma Saxena.

“Abbiamo molti partner”, continua. “Sono stati di grande supporto durante l'intero processo, ma IBM è diversa da tutti loro. IBM ha offerto tutto il supporto che abbiamo chiesto”. SBI ha collaborato con IBM per ridefinire i flussi di lavoro e i processi aziendali trasformandoli in esperienze digitali YONO. I nuovi percorsi IBM Garage sono più semplici perché si basano su informazioni esistenti. Inoltre, con l'aumento dello spostamento dei processi verso percorsi online, la banca ha eliminato passaggi ridondanti e pratiche burocratiche tradizionali.

La trasformazione digitale alla base di YONO ha facilitato una collaborazione strategica tra SBI e IBM. In qualità di alleato strategico, IBM ha offerto competenze basate sui dati che utilizzano analytics avanzate per contribuire a generare miliardi di dollari di valore aziendale per YONO e per la banca nel suo complesso.

“Oggi, YONO ha una valutazione compresa tra i 40 e i 50 miliardi di dollari e l'abbiamo costruita in tre anni con l'aiuto di un partner come IBM”, afferma Saxena.

SBI (link esterno a ibm.com) è una società multinazionale di servizi bancari e finanziari del settore pubblico con sede a Mumbai, in India. La banca inizialmente è stata fondata come Bank of Calcutta nel 1806. Oggi conta 491 milioni di clienti, 260.000 dipendenti e 22.500 filiali in tutto il mondo, con un fatturato annuo di 52 miliardi di dollari. SBI include società controllate che offrono prodotti di investimento, carte di credito e assicurazioni sulla vita.