Anche da lontano, il Mohegan Sun si staglia torreggiante nel panorama del Connecticut circostante, invitando i viaggiatori a entrare un "mondo di giochi": a far girare i dadi al casinò, a rilassarsi in piscina, a guardare uno spettacolo, a mangiare e a divertirsi.
All'arrivo, l'ultima cosa che un ospite vuole è aspettare.
Ma quando si dirige una proprietà con 1.563 camere e due enormi torri, è possibile che in unico giorno ci siano anche migliaia di check in. Troppi check out in ritardo, la mancanza di personale, i cambiamenti di stanza o le richieste di pulizie a volte possono portare a una fila di ospiti scontenti che attendono di prendere le chiavi dalla reception, lasciare le valigie in camera e iniziare a godersi il soggiorno.
In passato, il reparto pulizie e il front desk non avevano le informazioni necessarie. I dati essenziali erano contenuti in un unico punto fisico della proprietà, il che rendeva problematico per i supervisori controllare gli aggiornamenti mentre lavoravano sui vari piani dell'hotel.
Risparmio di tempo
Migliora la visibilità su occupazione e inventario, facendo risparmiare ai supervisori dei piani quasi 1 ora al giorno
Miglioramenti operativi
Migliora le operazioni dei reparti di pulizia e front desk dando allo staff l'accesso a informazioni rapide
Grazie alla sua grande esperienza nelle operazioni alberghiere, Johanna Thibdeau, Revenue Management Analyst del Mohegan Sun, ha riconosciuto il vantaggio di offrire allo staff delle pulizie l'accesso ai dati in tempo reale. "I dipendenti delle pulizie non avevano mai i dati con loro, così i supervisori dovevano correre su e giù dai piani per controllare lo stato delle camere", racconta. Ma con 36 piani in un'unica torre, molti di loro sprecavano tempo prezioso a correre avanti e indietro solo per ricevere gli aggiornamenti.
Inoltre, poiché a ciascuna cameriera sono assegnate 65-90 camere, rimanere aggiornati con gli aggiustamenti e le richieste specifiche degli ospiti senza aggiornamenti disponibili sempre a portata di mano rendeva la pulizia delle camere, il servizio clienti e la selezione del personale una sfida scoraggiante.
Eppure, all'insaputa del gruppo operazioni, all'interno del Mohegan Sun c'era già una soluzione.
Il team di revenue management di Mohegan Sun si affidava da anni a una versione precedente della piattaforma IBM® Cognos® Business Intelligence. Tuttavia, la sua interfaccia era più adatta per i professionisti dell'analisi più esperti, quindi i reparti meno incentrati sull'analisi, come quelli della pulizia e il front desk, dovevano affidarsi al team di revenue management per ottenere i report e le informazioni di cui avevano bisogno.
"Quando abbiamo iniziato a utilizzare Cognos Business Intelligence, lo usavamo per report pronti all'uso, per consultare l'occupazione dell'hotel, le stanze ancora disponibili, insomma, informazioni molto basiche", spiega Jesse Sturges, Director of Strategic Marketing del Mohegan Sun.
Dopo un aggiornamento alla piattaforma IBM Cognos Analytics 11, si è spalancato un mondo pieno di strumenti intuitivi, che anche gli altri dipartimenti del Mohegan Sun sono riusciti a utilizzare.
"Man mano che il team imparava a utilizzare Cognos Analytics, a utilizzare più tabelle e a ottenere le informazioni che ci servivano, non solo siamo riusciti a prendere più facilmente le decisioni, ma siamo anche ad aiutare gli altri reparti a prendere le loro", prosegue.
Per aiutare il team del Mohegan Sun ad abituarsi alla versione aggiornata del software Cognos Analytics, un gruppo di esperti di IBM Business Partner LPA Software Solutions li ha formati per imparare a usare report, dashboard, moduli dati e altro.
Durante la sessione di formazione interna durata una settimana, le idee scorrevano a fiumi. È stato lì che il team di revenue management ha avuto l'idea di utilizzare le dashboard interattive di Cognos Analytics per le operazioni del reparto di pulizie e il front desk.
"A quelli di noi che si occupano di reportistica, Cognos Analytics ha offerto nuove funzionalità, ma inizialmente le dashboard non sembravano un aiuto concreto. Solo dopo ci siamo resi conto che, dotando gli altri reparti di dashboard self-service, non avremmo più dovuto lavorare come loro ramo di supporto e avremmo potuto liberare tempo per concentrarci su altre cose", prosegue Sturges.
La creazione di dashboard per i reparti di pulizie e front desk avrebbe permesso loro di diventare più autosufficienti, apportando anche importanti miglioramenti operativi e risparmi. Avrebbero potuto modificare immediatamente le informazioni e la presentazione grafica, personalizzare i dettagli e filtrare i dati in base alle esigenze specifiche di ciascun team.
"Ci sono volute un paio di settimane per adattare le dashboard a ciò che volevamo veramente. La creazione dei dataset back-end e dei moduli dati ha richiesto un po' di tempo, ma ora è tutto molto più efficiente: possiamo implementare modifiche o aggiungere informazioni molto facilmente", afferma Thibdeau.
Ora i dati cruciali sull'occupazione delle stanze e sull'inventario sono mostrati al front office su un grande schermo visibile a tutti. Le informazioni sono disponibili anche al front desk e sui tablet dei supervisori del pavimento. L'utilizzo dei dataset di Cognos Analytics permette ai dati nella cache di aggiornarsi ogni 3-5 minuti, così, quando si verifica un aggiustamento, le modifiche vengono mostrate quasi in tempo reale.
I supervisori non devono più correre su e giù tra i piani e l'ufficio per verificare lo stato di una camera, risparmiando circa un'ora al giorno a ciascuno e riducendo gli errori. Non appena il front desk assegna uno stato a una stanza, diventa subito disponibile per il supervisore. Quando il reparto pulizie sa a quali camere dare la priorità, i tempi di attesa degli ospiti si riducono notevolmente.
La nuova dashboard di Cognos Analytics migliora anche il servizio clienti personalizzando l'esperienza. Ora il nome e le esigenze esatte di ogni ospite appaiono sullo schermo accanto alle informazioni sulla camera.
L'indipendenza operativa e il perfezionamento delle comunicazioni hanno contribuito a migliorare le operazioni del reparto pulizie e del front-desk, tanto che altri reparti stanno ora valutando di adottare la soluzione Cognos Analytics. Il settore acquisti dell'hotel sta pensando di utilizzare una dashboard per gestore gli ordini e comparare gli acquirenti, e lo stesso vale per altre operazioni più quotidiane e incentrate sul cliente, come gli addetti all'accoglienza.
Ma il percorso dell'hotel con Cognos Analytics non si ferma qui. Di recente, il Mohegan Sun ha effettuato l'upgrade a una versione ancora più recente della piattaforma. L'ultima versione, Cognos Analytics 11.1, offre funzionalità avanzate di reportistica e dashboard, tra cui insight automatizzati, funzionalità di esplorazione e preparazione dei dati supportate dall'IA. I reparti possono perfezionare la propria analisi e utilizzare l'analisi avanzata e l'apprendimento automatico per generare approfondimenti più pertinenti.
Conosciuto come "un mondo di gioco", il Mohegan Sun (il link conduce al di fuori di ibm.com) è una destinazione di gioco e intrattenimento di Uncasville, Connecticut (USA). L'hotel è costituito da due torri di vetro con due casinò esclusivi, oltre 40 ristoranti, bar e lounge, un'arena da 10.000 posti, due spa e strutture per le conferenze. Il Mohegan Sun è di proprietà della Mohegan Tribe ed è gestito dalla Mohegan Gaming & Entertainment.
Informazioni su LPA Software Solutions
Conosciuta come "un mondo di gioco", LPA (il link conduce al di fuori di ibm.com) è una società di consulenza e un IBM Business Partner a servizio completo. Fornisce consulenza intersettore basata sull'analisi predittiva e cognitiva, business intelligence, data science, big data e gestione delle prestazioni finanziarie. I suoi consulenti sono esperti in software e soluzioni di analisi.
Legale
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Prodotto negli Stati Uniti d'America, luglio 2021.
IBM, il logo IBM, ibm.com e Cognos sono marchi di International Business Machines Corp., registrati in molte giurisdizioni nel mondo.Altri nomi di prodotti e servizi potrebbero essere marchi registrati di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile sul web alla pagina "Copyright and trademark information" disponibile all'indirizzo www.ibm.com/it-it/legal/copytrade.
Le informazioni contenute nel presente documento sono aggiornate alla data della prima pubblicazione e possono essere modificate da IBM senza preavviso. I business partner IBM stabiliscono i propri prezzi, che possono variare. Non tutte le offerte sono disponibili in ogni Paese in cui opera IBM.
Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.