Con oltre 200 miliardi di USD di vendite annuali, Samsung Electronics, fiore all'occhiello del principale conglomerato sudcoreano Samsung Group, è al primo posto nella lista delle prime 500 aziende della Corea del Sud. Dai telefoni cellulari ai dispositivi, dai televisori digitali agli elettrodomestici, Samsung domina il mercato dell'elettronica di consumo nel suo paese d'origine.
Tuttavia, fino a poco tempo fa, questo dominio non si estendeva ai canali chiave della struttura di vendita di Samsung, ovvero le sue piattaforme di e-commerce sudcoreane.
Per anni, Samsung ha creato e gestito un portafoglio di siti web per commercializzare la sua vasta gamma di prodotti direttamente a consumatori, aziende e dipendenti. Ogni sito web era gestito da un fornitore diverso. Ma man mano che i siti web crescevano e offrivano più categorie di prodotti e articoli, aumentavano anche i costi e la complessità della gestione di queste piattaforme.
Inoltre, le prestazioni del sito web business-to-employee (B2E) non soddisfacevano le aspettative. "L'e-mall dei dipendenti Samsung era molto lento e poco pratico da navigare", afferma Minjung Kim, E-store Planning Member di Samsung. “In effetti, era difficile considerarlo un vero e-commerce mall. Le operazioni di base come la modifica dei banner e la registrazione dei prodotti richiedevano troppo tempo. E nel caso del nostro sito B2B, abbiamo avuto anche problemi con il pagamento delle commissioni perché il sito era ospitato da terzi".
"Il nostro obiettivo era aumentare le entrate generate dai nostri siti di e-commerce migliorando l'esperienza del cliente", afferma Daeho Na, Platform Team Member di Samsung. "I sistemi legacy non erano in grado di soddisfare le aspettative dei nostri utenti sudcoreani, quindi il nostro team ha deciso di creare una nuova piattaforma di e-commerce digitale unificata".
113%
Nel primo anno, aumento del 113% dei ricavi dell’e-commerce B2C, da 155 milioni di USD a 330 milioni di USD
Puntualità
Rispetto di un programma di sviluppo e distribuzione rigoroso in modo puntuale e con una gestione delle modifiche e degli aggiornamenti a costi contenuti
Con l'aggiunta delle piattaforme di e-commerce B2B, B2C e B2E, Samsung ha anche creato un elenco di fornitori per sviluppare, mantenere e aggiornare ciascun sito web. I fornitori di piattaforme lavoravano indipendentemente l'uno dall'altro e le singole piattaforme operavano come entità indipendenti.
Mentre le consolidate piattaforme di e-commerce di Samsung diventavano sempre più complesse e difficili da gestire, il dinamico mercato dell'e-commerce continuava a cambiare rapidamente. Altri concorrenti dell'elettronica di consumo sono arrivati online e hanno iniziato a contendersi i clienti Samsung. Inoltre, Samsung ha aumentato il ritmo dei lanci di nuovi prodotti e delle campagne di marketing, richiedendo agli sviluppatori di siti web di aggiornare i contenuti più rapidamente.
L'ambiente ibrido esistente di Samsung non era costruito per funzionare alla velocità necessaria per competere e aumentare le vendite nell'arena ipercompetitiva dell'e-commerce nella Corea del Sud. I tempi di risposta della manutenzione erano lenti e Samsung doveva sostenere delle spese quando i fornitori effettuavano gli aggiornamenti. Con l’aumento dei costi e la diminuzione della flessibilità operativa, i gestori della piattaforma Samsung hanno iniziato a esplorare altre opzioni.
I manager di Samsung hanno concluso che i fornitori delle loro piattaforme di e-commerce erano più interessati a implementare le tecnologie più recenti che a migliorare l’esperienza dei visitatori del sito web o ad aumentare le prestazioni di vendita. "Si stavano concentrando su nuove tecnologie per espandere la portata dei loro servizi, ma in questo modo si allontanavano troppo dal core business dell'e-commerce", afferma Na.
Mentre i fornitori dei siti web si soffermavano sugli aspetti tattici della tecnologia, i gestori della piattaforma Samsung si concentravano su una strategia di e-commerce globale per aumentare il coinvolgimento dei clienti e i ricavi delle vendite. "L'e-commerce dovrebbe concentrarsi sull'aumento della frequenza con cui i clienti visitano i nostri siti Web ed effettuano acquisti", afferma Na. "Questo era l'approccio strategico che dovevamo seguire per le piattaforme di e-commerce di Samsung".
Nell'esaminare le opzioni per trasformare la propria attività di e-commerce, Samsung ha condotto una valutazione approfondita dei fornitori. "Cercavamo un fornitore con una comprovata esperienza nello sviluppo e nella gestione dell'e-commerce", afferma Na. “La nostra scelta è ricaduta su IBM perché ha colto la nostra strategia e ci ha suggerito di costruire una piattaforma integrata separata dal nostro sistema legacy. Nessuno degli altri concorrenti aveva in mente un approccio o un sistema del genere”.
Grazie a IBM® Application Management Services che ha messo a disposizione la sua competenza operativa e a IBM Consulting che ha fornito input e insight strategici, Samsung ha unito le sue piattaforme di marketing digitale in un'unica piattaforma di e-commerce per servire il mercato chiave della Corea del Sud. Durante tutto il processo, i manager di Samsung hanno apprezzato l'assistenza di IBM nel trarre maggior valore dalle tecnologie esistenti ed emergenti per ottenere un impatto aziendale a lungo termine.
"Un altro motivo per cui ho scelto IBM per questa trasformazione è stata la competitività dei prezzi", afferma Kim. “Ma il motivo principale è stato l'impegno di IBM nel rispettare la data di consegna prevista. Noi dell'azienda credevamo che sarebbe stato un programma impossibile da realizzare se IBM non fosse stata coinvolta nel progetto".
Oltre ai servizi di consulenza e gestione delle applicazioni, IBM ha fornito anche servizi di gestione del cloud ibrido tramite IBM Hybrid Cloud Solutions. L'infrastruttura e-commerce di Samsung è stata distribuita in tutti i suoi ambienti on-premise e cloud, utilizzando un approccio completo e coerente per lo sviluppo e l'implementazione.
Oltre a dover rispettare una tabella di marcia serrata, Samsung era alla ricerca di un fornitore in grado di aggiornare rapidamente i contenuti della piattaforma, in modo che i siti web potessero rispondere alla domanda del mercato e continuare a fornire un'esperienza coinvolgente agli utenti.
"IBM ha offerto la flessibilità necessaria per apportare modifiche, un atteggiamento che i fornitori precedenti non avevano", afferma Kim. “I maggiori vantaggi di lavorare con il team IBM sono la loro agilità e la dedizione verso l'efficienza dei costi. Sono sempre allineati agli indicatori chiave di prestazione del cliente".
Durante il primo anno di attività, le vendite generate dalla nuova piattaforma Samsung.com unificata sono più che raddoppiate. Le vendite dell'e-commerce B2C sono passate da 155 milioni di USD a 330 milioni di USD, con un aumento del 113%. I fattori che hanno contribuito all'aumento delle vendite sono stati un'esperienza utente molto migliorata, la possibilità di apportare rapidamente modifiche e aggiornamenti ai contenuti e una gestione semplificata attraverso una struttura operativa centrale.
"I membri del team Samsung e IBM hanno lavorato molto duramente per ottenere questo risultato", afferma Kim. "IBM ha stabilizzato l'attività in una fase iniziale, ed è stata la prima volta in cui abbiamo visto notevoli miglioramenti nel contact center".
I dipendenti Samsung sono rimasti particolarmente soddisfatti della loro nuova piattaforma B2E. Il feedback positivo basato sulle esperienze utente dei dipendenti è stato condiviso nelle bacheche interne di Samsung.
Come accade di frequente in molte organizzazioni che sperimentano cambiamenti significativi, alcuni stakeholder hanno espresso le loro preoccupazioni iniziali per la portata e l'entità della trasformazione. "Ad esempio, quando abbiamo apportato le modifiche, uno dei maggiori distributori ha assunto una posizione contraria", ha dichiarato Na. "Ma ha modificato totalmente la propria opinione quando ha visto l'aumento dei ricavi. Il contributo più importante fornito da IBM è dimostrato dalla crescita dei ricavi”.
Grazie alla progettazione e allo sviluppo di un'infrastruttura di e-commerce modernizzata e flessibile, Samsung ha le potenzialità per continuare a far crescere le vendite in Corea del Sud attraverso i suoi canali B2C, B2B e B2E. Il team Samsung-IBM continuerà a portare idee innovative sul mercato dell'e-commerce, consentendo a Samsung.com di fornire agli utenti i prodotti e l'esperienza digitale che si aspettano da un leader di mercato.
Alla fiera CES di gennaio 2022 a Las Vegas, Samsung ha annunciato un’iniziativa per costruire un futuro più sostenibile, personalizzato e connesso espressa dal tema “Insieme per domani”. Nel corso del prossimo anno, Samsung lancerà nuovi prodotti per aiutare i consumatori a rendere le esperienze di smart home più fluide e la piattaforma Samsung.com svolgerà un ruolo di primo piano nella presentazione e nella vendita di questi prodotti.
"Per supportare la crescita futura, IBM ci ha consentito di aggiungere funzionalità di e-commerce modernizzate come il live commerce e le offerte di gruppo, che si sono rivelate eccezionali per noi", afferma Kim. “Ci aspettiamo che IBM continui a essere all'avanguardia e a suggerire tendenze sempre nuove nel settore dell’e-commerce”.
Fondata nel 1969, Samsung (link esterno a ibm.com) è la principale filiale del gruppo Samsung della Corea del Sud e il più grande produttore di elettronica in Asia. Samsung ha tre unità di business: Consumer Electronics, IT e Mobile Communications e Device Solutions. L'azienda conta oltre 113.000 dipendenti in Corea del Sud e ha sede a Suwon-Si.
Note a piè di pagina
© Copyright IBM Corporation 2022.IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Prodotto negli Stati Uniti d'America, marzo 2022.
IBM, il logo IBM e ibm.com sono marchi di International Business Machines Corp., registrati in molte giurisdizioni nel mondo. Altri nomi di prodotti e servizi potrebbero essere marchi di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile all'indirizzo www.ibm.com/it-it/legal/copytrade.
Le informazioni contenute nel presente documento sono aggiornate alla data della prima pubblicazione e possono essere modificate da IBM senza preavviso. Non tutte le offerte sono disponibili in ogni Paese in cui opera IBM.
Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.