Le industrie complesse danno alla tecnologia molte opportunità per migliorare i processi. La giusta automazione può aumentare l’efficienza, ridurre gli errori e destinare il capitale umano a scopi dal maggior valore aggiunto. I guadagni possono essere elevati, ma a volte ci sono due ostacoli che impediscono alle aziende di raggiungerli: la tecnologia stessa e la sua esecuzione.
Lojacorr Network, la più grande rete di brokeraggio assicurativo indipendente del Brasile, si è imbattuta in entrambi i problemi nel percorso verso l'automazione. Lojacorr distribuisce assicurazioni attraverso una rete qualificata di intermediari e collabora con grandi compagnie assicurative.
"Il nostro obiettivo è aggiungere valore in ogni fase, per generare profitti per le compagnie assicurative che lavorano con noi e per i broker, che sono i nostri principali clienti", spiega Sandro Ribeiro, Chief Information Officer (CIO) di Lojacorr. "Vogliamo aumentare la protezione dei brasiliani attraverso una rete qualificata di broker e compagnie assicurative, offrendo loro i prodotti assicurativi adatti ai diversi momenti della vita".
Quindi Ribeiro ha iniziato a cercare nuovi modi per generare valore ed eliminare i rallentamenti. L'automazione sembrava ideale per entrambi gli aspetti.
Miglioramento dell'efficienza
Aumenta l'efficienza per l'esecuzione dei processi dell'80 %
Miglioramento della produttività
Nessuna nuova assunzione necessaria per raggiungere un volume di elaborazione pari a 700 pagamenti al giorno
Il team di Ribeiro ha iniziato il percorso di automazione con un progetto pilota. Si sono avvalsi di un piccolo fornitore locale per automatizzare il processo di monitoraggio interno dei pagamenti di Lojacorr. Questo processo notificava ai clienti che la data di scadenza del pagamento si stava avvicinando, in modo che potessero pagare e non perdere la copertura assicurativa. Il team tecnologico voleva testare i vantaggi dell'automazione e scoprire eventuali sfide.
Una delle principali sfide è stata la sostenibilità della soluzione. Il progetto pilota produceva guadagni, ma la soluzione non supportava gli aggiornamenti necessari per le esigenze del team.
Tuttavia, i miglioramenti erano troppo evidenti per essere ignorati. Quindi Ribeiro e il suo team hanno cercato altre soluzioni sul mercato. Volevano qualcosa che fornisse maggiore robustezza. Inoltre, avevano bisogno di ottenere il consenso dei propri utenti.
Il team ha ricercato diversi fornitori. Tuttavia, molti non avevano rappresentanti locali e, quando li avevano, si trattava di piccoli uffici che vendevano licenze, con un'assistenza scarsa se non inesistente. Inoltre, i costi delle soluzioni erano troppo alti rispetto alle aspettative del team di Lojacorr.
Quindi hanno trovato la soluzione IBM® Robotic Process Automation (RPA). "Uno dei motivi principali per cui abbiamo scelto IBM è stato il servizio clienti", afferma Ribeiro. “Ci ha dato la fiducia necessaria per andare avanti”.
Il team ha apprezzato il fatto che la soluzione ricorresse al software IBM RPA Studio, che può essere utilizzato internamente per creare i propri bot. Inoltre, hanno scoperto che si trattava di una soluzione più conveniente rispetto ad altre sul mercato.
Questo aspetto risolveva il tema della tecnologia, ma a Ribeiro serviva ancora il consenso degli utenti per risolvere il problema dell'esecuzione. Gli stakeholder dell'azienda dovevano comprendere il percorso di automazione. "Mancava la fiducia nell'automazione e nel fatto che ci avrebbe aiutato a raggiungere gli obiettivi di efficienza e affidabilità", spiega.
Per superare queste sfide, il suo team ha cercato di individuare chi sarebbe stato interessato dall'automazione e come avrebbe potuto entrare a far parte del processo. "Sono stati coinvolti in tutte le fasi, dalla mappatura al processo decisionale", afferma. "Li abbiamo resi partecipi".
Il primo progetto RPA era incentrato sul monitoraggio delle informazioni relative alle assicurazioni che erano riportate nei siti web delle compagnie assicurative. I progetti successivi monitoravano gli inadempimenti e le notifiche legate alle assicurazioni. In entrambi i casi i risultati sono stati eccellenti.
“Con RPA, i team interni e i clienti hanno notato l'entità della crescita e la velocità e l’agilità con cui le informazioni venivano rese disponibili. Hanno iniziato a comprendere il ruolo dell’automazione”, afferma Ribeiro. "Hanno anche appreso nuove competenze e osservato le nuove opportunità offerte dall'automazione."
Dopo tali successi, il team ha deciso di creare dei bot. Il team locale di IBM li ha formati, mentre i dipendenti di Lojacorr hanno sviluppato l'automazione con gli strumenti low-code di RPA Studio. Poiché i bot richiedono pochissima esperienza di scrittura di codice, in molti sono stati in grado di creare i propri.
Il team di Ribeiro ora è in grado di creare bot per automatizzare processi manuali ripetitivi la cui risoluzione era prima affidata a terze parti. Questi processi un tempo generavano stress nei dipendenti, ma ora apportano agilità al team. "Siamo anche in grado di pensare a nuovi modi di lavorare", afferma. “E possiamo reinventare vecchi processi che, a causa dei modelli tradizionali, limitavano la nostra creatività quando volevamo utilizzare solo operazioni umane”. E con l’automazione, l’azienda può fare tutto questo senza assumere così tante persone.
Grazie a RPA, Ribeiro ha raggiunto l'obiettivo a breve termine di automatizzare i processi ad alto volume essenziali per l'affidabilità. Mentre i team di Lojacorr hanno abbracciato l'uso dell'automazione anche in altri processi.
Dall'implementazione di RPA, il team di Riberio ha assistito a:
- Un aumento dell’80 % dell’efficienza di esecuzione dei processi senza necessità di assumere personale a supporto delle operazioni.
- L'elaborazione e la notifica di oltre 700 pagamenti al giorno.
- Una più rapida acquisizione ed elaborazione dei dati, con una maggiore velocità di trasferimento delle informazioni a broker e clienti.
- Maggiore sicurezza e affidabilità, che evitano gli errori umani a fronte di un elevato volume di processi ripetitivi.
- Migliore gestione e controllo delle informazioni elaborate.
Nel lungo termine, Ribeiro prospetta che l’automazione sarà al centro dell’azienda e che permeerà tutte le aree possibili. “RPA consente guadagni su larga scala in termini di efficienza. Con un accesso più rapido alle informazioni e una maggiore affidabilità dei dati ed efficienza operativa, l'automazione diventa un forte alleato per le aziende. Inoltre”, afferma, “fornisce velocità e altri vantaggi al cliente finale”.
Mentre Lojacorr continua ad espandere l'automazione in tutta l'azienda e a formare il personale al suo utilizzo, la partnership con IBM rimane solida.
"Abbiamo un rapporto a lungo termine con loro", afferma Ribeiro. “Insieme a noi, hanno riversato molto impegno nel nostro percorso verso l'automazione. E noi offriamo loro suggerimenti che possono avvantaggiare altri clienti. È una partnership fondata su un'autentica fiducia”.
Nota: il cliente descritto in questo caso di studio ha inizialmente collaborato con WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, che ha iniziato a operare come IBM il 1° gennaio 2021. I prodotti WDG in questo case study, WDG Studio e WDG RPA, sono ora rispettivamente noti come IBM RPA Studio e IBM RPA Solution.
Lojacorr (link esterno a ibm.com) è la più grande rete indipendente di brokeraggio assicurativo in Brasile, con più di 55 sedi in tutto il paese. Fondata nel 1996, offre supporto commerciale, soluzioni tecnologiche, di comunicazione e di marketing per permettere ai broker di generare valore. La rete operativa di Lojacorr conta oltre 4500 professionisti. L'azienda ha sede a Curitiba, in Brasile.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, marzo 2021.
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