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L'importanza della tecnologia e dell'innovazione nel panorama bancario non può essere ignorata. Ogni giorno si fanno progressi e I clienti richiedono sempre più spesso soluzioni altamente personalizzate, efficienti ed esperienze finanziarie coinvolgenti. NatWest Group, una delle principali banche commerciali e al dettaglio del Regno Unito, riconosce la necessità di rimanere in prima linea in questa evoluzione e sta aprendo la strada alla nuova frontiera dell'esperienza digitale del cliente.
Dal lancio del suo assistente digitale Cora nel 2017, l'AI, in particolare la tecnologia IBM® watsonx, è stata una pietra miliare della strategia di assistenza clienti di NatWest. E solo nell'ultimo anno, questo canale di supporto ha risposto con successo a quasi 11 milioni di richieste dei clienti relative alla gestione finanziaria. Quindi, nel 2024, NatWest desiderava migliorare ulteriormente l'esperienza utente, incorporando l'AI generativa per fornire risposte più articolate e anticipare meglio le esigenze dei clienti.
"È davvero importante che i nostri clienti si sentano compresi quando parlano di qualcosa di così delicato e personale come il denaro", spiega Wendy Redshaw, Chief Digital Information Officer della divisione retail di NatWest. "Sia che l'interazione avvenga tra essere umano e essere umano, sia che avvenga tra entità digitale e essere umano, teniamo sempre a mente le stesse considerazioni: il cliente deve sentirsi curato e compreso".
Sulla base del suo attuale successo, NatWest ha scelto di collaborare nuovamente con IBM per creare la versione aggiornata del suo agente virtuale: Cora+.
Cora+ è una piattaforma di interazione multicanale che accede in modo sicuro a vasti dati provenienti da più fonti, inclusi prodotti, servizi e informazioni bancarie. Questo accesso esteso ai dati consente alla soluzione di fornire ai clienti una conoscenza completa e facilmente accessibile, semplificando il processo di assistenza.
Basato su IBM watsonx Assistant e su IBM Cloud, Cora+ offre interazioni sofisticate e simili a quelle umane ai clienti sul sito web, sull'app mobile e sulle piattaforme di social media di NatWest. E, per creare questa soluzione aggiornata, i team aziendali e tecnologici di NatWest si sono uniti allo staff di IBM Client Engineering per creare un proof of concept iniziale che è poi stato spostato alla produzione completa.
Superando le funzionalità del suo predecessore, Cora+ non consente soltanto accesso alle informazioni: è anche in grado di comprendere i clienti. Ad esempio, in passato, quando veniva posta una domanda, Cora indirizzava l'utente a siti o contenuti già disponibili che affrontavano l'argomento specifico. Ora avvalendosi della tecnologia di recupero aumentata (RAG), Cora+ è in grado di rispondere a domande in linguaggio naturale poste dagli utenti in modo proattivo all'interno della chat, senza dover svolgere ulteriori ricerche.
NatWest sapeva anche che era di importanza critica dare priorità all'accuratezza e alla pertinenza di queste risposte generate dall'AI, poiché informazioni errate potevano minare rapidamente la fiducia e influire sulle relazioni con i clienti. Per mitigare questo rischio, la banca ha collaborato con IBM per stabilire solide barriere di governance incentrate sulla trasparenza, la fiducia e l'accuratezza nel modello AI sottostante.
L'introduzione di Cora+ segna un significativo passo avanti nell'interazione con i clienti per NatWest. Essendo una delle prime banche del Regno Unito a sfruttare l'AI generativa, l'organizzazione può creare un netto vantaggio competitivo offrendo un'assistenza più personalizzata e reattiva ai clienti.
"Quando abbiamo lanciato Cora+ per la prima volta, doveva essere un esperimento di 12 settimane", aggiunge Miles Hillier, Product and Technology Director for AI di NatWest. "Ma abbiamo deciso di andare avanti e di continuare a svilupparlo perché abbiamo ottenuto alcuni risultati piuttosto trasformativi: un miglioramento fino al 150% della soddisfazione per alcune delle domande a cui stiamo rispondendo. Penso che questo sia un grande incoraggiamento ad andare avanti con questa tecnologia, lavorando a stretto contatto con i nostri partner di IBM per superare davvero i limiti di ciò che è possibile fare con l'esperienza del cliente".
Cora+ migliora inoltre l'esperienza degli agenti bancari riassumendo le conversazioni e fornendo insight chiari sulle esigenze dei clienti e sulle interazioni precedenti. Questa capacità consente agli agenti di fornire un'assistenza più mirata ed efficiente. Inoltre, Cora+ è in grado di ricordare gli obiettivi specifici dei clienti e di generare potenziali piani d'azione per le conversazioni di follow-up, riducendo il carico di lavoro degli agenti, aumentando la soddisfazione dei clienti e promuovendo la crescita del business.
NatWest Group (link esterno a ibm.com), leader mondiale nel settore bancario, offre servizi bancari personali, al dettaglio e commerciali a più di 19 milioni di persone, famiglie e aziende. Il gruppo ha sede a Edimburgo, in Scozia, con uffici aggiuntivi sparsi nel Regno Unito e in Irlanda.
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Gli esempi presentati sono solo illustrativi. I risultati effettivi variano in base alle configurazioni e alle condizioni del cliente e, pertanto, non è possibile fornire i risultati generalmente attesi.