Dalla sua fondazione nel 1982, Pandora Jewellery è diventata il più grande marchio di gioielli al mondo per volume. L'azienda di gioielleria danese è nota per i suoi gioielli economici, rifiniti a mano e di alta qualità. I clienti apprezzano l'attenzione individuale che ricevono nei negozi e nei punti vendita del marchio Pandora in tutto il mondo, dove possono provare e personalizzare i caratteristici braccialetti con ciondoli e altri pezzi da collezione.
Come il settore della gioielleria in generale, Pandora ha scelto di affidarsi a un approccio personale e orientato al cliente anziché all'e-commerce. Il suo sito web era più simile a un catalogo online che a un negozio digitale, ed era piuttosto lento. La tecnologia tradizionale per la gestione degli ordini e dell'inventario era inefficiente e non standardizzata a livello globale. Inoltre, gli agenti del servizio clienti non disponevano di informazioni dettagliate su ordini, inventario e logistica per poter rispondere a domande basilari come "Dov'è il mio ordine?" e "Quando verrà spedito?"
Questi problemi hanno portato il team dirigenziale di Pandora a concentrarsi sul diventare leader nel commercio multicanale. Trasformando digitalmente le vendite online, la gestione degli ordini, l'evasione degli ordini e i resi, il rivenditore avrebbe potuto offrire interazioni digitali personalizzate simili all'esperienza in-store, a seconda del canale scelto dai clienti.
"Oggi i consumatori richiedono prodotti, servizi e interazioni più personalizzati", afferma David Walmsley, Chief Digital & Technology Officer di Pandora. “Il modo in cui traiamo beneficio dalla tecnologia e dai dati per offrire un’esperienza eccezionale ai clienti è fondamentale per noi come marchio globale”.
"Il nostro obiettivo principale è la personalizzazione", aggiunge Anil Uttamchandani, Director of Engineering di Pandora. "È la capacità di rispettare l'individualità dei clienti e di offrire loro un'esperienza personalizzata attraverso i diversi canali, sia online che nei negozi".
Crescita esponenziale del volume
In meno di un anno di attività, la piattaforma digitale di Pandora ha registrato un aumento del 100% del volume dell'e-commerce
Servizi ottimizzati
Un framework basato su API aiuta IBM Sterling Order Management a semplificare l'integrazione di sistemi e servizi online
Sviluppo accelerato
Grazie a numerose funzionalità configurabili in modo immediato, IBM Sterling Order Management accelera lo sviluppo di funzioni di e-commerce
A partire dal 2018, il team di Pandora ha iniziato a valutare quale tecnologia utilizzare per alimentare la nuova piattaforma digitale. Le soluzioni scalabili e basate sul cloud erano indispensabili, mentre l'intelligenza e l'automazione dei processi "pronte all'uso" avrebbero ridotto al minimo lo sviluppo personalizzato. La facilità di integrazione tra diversi sistemi operativi avrebbe accelerato lo sviluppo. Il team ha cercato fornitori in grado di offrire ciò che Pandora stava cercando.
Il team ha scelto una piattaforma basata su Salesforce Commerce Cloud per le vendite e-commerce e IBM® Sterling Order Management on Cloud per ottimizzare l'evasione degli ordini. "Essendo arrivati un po' in ritardo alla festa dell'e-commerce, volevamo presentarci al meglio", scherza Uttamchandani. "Abbiamo scelto Salesforce e Sterling Order Management perché sono i migliori disponibili sul mercato. E ho sempre la sensazione che IBM voglia il nostro successo".
Pandora ha avviato l'iniziativa nel 2018 - 2019 con un progetto pilota che copriva gli Stati Uniti e il Canada e un altro per il mercato di Australia e Nuova Zelanda assistita dall'IBM Business Partner Publicis Sapient. I progetti pilota prevedevano una piattaforma di base basata su Salesforce Commerce Cloud come frontend per i clienti e Sterling Order Management on Cloud, una soluzione SaaS per ottimizzare l'inventario e l'evasione degli ordini.
La piattaforma collegava la gestione degli ordini ai sistemi di vendita, magazzino, distribuzione e contact center. In questo modo il personale di Pandora poteva disporre di insight dettagliati sull'inventario e sugli ordini in tempo reale, mentre un motore di evasione ordini intelligente e automatizzato spediva gli ordini ai clienti nel modo più rapido ed economico possibile.
La piattaforma Sterling è in grado di alimentare le funzioni multicanale come gli ordini online, il ritiro in negozio (click and collect) e la coda virtuale, che avvisa i clienti quando un ordine è pronto per il ritiro. Inoltre, l'inventory visibility offre la possibilità di utilizzare i negozi come mini centri di distribuzione per gli ordini online.
Dopo aver creato un modello operativo solido grazie ai progetti pilota, all'inizio del 2020 Pandora ha pianificato di estendere la piattaforma all'Europa. Poi è arrivata la pandemia, che ha causato la chiusura dei negozi e ha reso l'e-commerce ancora più essenziale. Il team di Pandora ha risposto mettendo il turbo alla sua trasformazione. Ha creato un’unità Digital Hub composta da circa 100 specialisti tecnici a Copenaghen, il cui compito era quello di migliorare ulteriormente l’esperienza digitale e incentivare le vendite dell'e-commerce.
Tutti i nuovi talenti digitali e tecnologici assunti presso il Digital Hub e in tutto il mondo hanno aggiunto funzionalità significative alla piattaforma di base. In alcuni mercati selezionati, un chatbot integrava il personale del call center. I colleghi delle vendite che lavoravano da casa assistevano tramite webcam i clienti, che potevano provare gli articoli online grazie alla realtà aumentata. Inoltre, la maggior parte dei negozi era operativa e Pandora.net, la piattaforma online, offriva opzioni come il click and collect e l'incisione.
Tutte queste funzioni sono state sviluppate e implementate con successo dal team digitale e tecnologico di Pandora in pochi mesi, per prepararsi al periodo di picco nel bel mezzo della pandemia.
"Click and Collect è una funzionalità importante perché supporta la personalizzazione, offrendo ai clienti la possibilità di scegliere di ritirare gli acquisti online da un negozio vicino, invece di attendere che vengano consegnati", afferma Uttamchandani.
Lavorando da remoto, il Digital Hub ha implementato la piattaforma Sterling potenziata in Europa in meno di cinque mesi. I risultati sono stati eccellenti.
"Il 2021 è stato un anno molto positivo grazie ai nostri straordinari colleghi in tutto il mondo, al personale dei negozi e ai colleghi della produzione. Naturalmente, la piattaforma online è stata di sostegno e Sterling è uno dei partner che ci ha aiutato nel nostro percorso", dice Uttamchandani. La piattaforma pone le basi per continuare la trasformazione di Pandora in leader dell'e-commerce.
"La nostra visione è quella di avere un landscape tecnologico semplificato che ci offra una velocità in grado di ridurre il time to market per funzioni digitali aggiuntive, per l'innovazione", dice Uttamchandani. Avendo intrapreso un ambizioso viaggio digitale, stiamo collaborando con diversi partner che possono aiutarci a realizzare con successo i nostri obiettivi". Sterling è un partner che ci aiuta a creare questo landscape in cui gli sviluppatori possono pensare a risolvere i problemi aziendali piuttosto che i problemi tecnici".
Ad esempio, Uttamchandani cita la possibilità di consentire ai clienti digitali di cambiare fornitore di servizi di pagamento. "Sembra una cosa semplice", spiega, "ma è molto più semplice quando si dispone di una piattaforma basata su API in grado di integrare diversi fornitori senza modificare nulla a livello fondamentale".
Un altro esempio risale a quando i responsabili dei centri di distribuzione hanno richiesto la possibilità di deviare i carichi pesanti verso un altro centro. Gli sviluppatori hanno aggiunto rapidamente la funzione perché la soluzione Sterling consente di apportare tali modifiche alla configurazione, senza richiedere la creazione di codice personalizzato. "Con Sterling, possiamo fare le cose più velocemente e risolvere i problemi della supply chain in modo immediato", afferma Uttamchandani.
Il successo iniziale della piattaforma non ha fatto rallentare il team digitale. Gli sviluppatori stanno lavorando per estendere la piattaforma a tutte le aree geografiche di Pandora. I miglioramenti multicanale includono l’acquisto online, il reso in negozio e un servizio endless-aisle che consente ai clienti di ordinare articoli non disponibili o non venduti normalmente nei negozi. Gli sviluppatori stanno implementando la promessa di ordine e la capacità di distribuire gli ordini online dai negozi. Stanno anche promuovendo la personalizzazione con raccomandazioni basate sui dati.
Inoltre, Uttamchandani sta esplorando le funzioni dell'ultima versione di Sterling che possono "aiutarci a prepararci per il futuro". Le dashboard operative offrono ai manager aziendali un maggiore controllo; l'adempimento degli ordini assistito dall'AI analizza una serie di fattori complessi e una funzione "save the sale" consente ai dipendenti di individuare gli articoli esauriti in altri negozi e stimare i tempi di consegna.
Nell'attuare questo programma aggressivo, Uttamchandani è fiducioso nelle prospettive di successo del suo team. Riassume il tutto in questo modo: "Il 2022 è l'anno in cui potremo accelerare perché ora la nostra base è pronta".
Pandora (link esterno a ibm.com) è il più grande marchio di gioielli al mondo. L'azienda disegna, produce e commercializza gioielli rifiniti a mano realizzati con materiali di alta qualità a prezzi accessibili. I gioielli Pandora sono venduti in più di 100 paesi attraverso 6.800 punti vendita, inclusi oltre 2.600 concept store. Con sede a Copenaghen, Danimarca, Pandora impiega 27.000 persone in tutto il mondo e realizza i suoi gioielli in due strutture certificate LEED Gold in Thailandia utilizzando principalmente argento e oro riciclati. Nel 2021 l’azienda ha generato un fatturato di 3,1 miliardi di euro.
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Con sede negli Stati Uniti a Boston, Massachusetts, Publicis Sapient (link esterno a ibm.com) è un Business Partner IBM specializzato nella trasformazione digitale. Le capacità "SPEED" dell'azienda includono strategia e consulenza, prodotto, esperienza, progettazione e dati. Publicis Sapient è una divisione di Publicis Groupe, con sede a Parigi, che impiega circa 20.000 persone in più di 50 uffici in tutto il mondo.
Note a piè di pagina
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, marzo 2022.
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.