Ogni giorno lavorativo, la compagnia assicurativa turca Sompo Sigorta riceve 10.000 pagine di corrispondenza. Ciò include moduli di richiesta di risarcimento, documenti legali, rapporti ospedalieri, stime di società di riparazione e altro ancora.
Fino a poco tempo fa, i dipendenti dovevano esaminare e classificare manualmente tutti i documenti, quindi portarli ai reparti appropriati per l'elaborazione. Si trattava di un'attività ripetitiva e dispendiosa in termini di tempo che poteva comportare lo smarrimento dei documenti o altri errori.
"Molto è stato fatto manualmente", spiega Zümra Yücesoy, Lead Process e Project Manager presso Sompo Sigorta. "E non siamo riusciti a tenere traccia del tempo impiegato per elaborare i documenti. Volevamo offrire accordi sui livelli di servizio ai nostri partner e clienti, ma per poterlo fare avevamo bisogno di un approccio digitale."
Dopo aver valutato attentamente i prodotti di diversi fornitori, Sompo Sigorta ha selezionato le funzionalità IBM® Datacap, IBM Business Automation Workflow e IBM® FileNet Content Manager all'interno del portafoglio IBM Business Automation. Oggi, questi prodotti sono disponibili anche come software containerizzato all'interno della piattaforma IBM Cloud Pak for Business Automation.
Richieste di risarcimento più rapide
Ridotto il tempo necessario per presentare un reclamo del 20% nei primi 6 mesi
SLA più rigidi
Il nuovo SLA garantisce la risposta ai documenti legali in 1 giorno lavorativo
Ciascuna funzionalità IBM svolge un ruolo distinto nella nuova soluzione di Sompo Sigorta. Innanzitutto, quando arrivano nuovi documenti, l'azienda utilizza la tecnologia IBM Datacap per acquisire le informazioni pertinenti e classificare i documenti. "In passato, dovevamo inviare manualmente batch di documenti a diversi reparti tre o quattro volte al giorno", spiega Yücesoy. "Ora IBM Datacap classifica i documenti come "un documento legale" o "un documento per lesioni personali" e possiamo avviare immediatamente il processo senza perdere tempo."
Una volta consegnati i documenti ai reparti interessati, entrano in gioco le funzionalità di business process management (BPM) della tecnologia IBM Business Automation Workflow. Gli specialisti dell'elaborazione dei sinistri utilizzano il software IBM per valutare le informazioni contenute nella pratica e apportare le modifiche necessarie. “Se devono inserire ulteriori metadati, è sufficiente fare clic sull'elemento elencato su BPM e inserire i dati richiesti nell'interfaccia utente Datacap corrispondente. Dopodiché, tutti i dati vengono trasferiti a Filenet", spiega Yücesoy.
Infine, la funzionalità IBM FileNet Content Manager invia automaticamente i documenti all'applicazione interna responsabile dell'elaborazione. Poiché queste informazioni sono condivise tra i sistemi, Sompo Sigorta può eliminare le rilavorazioni e garantire la coerenza in tutta l'azienda.
Il team di progetto Sompo Sigorta ha deciso di implementare questo progetto un dipartimento alla volta. La pandemia di COVID-19 è iniziata subito dopo il completamento della prima fase del progetto, l'implementazione del software per l'ufficio legale. Fortunatamente, il team è riuscito a completare la seconda fase, l'implementazione del software per il reparto sinistri, a distanza. Le rivendicazioni e i dipartimenti legali lavoravano da casa durante il periodo pandemico grazie a questo progetto.
Sei mesi dopo aver completato l'implementazione, Sompo Sigorta ha preso in considerazione l'impatto della soluzione. Ciò che ha scoperto è stato impressionante. In passato, l'organizzazione aveva difficoltà a misurare il tempo necessario per elaborare i documenti in entrata. Con la soluzione IBM, Sompo Sigorta può tenere traccia di ogni documento mentre si sposta all'interno dell'organizzazione. In effetti, la soluzione ha contribuito a ridurre di ben il 20% il tempo necessario al reparto operativo di Sompo Sigorta per presentare una richiesta di risarcimento.
La precedente carenza di insight sul processo di gestione dei documenti ha impedito a Sompo Sigorta di sviluppare o rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA). Oggi la situazione è cambiata notevolmente. "Ora abbiamo SLA per diversi reparti e diversi tipi di prodotti", afferma Yücesoy. "Abbiamo impostato il tempo di elaborazione ideale per tutti i tipi di documenti legali e relativi ai sinistri ed è diventato un KPI efficace poter misurare il miglioramento complessivo del servizio clienti."
Sebbene la Turchia non abbia ancora adottato la tecnologia cloud, la soluzione IBM garantisce che Sompa Sigorta sarà pronta quando arriverà il momento. Yücesoy prevede anche che un giorno l'azienda utilizzerà l'AI per semplificare ulteriormente l'elaborazione dei documenti. "Ci piacerebbe utilizzare IBM Watson per riconoscere oggetti nelle immagini. Ad esempio, l'utilizzo di foto per stabilire quale parte di un'auto è stata danneggiata in un incidente. L'AI può essere utilizzata in molte situazioni diverse nel settore assicurativo", conclude.
Fondata nel 2001, Sompo Sigorta (link esterno a ibm.com) è una delle più grandi agenzie di assicurazione della Turchia. Offre prodotti assicurativi contro i danni, tra cui salute, viaggi, auto, casa e altro ancora. Sompo Sigorta, con sede a Istanbul, occupa la settima posizione nel mercato assicurativo turco del ramo danni con una quota di mercato del 5,3% in termini di premi lordi emessi nel 2020.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, marzo 2022.
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