Migliorare le competenze della popolazione attiva è un ottimo modo per massimizzare l'inclusione economica e attrarre investimenti esterni. Per aiutare gli allievi adulti a trovare i corsi di formazione giusti, SOLAS ha collaborato con SureSkills per creare un innovativo assistente virtuale basato su IBM® watsonx Assistant.
Fondata nel 2013, SOLAS è un'agenzia del Dipartimento del governo irlandese per la formazione continua, l'istruzione superiore, la ricerca, l'innovazione e la scienza. Attraverso la collaborazione con i responsabili regionali delle competenze e con i partner dei comitati per l'istruzione e la formazione (Education and Training Boards, ETB) di tutta l'Irlanda, SOLAS gestisce programmi di istruzione e formazione continua (Further Education and Training, o FET) progettati per aiutare gli studenti ad avere successo nel mercato del lavoro e a prosperare nella società.
Paddy Seery, Director IT and Digital di SOLAS, afferma: "Per massimizzare le opportunità e aiutare chiunque in Irlanda a raggiungere il proprio pieno potenziale nella società, è fondamentale rendere i corsi degli ETB e di altri fornitori facilmente accessibili al pubblico più ampio possibile. Avevamo constatato che gli studenti riscontravano spesso lo stesso tipo di ostacoli sul nostro sito web, e ci hanno incuriosito le possibilità offerte dagli assistenti virtuali".
Per aiutare gli ETB a diversificare le opzioni di formazione continua, SOLAS ha sviluppato il sito web fetchcourses.ie. Ogni volta che gli utenti riscontravano un problema durante il loro percorso sul sito web o avevano una domanda che non sembrava trovare risposta nel contenuto del sito, in genere inviavano un'e-mail a SOLAS o a uno degli ETB per ricevere assistenza. SOLAS aveva notato che, tra le richieste di assistenza ricevute, alcune erano particolarmente diffuse tra gli utenti, ad esempio quelle relative a password dimenticate o account duplicati su dispositivi diversi. In molti casi, per risolvere bastava applicare sempre la stessa soluzione, per di più relativamente semplice: rispondere a queste richieste significava quindi impegnare il personale IT qualificato in compiti di scarso valore.
Come ricorda Paddy Seery: "La nostra motivazione principale era risolvere queste richieste così comuni in modo più rapido ed efficace, ma anche scoprire se c'erano problemi di cui non eravamo a conoscenza. Per esperienza, sappiamo che molti utenti non si prendono la briga di segnalare un problema, se sanno che non riceveranno un feedback immediato".
Dopo aver visto una demo della tecnologia chatbot, SOLAS ha ritenuto che potesse essere la soluzione ideale per rispondere a un gran numero di richieste senza dover ricorrere a un team di supporto dedicato. L'azienda ha quindi creato un assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale in grado di rispondere alle domande più comuni e di indirizzare quelle più complesse al team di supporto umano opportuno, con l'obiettivo di offrire agli studenti una migliore esperienza sul sito e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi formativi.
Riduzione del 50%
Creazione di un assistente virtuale online, con conseguente riduzione del 50% delle richieste in arrivo
Risparmio di sforzi
Più tempo per il personale IT qualificato, con un risparmio potenziale di centinaia di ore annuali
In collaborazione con Education and Training Boards Ireland (ETBI), l'organismo nazionale che rappresenta i 16 ETB, SOLAS ha deciso di creare un assistente virtuale per fetchcourses.ie.
"Il nostro piano era che SOLAS avrebbe gestito la creazione di domande tecniche ed ETBI le domande relative ai corsi", racconta Paddy Seery. "Abbiamo richiesto preventivi a diversi fornitori per un progetto pilota di un anno e abbiamo scelto di lavorare con IBM e SureSkills".
Regina McNulty, Senior Software Developer di SOLAS, aggiunge: "Abbiamo guardato in particolare all'esperienza; i chatbot di riferimento che IBM e SureSkills ci hanno mostrato si sono rivelati tecnicamente migliori rispetto a quelli della concorrenza. Gli assistenti virtuali creati con IBM watsonx Assistant sembravano più capaci di interagire con l'utente, anziché limitarsi a cercare una parola chiave e reindirizzare immediatamente l'utente a una pagina web".
SOLAS ed ETBI hanno raccolto un elenco di circa 30 domande tra le più comuni e preparato dieci varianti di ciascuna per rispecchiare i vari modi in cui potrebbe essere posta. SOLAS ha quindi collaborato con lo specialista di intelligenza artificiale Ludex (http://www.ludex.io/) per preparare risposte adeguate a ciascuna delle domande, non senza aver prima intrapreso un corso di formazione in inglese semplice per garantire che le risposte fossero comprese dal pubblico più ampio possibile.
"Per creare Dave, il nostro assistente virtuale per fetchcourses.ie, abbiamo aggiunto le domande e risposte a Watson, poi abbiamo collaborato con Ludex per addestrare, testare, regolare e riaddestrare il sistema più e più volte", racconta Regina McNulty. "Abbiamo inoltre esaminato aspetti come l'impatto del GDPR sui dati forniti dagli studenti".
SureSkills e Ludex hanno fornito le competenze e l'esperienza di IBM watsonx Assistant per aiutare SOLAS ad addestrare il suo assistente virtuale. Dopo il go-live, SureSkills sta ora raccogliendo dati sull'utilizzo ed eseguendo analisi per misurare l'impatto della soluzione.
"La collaborazione con SureSkills e Ludex ci ha sicuramente aiutati a garantire un esito positivo per il nostro progetto con IBM watsonx Assistant", afferma Paddy Seery. "Non avevamo l'esperienza o le risorse per gestire questo progetto con i nostri soli mezzi, ma, con il continuo trasferimento di competenze da parte di SureSkills, ci stiamo adoperando per poter gestire i cambiamenti in-house".
E aggiunge: "Siamo impazienti di capire da SureSkills se ci sono domande a cui attualmente non rispondiamo. In alcuni casi, ci aspettiamo di identificare opportunità per ottimizzare la lingua e la struttura di navigazione del sito stesso".
Sulla base della sua esperienza in questo progetto pilota, il team SOLAS fungerà da consulente per altre organizzazioni con obiettivi simili, per assicurarsi che investano adeguatamente nella preparazione. Regina McNulty commenta: "Con il senno di poi, ci saremmo impegnati di più anticipatamente per individuare tutte le problematiche e le risposte prima di iniziare con la parte tecnica della soluzione. Ma anche se, per questo motivo, il progetto ha richiesto più tempo del previsto, siamo felici di aver realizzato una soluzione di alta qualità, davvero in grado di aiutare gli studenti a ottenere le informazioni che cercano."
Dave è supportato da IBM watsonx Assistant per fornire assistenza intuitiva agli utenti di fetchcourses.ie 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il risultato è che SOLAS ha riscontrato una decisa riduzione delle richieste di assistenza.
"Il membro del nostro team responsabile delle richieste di supporto in entrata ha registrato un calo del volume del 50%", afferma Regina McNulty. "E ha inoltre notato che i problemi che si presentano ora sono quelli meno facili: ciò significa che IBM Watson sta facendo un buon lavoro nel gestire le richieste più semplici degli utenti. Le richieste che ci arrivano ora sono legate a problematiche più complesse che necessitano davvero di un supporto specialistico".
Oltre a semplificare il percorso degli utenti del sito web, il nuovo assistente virtuale riduce quindi il carico sulle risorse tecniche di SOLAS, mantenendo il personale IT qualificato libero di concentrarsi sulle mansioni a maggior valore aggiunto.
"La soluzione sembra avere già avuto un impatto positivo, nel senso che ha semplificato il lavoro del nostro personale tecnico ed eliminato i compiti ripetitivi per i colleghi qualificati", afferma Paddy Seery. "Dal punto di vista strategico, è esattamente ciò che volevamo ottenere: aiutare gli studenti a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, lasciando le nostre risorse interne libere di concentrarsi su nuovi progetti".
Facilitando la ricerca dei corsi di formazione e la procedura di iscrizione per gli studenti adulti, l'assistente virtuale supporta la missione di SOLAS, volta a massimizzare l'inclusione economica nella popolazione irlandese. Una popolazione più qualificata ha infatti il potenziale per creare nuove opportunità e attrarre investimenti esterni, rafforzando l'economia irlandese a vantaggio di tutti i cittadini.
"Il nostro progetto pilota si sta rivelando estremamente utile nel mostrarci i risultati che possiamo ottenere con un assistente virtuale", afferma Paddy Seery. "Prevediamo di indire una gara d'appalto per una soluzione pluriennale e abbiamo individuato la possibilità di estendere la tecnologia ad altri siti web SOLAS per i tirocini e per le competenze nel settore delle costruzioni. In definitiva, questa è una storia di successo che ci insegna a utilizzare la tecnologia per raggiungere obiettivi apparentemente fuori dalla nostra portata e fornire un servizio migliore ai nostri utenti".
Fondata nel 2013, SOLAS (link esterno a ibm.com) è un'agenzia del Dipartimento del governo irlandese per la formazione continua, l'istruzione superiore, la ricerca, l'innovazione e la scienza. Attraverso la collaborazione con i responsabili regionali delle competenze e con i partner dei comitati per l'istruzione e la formazione (Education and Training Boards, ETB) di tutta l'Irlanda, SOLAS gestisce programmi di istruzione e formazione continua (Further Education and Training, o FET) progettati per aiutare gli studenti ad avere successo nel mercato del lavoro e a prosperare nella società.
SureSkills (link esterno a ibm.com) è leader mondiale nella fornitura di tecnologie sofisticate, conoscenze e soluzioni per l'apprendimento. Nella sfera dei servizi IT, SureSkills progetta, sviluppa e mantiene soluzioni che consentono ai suoi clienti di affrontare le iniziative aziendali più critiche. L'obiettivo dell'azienda è quello di sviluppare una relazione a lungo termine con i propri clienti, che favorisca la fiducia reciproca e crei valore attraverso l'efficienza e l'innovazione informatica sostenibile.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, agosto 2022.
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