Ogni reclamo inviato dai clienti è una forma di feedback prezioso che offre l'opportunità di far crescere l'azienda e migliorare le relazioni con i clienti. Permanent TSB ha fatto proprio questo, migliorando il modo in cui gestiva i reclami dei clienti con l'aiuto di Insight 2 Value e della tecnologia IBM® Business Automation Workflow. Rispondendo in modo più rapido ed efficace ai reclami, la banca ispira una lealtà apprezzabile.
Permanent TSB voleva aumentare la base di sostenitori permanenti dei suoi prodotti e servizi investendo ulteriormente nella gestione dei reclami.
Utilizzando un nuovo sistema di gestione dei reclami, sviluppato da Insight 2 Value su IBM Business Automation Workflow, Permanent TSB può ora trasformare le lamentele in esperienze positive per i clienti.
I clienti vogliono essere ascoltati, soprattutto quando le cose non vanno come dovrebbero o le loro esigenze non vengono soddisfatte. Il modo in cui un'organizzazione acquisisce e risponde a un feedback può creare o distruggere la relazione con un cliente.
Elaine Kearns, responsabile del reparto reclami e rimedi di Permanent TSB, spiega: “Sotto la guida del nostro amministratore delegato, Eamonn Crowley, Permanent TSB ha assunto un nuovo obiettivo: ottenere la fiducia dei nostri clienti in modo da diventare una comunità al servizio di una comunità. Un caposaldo della nostra strategia aziendale è un’efficace gestione dei reclami, perché ogni reclamo rappresenta un'occasione di ascoltare e imparare dai nostri clienti.” Per evitare che le lamentele dei clienti sfuggissero alla rete o richiedessero troppo tempo per essere risolte, Permanent TSB ha deciso di automatizzare e semplificare il proprio sistema di gestione dei reclami. L'obiettivo della banca è stato quello di migliorare la qualità e la velocità delle comunicazioni, soddisfacendo i clienti e i requisiti normativi. “Volevamo andare alla radice del motivo per cui i clienti si mettevano in contatto con noi, per poter risolvere al meglio ogni reclamo. Allo stesso tempo, volevamo eliminare i carichi di lavoro manuali e migliorare il reporting internamente.” I clienti vogliono essere ascoltati, soprattutto quando le cose non vanno come dovrebbero o le loro esigenze non vengono soddisfatte. Il modo in cui un'organizzazione acquisisce e risponde a un feedback può creare o distruggere la relazione con un cliente.
Elaine Kearns, responsabile del reparto reclami e rimedi di Permanent TSB, spiega: “Sotto la guida del nostro amministratore delegato, Eamonn Crowley, Permanent TSB ha assunto un nuovo obiettivo: ottenere la fiducia dei nostri clienti in modo da diventare una comunità al servizio di una comunità. Un caposaldo della nostra strategia aziendale è un’efficace gestione dei reclami, perché ogni reclamo rappresenta un'occasione di ascoltare e imparare dai nostri clienti.”
Per evitare che le lamentele dei clienti sfuggissero alla rete o richiedessero troppo tempo per essere risolte, Permanent TSB ha deciso di automatizzare e semplificare il proprio sistema di gestione dei reclami. L'obiettivo della banca è stato quello di migliorare la qualità e la velocità delle comunicazioni, soddisfacendo i clienti e i requisiti normativi. “Volevamo andare alla radice del motivo per cui i clienti si mettevano in contatto con noi, per poter risolvere al meglio ogni reclamo. Allo stesso tempo, volevamo eliminare i carichi di lavoro manuali e migliorare il reporting internamente.”
Al termine di una gara pubblica, Permanent TSB ha deciso di collaborare con il business partner IBM Insight 2 Value (link esterno a ibm.com) per migliorare il suo approccio alla gestione dei reclami. Insight 2 Value ha intuito che la piattaforma IBM Business Automation Workflow, che la banca già utilizzava, poteva essere facilmente adattata per risolvere le difficoltà nella gestione dei reclami.
“Insight 2 Value è il partner ideale perché offre un elevato grado di flessibilità”, come sottolinea Kearns. “In questo caso, hanno visto che disponevamo già di una potente tecnologia, ovvero quella di IBM Business Automation Workflow, nella quale avevamo originariamente investito per soddisfare i requisiti del GDPR.”
Utilizzando IBM Business Automation Workflow, Insight 2 Value ha aiutato Permanent TSB a integrare il proprio processo di reclamo con l'intelligenza artificiale (AI) e con funzionalità avanzate di gestione dei casi. Insight 2 Value ha iniziato con un'analisi dettagliata per determinare il percorso desiderato per i reclami dei clienti. Il gruppo ha creato un prototipo di soluzione e ha tenuto sessioni di presentazione presso la banca per dimostrare come avrebbe funzionato la piattaforma. Come racconta Kearns: “Con l'aiuto di Insight 2 Value, il progetto è stato davvero iterativo, con molti risultati rapidi, permettendoci di ottenere il consenso degli stakeholder della banca.”
Con la nuova soluzione, Permanent TSB ha automatizzato gli elementi chiave del processo di gestione dei reclami. Ad esempio, ora può generare lettere per i clienti, inviare notifiche ai capi dipartimento quando arriva un reclamo che coinvolge un particolare dipartimento (o più di uno) e richiedere input a ogni gruppo della banca, il tutto in maniera automatica. Attraverso la collaborazione con Insight 2 Value, Permanent TSB ha stabilito un nuovo processo di escalation che avvisa i gruppi quando una query non riceve una risposta in tempo, velocizzando la risoluzione dei reclami.
La nuova piattaforma di gestione dei reclami è completamente integrata con il sistema bancario principale di Permanent TSB, attingendo a dati quali nomi e indirizzi dei clienti e garantendo che le informazioni complete sui reclami vengano salvate nel record di ciascun cliente. La banca utilizza questa visione globale di ciascun reclamo per analizzarne le cause alla radice.
Kearns spiega: “IBM Business Automation Workflow è molto intuitivo e consente ai nostri gruppi addetti ai reclami di acquisire ogni sfumatura di una query e garantire che sia indirizzata ai reparti giusti per la risoluzione. Poiché un reclamo non è mai senza titolare, ora attira prontamente l'attenzione dei gestori pertinenti. Insight 2 Value ci ha aiutato a realizzare una piattaforma che ci prepara al successo.”
“Grazie a IBM e Insight 2 Value, ora siamo in grado di comprendere molto meglio i nostri clienti”, afferma Kearns. “Da quando abbiamo implementato il nuovo sistema, abbiamo registrato un calo delle segnalazioni standard all'FSPO [Financial Services and Pensions Ombudsman of Ireland] di oltre il 50%, il che indica che abbiamo migliorato in modo significativo la soddisfazione dei clienti. Stiamo utilizzando gli insight del nuovo sistema per promuovere cambiamenti e miglioramenti per tutti i nostri clienti, non solo per quelli che inviano reclami.”
Utilizzando IBM Business Automation Workflow per unire dati, processi e utenti, Permanent TSB è riuscita anche a semplificare il reporting per scopi interni ed esterni. Ora è più facile soddisfare i requisiti normativi in materia di gestione dei reclami. Kearns aggiunge: “Abbiamo ottenuto una traccia di controllo completa per tutti i dati dei reclami a cui è semplice accedere. Possiamo fornire ai nostri gruppi di gestione interna e ai comitati esterni report dettagliati. Ciò lascia i nostri gestori dei reclami liberi di concentrarsi sulla parte più importante del loro lavoro: interagire con i nostri clienti fino a quando non sono soddisfatti.”
Da quando è stato implementato il nuovo sistema, Permanent TSB ha sfruttato la flessibilità della tecnologia per adattarla alle esigenze emergenti. In particolare, la banca ha incaricato Insight 2 Value di aggiungere una nuova classe di reclami dopo i disagi causati dalla pandemia di COVID-19.
Kearns conclude: “Come dimostrato da questo progetto, IBM Business Automation Workflow presenta molte e interessanti funzionalità integrate che potrebbero fornire valore a Permanent TSB, diventando una soluzione a prova di futuro. Non vediamo l'ora di lavorare con Insight 2 Value per esplorare nuove applicazioni di questa tecnologia e offrire ancora più benefici ai nostri clienti. Con l'aiuto di IBM e Insight 2 Value, stiamo offrendo ai clienti esperienze che ci distinguono davvero dalla concorrenza.”
Permanent TSB (link esterno a ibm.com) è una delle istituzioni di servizi finanziari più longeve d'Irlanda, con una storia bancaria che risale a oltre 200 anni fa. Oggi, Permanent TSB si impegna a diventare la banca preferita dai propri clienti, offrendo esperienze personalizzate e risultati equi che si distinguono dalla concorrenza.
Note a piè di pagina
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Automation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Prodotto negli Stati Uniti d'America, maggio 2021.
IBM, il logo IBM, ibm.com e Business Automation Workflow sono marchi di International Business Machines Corp., registrati in diverse giurisdizioni del mondo. Altri nomi di prodotti e servizi potrebbero essere marchi registrati di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile sul Web in “Copyright and trademark information” all'indirizzo https://www.ibm.com/it-it/legal/copyright-trademark.
Le informazioni contenute nel presente documento sono aggiornate alla data della prima pubblicazione e possono essere modificate da IBM senza preavviso. Non tutte le offerte sono disponibili in ogni Paese in cui opera IBM.
Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.