Come leader europeo nella trasformazione digitale, Sopra Steria, un IBM® Business Partner, desiderava fornire il miglior assistente virtuale AI per le richieste di assistenza. Dopo aver valutato 15 soluzioni, Sopra Steria ha scelto la tecnologia IBM watsonx Assistant e l'ha potenziata, creando una piattaforma AI intuitiva per una rapida implementazione in diversi settori.
I clienti di Sopra Steria avevano bisogno di una soluzione chatbot AI. Trovare un assistente virtuale intelligente che andasse oltre il semplice hype dei chatbot e risolvesse veramente i problemi dei clienti è stato fondamentale.
Sopra Steria ha migliorato la soluzione IBM watsonx Assistant per consentire una distribuzione rapida, una maggiore connettività e la traduzione automatica. Questa piattaforma chiavi in mano è stata installata con successo in 10 ambienti di produzione in tutta Europa.
In qualità di fornitore leader di servizi di trasformazione digitale, Sopra Steria si impegna a sfruttare al meglio le tecnologie avanzate per risolvere le sfide aziendali più complesse e critiche dei propri clienti, come integrazione di AI, blockchain, Internet of Things (IoT) e cloud per aggiungere intelligenza ai sistemi legacy e creare processi aziendali più agili e adattabili. Nel 2015 Sopra Steria è stata la prima società di servizi IT in Europa ad aderire al programma IBM Watson® Ecosystem, e l'azienda incorpora spesso l'AI nelle sue soluzioni per i clienti.
Oggi Sopra Steria collabora con clienti di diversi settori che desiderano implementare soluzioni chatbot per automatizzare le risposte alle domande frequenti. Inoltre, l'azienda gestisce centri di supporto all'help desk di livello 1 per fornire supporto di base e risoluzione dei problemi, e considera l'assistenza virtuale come la chiave per il futuro successo di questi centri.
"Volevamo molto più di un chatbot", spiega Patrick Meyer, Technical Director, Artificial Intelligence Senior Architect e IBM Champion di Sopra Steria. " "I nostri clienti hanno bisogno di un assistente virtuale intelligente che vada oltre la semplice risposta alle domande per risolvere davvero i problemi dei clienti."
Sopra Steria era alla ricerca di un assistente virtuale intelligente in grado di creare interfacce di conversazione in qualsiasi applicazione, dispositivo o canale e che potesse essere eseguito su qualsiasi cloud. Gli ulteriori requisiti includevano la capacità di fornire assistenza 24 ore su 24, aumentare la produttività dei team di assistenza clienti e ridurre i costi operativi. Anche la sicurezza e la capacità di gestire finestre di dialogo complesse erano considerazioni fondamentali.
Dopo aver eseguito una valutazione approfondita di 15 soluzioni di assistente virtuale AI, Sopra Steria ha scelto l'offerta IBM watsonx Assistant. "Abbiamo creato un set di addestramento con oltre 2.000 frasi comunemente utilizzate nelle richieste di chatbot", osserva Meyer. "Poi abbiamo testato la capacità delle 15 soluzioni di riconoscere e classificare correttamente quelle frasi. IBM watsonx Assistant è stato il più preciso e ha soddisfatto anche il resto dei nostri requisiti."
Sopra Steria ha scelto le soluzioni IBM watsonx Assistant, IBM Watson Language Translator, IBM Watson Natural Language Understanding e IBM Watson Text to Speech come base IA per il motore dell'acceleratore intelligente del suo assistente virtuale. La maggior parte dei chatbot cerca di imitare le interazioni umane, il che può frustrare gli utenti quando si verifica un malinteso. Migliaia di aziende si affidano alla tecnologia IBM watsonx Assistant perché sa quando fornire una risposta, quando chiedere chiarimenti e quando indirizzare la domanda a un agente umano. La soluzione Watson Language Translator aiuta a tradurre le lingue straniere, mentre l'offerta Watson Natural Language Understanding supporta l'estrazione di informazioni complesse dalla query. Watson Text to Speech funziona con la soluzione IBM watsonx Assistant convertendo il testo scritto in audio naturale in diverse lingue e toni.
Per accelerare l'implementazione in più settori e ambienti di clienti, Sopra Steria ha potenziato la tecnologia IBM watsonx Assistant. "La nostra soluzione può essere implementata molto più velocemente di IBM Watsonx Assistant o di qualsiasi altro chatbot AI o assistente virtuale sul mercato", commenta Meyer. "Abbiamo creato un'interfaccia utente grafica molto intuitiva, quindi una volta configurato il sistema ed effettuato un po' di addestramento, gli utenti possono iniziare immediatamente a creare finestre di dialogo. Quando i potenziali clienti lo vedono per la prima volta, ne sono entusiasti perché è davvero semplice da usare."
Sopra Steria ha anche aggiunto un orchestratore e un'interfaccia front-end per gestire le finestre di dialogo, ha stabilito la connettività a sistemi esterni e ha introdotto funzionalità di salvataggio, ripristino e traduzione automatica. "La maggior parte dei nostri utenti parla francese e inglese, quindi la stessa finestra di dialogo deve essere disponibile in entrambe le lingue", afferma Meyer. "E abbiamo richieste speciali. Ad esempio, i dipartimenti di turismo e di polizia hanno bisogno del supporto in cinese, giapponese, russo, coreano, inglese e francese per accogliere i visitatori. Per questo abbiamo aggiunto al sistema un motore di traduzione che traduce le richieste in inglese, le fa elaborare da IBM Watsonx Assistant e traduce le risposte nella lingua madre dell'utente."
Il motore di accelerazione intelligente dell'assistente virtuale viene eseguito su IBM Cloud® ma può anche essere eseguito on-premise presso le sedi dei clienti. "Localizzare la soluzione on-premise ci consente di collegare facilmente le finestre di dialogo con i sistemi interni del cliente come quello di fatturazione, risorse umane e di gestione delle informazioni. Anche se la soluzione è completamente on-premise, è possibile accedervi ovunque perché è multicloud e pensata sia per il cloud privato che per quello pubblico", aggiunge Meyer.
Sopra Steria utilizza la tecnologia Red Hat® OpenShift® (link esterno a ibm.com) per creare e distribuire applicazioni per i dipendenti dell'azienda. Questa piattaforma Kubernetes multicloud leader di settore offre installazione automatizzata, aggiornamenti e gestione del ciclo di vita in tutto lo stack di contenitori su qualsiasi cloud. La piattaforma Red Hat OpenShift offre agli sviluppatori strumenti e applicazioni innovativi insieme agli ambienti sandbox per sperimentare e testare nuovi concetti. Inoltre, il provisioning, la gestione e la scalabilità automatizzati delle applicazioni consentono agli sviluppatori di Sopra Steria di concentrarsi sulla scrittura di codice per creare soluzioni innovative, come l'assistente virtuale dell'azienda.
Per supportare le istanze della sua soluzione di assistente virtuale intelligente e altri servizi gestiti, Sopra Steria utilizza la tecnologia Red Hat OpenShift per fornire assistenza automatizzata 24 ore su 24, risoluzione degli incidenti, implementazione rapida e funzionalità di sicurezza di livello aziendale.
Sopra Steria vende la sua soluzione di assistente virtuale intelligente end-to-end e chiavi in mano a clienti in tutta Europa. La prima implementazione supporta il portale centrale di fatturazione digitale per gli acquisti effettuati dal governo francese e da altre autorità pubbliche. Durante il primo mese, la soluzione ha gestito più di 75.000 conversazioni, che hanno prodotto 340.000 richieste alla soluzione IBM watsonx Assistant. I vantaggi includono il supporto 24 ore su 24 per le richieste dei clienti e una riduzione dei costi operativi.
Oggi la soluzione del portale di fatturazione elabora l'80% delle richieste fino alla risoluzione. Ulteriori miglioramenti consentiranno di aggiungere script e modelli per il maggior numero possibile di tipi di incidenti. Il sistema offrirà sempre più funzionalità di self-care, che continueranno a ridurre il numero di nuovi ticket di supporto inviati ai rappresentanti del servizio clienti.
"Il portale di fatturazione supporta 600 scenari, di cui 100 complessi. Abbiamo iniziato supportando 450.000 utenti e ora siamo arrivati a più di un milione e mezzo. Nel 2020, il sistema crescerà fino a supportare tre milioni di utenti senza aggiungere altri operatori del servizio clienti", commenta Meyer.
Sopra Steria ha sfruttato gli strumenti intuitivi disponibili con le tecnologie Red Hat OpenShift e IBM watsonx Assistant per personalizzare la propria soluzione per una vasta gamma di settori, tra cui compagnie assicurative, vendita al dettaglio e pubblica amministrazione. Oggi l'assistente virtuale intelligente di Sopra Steria è in produzione presso le sedi di 10 di clienti. L'azienda lo utilizza anche internamente per lo sviluppo di applicazioni destinate alle risorse umane e alle proposte di vendita.
La scelta della tecnologia IBM watsonx Assistant per alimentare il motore di accelerazione intelligente dell'assistente virtuale ha permesso a Sopra Steria di offrire ai propri clienti una tecnologia AI leader del settore. "I nostri clienti hanno bisogno di soluzioni IA basate sul cloud in grado di gestire scenari complessi e che siano facili da usare e da implementare", conclude Meyer. "Stiamo esplorando ulteriori miglioramenti, come IBM Watson Real-Time Personalization, per aiutare a fornire i contenuti giusti a ciascun visitatore. Aspettiamo con impazienza il futuro di Watson e Red Hat OpenShift e vogliamo scoprire come trarne vantaggio per aiutare i nostri clienti a portare le loro attività al livello successivo."
L'IBM Business Partner Sopra Steria (link esterno a ibm.com) è un leader europeo nella consulenza, nei servizi digitali e nello sviluppo di software. Aiuta i suoi clienti a trarre vantaggio dall'impatto tangibile e sostenibile della loro trasformazione digitale. Fornendo soluzioni end-to-end per rendere le grandi aziende e organizzazioni più competitive, Sopra Steria combina una conoscenza approfondita di un'ampia gamma di settori di business e tecnologie innovative con un approccio completamente collaborativo. Il gruppo, con sede a Parigi, conta 45.000 dipendenti e opera in 25 paesi. Il fatturato del 2018 è stato di 1 miliardo di euro.
Legale
© Copyright IBM Corporation 2019. IBM Corporation, IBM watsonx, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Prodotto negli Stati Uniti d'America, dicembre 2019.
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