In qualità di eBusiness Manager per il Nordamerica di Saint-Gobain, Chase Shelby ha avuto il compito di eliminare le montagne di carta che l'azienda scambiava con clienti e fornitori per l'ordine, il tracciamento dei prodotti e la fatturazione.
L'azienda aveva necessità di comprimere i costi, migliorare l'efficienza operativa e semplificare i processi manuali. Per raggiungere questi obiettivi aveva bisogno di una soluzione automatizzata. Gli agenti del servizio clienti (CSR) erano impantanati in processi manuali di inserimento degli ordini ed erano bombardati da richieste di polizze di carico, di tracciamento delle spedizioni e fatture.
L'azienda desiderava inoltre acquisire più rapidamente i clienti, semplificare gli ordinativi offrendo prodotti di fornitori complementari, migliorare l'efficienza degli ordini effettuati dai grandi clienti e implementare una soluzione di interscambio elettronico di dati (EDI) che potesse apportare un vantaggio competitivo per attirare più clienti e fornitori.
Saint-Gobain voleva anche che la soluzione fosse perfettamente sicura e radicata nel cloud.
Shelby racconta che prima di essere promosso al ruolo che ricopre nell'eBusiness, lavorava come CSR di Saint-Gobain. Ricorda che doveva prendere gli ordini al telefono, inserirli manualmente e rispondere alle telefonate per fornire le informazioni di tracciamento, o chiedere ai clienti il loro indirizzo per l'invio delle fatture. Il processo era inefficiente e lento. È stata la sua esperienza personale a far nascere l'esigenza di trovare una soluzione EDI più efficiente.
Riduzione dei costi
I costi risparmiati utilizzando la tecnologia EDI sono del 92% per ordine
Operazioni scorrevoli e ininterrotte
Ora l'azienda può ricevere documenti 24 ore al giorno tutti i giorni della settimana
Saint-Gobain ha scelto di implementare la soluzione IBM® Sterling™ Supply Chain Business Network Premium basata sul cloud per creare specifiche EDI da inviare ai propri fornitori. L'azienda ha scelto questa opzione per i vantaggi in termini di efficienza economica dell'EDI rispetto ai processi manuali.
Shelby sottolinea che la soluzione di supply chain IBM ha migliorato l'efficienza nelle fasi d'ordine, di fatturazione e di spedizione. Ora i clienti possono ora ricevere le notifiche automatiche di spedizione direttamente sui loro sistemi, visualizzare i numeri di tracciamento, sapere quando gli ordini verranno consegnati e accedere a tutte le altre informazioni di spedizione di loro interesse.
Elaborando le informazioni dettagliate che l'EDI fornisce ai clienti, Shelby afferma che Saint-Gobain può ora inviare avvisi di spedizione avanzati (ASN) ai loro centri di distribuzione. Quando i clienti scansionano i codici a barre sui prodotti ricevuti, si collegano direttamente agli ASN inviati dall'EDI e sono in grado di sapere tutto ciò che è in ciascun imballaggio. Di conseguenza non devono più chiamare il CSR di riferimento per richiedere una bolla di spedizione o altri documenti.
"Abbiamo prodotti che vengono fabbricati su ordinazione, e altri in stock" dice Shelby. «Accade raramente che a fronte di un ordine di acquisto congiunto vi sia soltanto un ordine di acquisto, una fattura e una spedizione. Pertanto, se un cliente ordina congiuntamente articoli in magazzino e articoli su ordinazione in un solo ordine d'acquisto, ci troveremo con molteplici fatture e ASN. Utilizzando lo strumento di business analytics della soluzione, siamo in grado di cercare semplicemente il numero dell'ordine d'acquisto, recuperare tutti gli ASN, tutte le fatture e tutti i documenti pertinenti e inviarli al cliente con un'unica query".
Shelby menziona un'altra importante miglioria che la soluzione ha apportato all'azienda. A seguito dell'implementazione della soluzione di IBM, Saint-Gobain ha collaborato con un'altra azienda che vende prodotti complementari. Utilizzando la soluzione IBM Sterling, un cliente può ordinare direttamente da Saint-Gobain e ordinare il prodotto complementare sulla stessa fattura. Saint-Gobain spedisce il suo prodotto al cliente e il suo partner spedisce in dropshipping il prodotto complementare. L'intero processo viene gestito tramite l'EDI.
"Il cliente apprezza molto questa modalità, poiché riceve una fattura emessa da due società sotto lo stesso numero di ordine d'acquisto". "La partnership non va solo a vantaggio di entrambe le società in termini di vendite, ma è positiva anche per il cliente, che non è costretto ad avere a che fare con molteplici fornitori".
In qualità di utente di Sterling Supply Chain Business Network Premium, Saint-Gobain ha accesso a esperti di mappatura IBM che sono assegnati ad aspetti fondamentali delle soluzioni EDI usata dall'azienda. "Ciò ci consente di portare avanti più progetti contemporaneamente, perché posso discutere con IBM e farli lavorare alla creazione di una mappa per un dato cliente mentre ne sto collaudando un'altra", afferma Shelby.
Riferisce inoltre che l'utilizzo delle risorse di IBM consente alla sua azienda di incamerare clienti più rapidamente di quanto avrebbe fatto se l'attività fosse stata effettuata in-house. Il processo non è solo più veloce, ma risulta estremamente semplificato. "Compilo un semplice modulo, e lo compilo semplicemente con le informazioni dell'EDI del cliente, poi dico al nostro team da quali mappe copiare", dice Shelby. Aggiunge che questi moduli possono essere copiati e personalizzati per ciascun cliente in modo da soddisfare le loro peculiari esigenze.
Saint-Gobain può inoltre trarre vantaggio dalla maggiore visibilità e dalle funzionalità AI presenti in questa soluzione di IBM per la supply chain. Shelby afferma che l'automazione del trasferimento dei documenti e delle notifiche di spedizione per le fatture direttamente ai sistemi dei clienti offre loro una maggiore visibilità sul processo. I clienti infatti non sono più costretti a chiamare Saint-Gobain o a inviare una e-mail per richiedere ulteriori informazioni. Questo consente ai CSR di recuperare parte del loro tempo e di dedicarsi ad attività più proficue.
Commentando l'impatto dello spostamento dell'EDI della supply chain di Saint-Gobain al cloud, Shelby osserva che "siamo in grado di prendere parte del carico server che avevamo internamente e spostarlo sul cloud, che viene gestito da IBM per conto nostro mediante IBM Sterling Supply Chain Business Network Premium".
La soluzione di IBM va a beneficio di Saint-Gobain perché elimina l'inserimento manuale degli ordini da parte dei CSR. Ciò consente loro di atteggiarsi proattivamente verso i clienti, invece che passivamente. "Non passano più il loro tempo a inserire ordini, attaccati al telefono per chiedere copie di fatture o documenti di trasporto", afferma Shelby.
Un altro vantaggio è che ora l'azienda può inviare ordini di acquisto, ASN e fatture ai clienti tramite EDI. In precedenza, i clienti richiedevano queste informazioni ai CSR, mentre adesso la quantità di chiamate è diminuita drasticamente.
Shelby osserva che uno dei guadagni più significativi in termini di efficienza derivanti dall'uso dell'EDI per gli ordini di acquisto è la maggiore velocità e precisione, in quanto l'azienda è ora in grado di ricevere documenti 24 ore al giorno, tutti i giorni della settimana. “Il nostro obiettivo principale ogni anno è far transitare all'EDI il maggior numero di clienti possibile. Al momento oscilliamo tra il 50% e il 60%”, afferma Shelby.
Grazie all'accesso che la soluzione di supply chain di IBM fornisce agli esperti di mappatura IBM, Saint-Gobain può contenere i costi dell'EDI in ragione delle ridotte esigenze in termini di amministratori e mapper. La soluzione consente inoltre all'azienda di lavorare su più progetti contemporaneamente.
Saint-Gobain è in grado di realizzare ulteriori risparmi grazie all'uso degli analytics. Sfruttando l'analisi dei dati, infatti, l'azienda è in grado di abbattere i costi identificando processi arcaici e inefficienti. Shelby fa un esempio pratico: “Prima, quando inviavamo una fattura a un cliente, inviavamo anche un "documento di stato" al nostro sistema SAP informandolo che la fattura era stata recepita da IBM. Eliminando questo processo siamo riusciti a risparmiare una cifra non trascurabile sui costi documentali mensili".
Shelby afferma che Saint-Gobain intende estendere l'accesso alla soluzione IBM Sterling Business Transaction Intelligence all'ufficio fatturazione clienti dell'azienda. L'ufficio si rivolge spesso al team di eBusiness da lui guidato per domandare se un cliente abbia ricevuto correttamente una fattura tramite EDI. Consentendogli di collegarsi direttamente a Sterling Business Transaction Intelligence, l'ufficio avrà accesso diretto ai dati di cui ha bisogno e il botta e risposta tra uffici andrà a calare.
Saint-Gobain (link al di fuori di ibm.com) è uno dei principali produttori mondiali di materiali abrasivi. L'azienda progetta soluzioni personalizzate per offrire la scelta migliore in fatto di prestazioni, costi e sicurezza. Con oltre 130 anni di esperienza e oltre 10.000 dipendenti, l'azienda serve i propri clienti tramite le oltre 60 sedi in quasi 30 paesi del mondo. L'azienda ha sede a Worcester, nel Massachusetts.
Note a piè di pagina
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, novembre 2020.
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