In qualità di provider di telecomunicazioni integrate sul mercato ceco, O2 gestisce quasi otto milioni di accessi mobili e fissi, collocandosi tra i leader di mercato nei servizi completamente convergenti in Europa. È anche il più importante provider di Internet Protocol Television (IPTV) nella Repubblica Ceca con la sua O2 TV. L'azienda ha sempre utilizzato tecnologie all'avanguardia per offrire ai propri clienti servizi e soluzioni innovative.
Nell'ambito del servizio clienti, i rappresentanti di O2 rispondono alle richieste in arrivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. La varietà di richieste è molto ampia e spazia dalla segnalazione di interruzioni di Internet all'elaborazione di nuovi ordini, aggiornamenti, richieste di fatturazione, istruzioni operative e domande generali. I rappresentanti gestiscono anche le richieste dei clienti che sono state indirizzate loro automaticamente dagli utenti mobili dell'app O2. Come per le operazioni di assistenza clienti di qualsiasi organizzazione, gestire un elevato volume di richieste dei clienti nel modo più efficiente ed efficace a volte può essere difficile, quindi O2 ha deciso di affrontare questo problema con una tecnologia avanzata.
O2 ha deciso di coinvolgere gli esperti di AI di IBM e AddAI.Life, un'azienda ceca focalizzata sulla creazione di AI conversazionale con tecnologie avanzate di elaborazione del linguaggio naturale. Insieme, hanno utilizzato IBM watsonx Assistant per creare un assistente virtuale, che hanno chiamato "Eva", in grado di aiutare a rispondere alle domande e alle richieste dei clienti in arrivo. Quindi hanno addestrato Eva a comprendere le varie richieste dei clienti e a fornire assistenza pertinente ai clienti in cambio. Hanno anche integrato la tecnologia dell'assistente virtuale nell'app mobile O2, che ora accoglie gli utenti con "Ciao. Sono Eva, la tua assistente virtuale. Come posso aiutarti?" Inoltre, nei casi in cui le richieste degli utenti non possano essere risolte completamente nell'app mobile, l'assistente virtuale reindirizza automaticamente le richieste alla pagina pertinente sul sito web dell'azienda o le abbina a un operatore specializzato nell'area specifica.
"Lavoriamo a stretto contatto con il team di O2 per addestrare e migliorare Eva in modo che rimanga aggiornata sia in termini di tecnologia che di esperienza cliente (CX). Ci aiutano tantissimo gli strumenti sviluppati per analizzare i percorsi dei clienti e gli argomenti trattati di frequente che possiamo incorporare nella soluzione in modo che rimanga sempre pertinente e aggiornata. Mi auguro che Eva abbia il maggior numero possibile di clienti soddisfatti", afferma Jindřich Cromý, cofondatore e CEO di AddAI.Life.
A differenza di molti altri assistenti sul mercato, Eva comunica direttamente con il sistema di assistenza clienti O2, che consente all'assistente virtuale di rispondere in modo più efficace e mirato. "watsonx Assistant in esecuzione su IBM Cloud è, per così dire, il cervello di Eva, che guida la completa interazione con l'utente. Eva è addestrata a interpretare un'ampia gamma di intenzioni degli utenti e a fornire loro risposte o guidarli attraverso le azioni richieste. Comunicando e scambiando dati con altri componenti, il software informa istantaneamente i clienti sulla fatturazione, sullo stato degli ordini o sui dati di roaming," afferma Martin Švík, Vicepresidente e CTO di IBM per l'Europa settentrionale, centrale e orientale.
Senza dubbio l'integrazione di Eva all'attività di assistenza clienti di O2 ha avuto un impatto positivo sull'attività del servizio clienti di O2 e sui suoi clienti in quanto risponde a molte domande in arrivo in modo automatico e preciso.
L'assistente virtuale è stato addestrato su quasi 1.000 scenari diversi e questo numero cresce ogni giorno, contribuendo ad alleviare il volume delle richieste che i rappresentanti del servizio clienti devono gestire da soli. Solo nell'app mobile O2, attualmente Eva risponde a più di 250.000 domande all'anno. Inoltre, circa il 30% dei clienti O2 ora può comunicare esclusivamente tramite voce con EVA, rendendo così l'esperienza complessiva più semplice e veloce.
Eva è diventata anche più personale per i clienti. "Ha la sua personalità definita ed è pronta per cogliere le emozioni dei clienti. Il nostro partner AddAI.Life ha personalizzato l'assistente con un modulo di conversazione, in modo che Eva possa intrattenere i nostri clienti anche con una o due battute", spiega Roman Křivka, Digital Care Manager di O2. Per quanto riguarda la voce di Eva, O2 ha collaborato con Microsoft per sintetizzare la voce di Kateřina Winterová, un'attrice molto nota nella Repubblica Ceca, per la sua assistente virtuale. "La registrazione in studio dei campioni vocali della famosa attrice è durata nove ore. Poi abbiamo trascorso decine di ore a programmare e formare la voce sintetica attraverso una rete neurale. Alla base del successo c'è stata l'impeccabile performance vocale e la buona regia della signora Winterová. Lavoriamo ancora continuamente sulla voce affinché Eva possa cogliere nuovi concetti e pronunciare nuovi nomi tariffari," spiega Křivka. Ora, la voce dell'assistente virtuale viene ascoltata nell'app mobile O2, sulla linea di assistenza clienti e negli spot televisivi.
O2 (link esterno a ibm.com) è il più grande fornitore di telecomunicazioni integrate nel mercato ceco. Attualmente l'azienda gestisce quasi otto milioni di accessi mobili e fissi, collocandola tra i leader di mercato nei servizi completamente convergenti in Europa.
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