La più grande istituzione finanziaria cooperativa del Brasile, Sicredi (link esterno a ibm.com) serve attualmente più di sette milioni di soci. Riconosciuta come leader per esperienza del cliente nel suo settore, Sicredi è sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare il servizio clienti e l'esperienza dei soci.

Ogni rappresentante dell'assistenza Sicredi è responsabile di rispondere a domande su un'ampia gamma di prodotti. Quando qualcuno si rivolge a loro di persona o al telefono, il rappresentante dell'assistenza è responsabile della risoluzione tempestiva e completa della richiesta. Data l'ampia gamma di prodotti che supportano, questi rappresentanti si affidano a un assistente digitale per raccogliere le informazioni necessarie a rispondere alle domande. Data la precedente configurazione dell'assistente, i rappresentanti dell'assistenza dovevano spesso inoltrare la domanda a uno specialista del prodotto per poterla risolvere completamente. Questo contribuiva ad allungare i tempi di attesa e a rendere frustrante l'esperienza dei rappresentanti dell'assistenza. Per questo motivo Sicredi ha scelto di collaborare con IBM^® Client Engineering per aumentare gli sforzi dei suoi rappresentanti di supporto utilizzando l'AI generativa.

Sicredi ha trascorso tre settimane a creare insieme il nuovo assistente con IBM, e poi lo ha testato per 20 giorni. Poiché il nuovo assistente è abilitato dalle soluzioni IBM watsonx.ai^™, IBM Watson^® Discovery e IBM watsonx Assistant il team di Sicredi è in grado di inviare un'ampia gamma di domande (di varia complessità) in linguaggio naturale. Poi l'assistente interrogherà la documentazione di supporto di Sicredi e genererà una risposta in pochi secondi.

Nel corso dei 20 giorni del progetto pilota, i rappresentanti dell'assistenza Sicredi hanno servito 6.500 utenti che si sono rivolti a loro per domande sul prodotto consortile Sicredi. Rispetto ai dati delle richieste di supporto clienti del mese precedente per quel prodotto, prima dell'inizio del progetto pilota, Sicredi ha registrato i seguenti risultati:

• miglioramento del 10%-12% della retention, ovvero dei casi in cui il rappresentante dell'assistenza ha risolto la domanda senza coinvolgere uno specialista del prodotto
• miglioramento dell'1% del net promoter score
• 8% di diminuzione dell'abbandono delle chiamate di assistenza a causa dei tempi di attesa

Inoltre, il team ha riscontrato che il tempo medio di risoluzione delle domande dei clienti è diminuito durante il progetto pilota. I prossimi passi di Sicredi, dopo la fase pilota, sono quelli di iniziare ad ampliare la portata del bot per includere tutti gli altri prodotti finanziari. "Siamo incoraggiati dai risultati di questo progetto pilota e attendiamo con ansia il prossimo capitolo del nostro viaggio nell'AI generativa. L'approccio etico e trasparente di IBM all'AI ci aiuta a mettere i valori umani al centro della nostra iniziativa di trasformazione, garantendo che l'AI sia applicata in modo equo e responsabile in tutto il nostro business, migliorando al contempo l'esperienza dei nostri soci", spiega Alceu Meinen, Superintendent of AI and Customer Relations di Sicredi.

Sicredi (link esterno a ibm.com) è la prima istituzione finanziaria cooperativa in Brasile. Il suo modello commerciale costruisce una catena di valore che va a beneficio del socio, della cooperativa e della comunità locale.