La conversazione con il cliente viene analizzata in tempo reale utilizzando algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) basati su cloud per formulare istantaneamente il miglior percorso di domande che l’agente deve seguire.L’unico segno visibile delle complesse correlazioni tra i modelli testuali e i dati dei clienti in background è la "migliore domanda possibile" indicata sullo schermo dell’agente.
Mizuho Bank, Ltd. ha cercato di favorire interazioni altamente efficaci con i clienti integrando intelligenza e funzionalità di riconoscimento vocale direttamente nella conversazione per guidare dinamicamente il flusso.
La conversazione con il cliente viene analizzata in tempo reale utilizzando algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) basati su cloud per formulare istantaneamente il miglior percorso di domande che l’agente deve seguire.
Mizuho Bank aveva bisogno di migliorare l’efficacia dei suoi agenti del centro di contatto.La principale sfida era la complessità degli agenti informativi necessari per orientare i clienti durante una sessione di chiamata in entrata.Sebbene gli agenti veterani ed esperti avessero la familiarità necessaria per "comprendere" rapidamente le esigenze dei clienti in base all’interazione, la maggior parte degli agenti, e soprattutto i nuovi apprendisti, non erano in grado.
In sostanza, la banca voleva migliorare le prestazioni degli agenti aggiungendo un livello di automazione e di intelligenza in grado di eseguire le associazioni logiche efficaci richieste agli agenti durante la chiamata.Invece di affidarsi all’esperienza degli agenti, che può variare notevolmente, la banca ha voluto identificare e analizzare gli indizi contestuali nel corso della conversazione e utilizzare gli insight per guidare le discussioni con gli agenti in tempo reale.
Mizuho Bank ha incaricato IBM® Research di sviluppare una soluzione di ottimizzazione dei contatti dei clienti First-of-a-Kind (FOAK) che impiega tecnologie avanzate di riconoscimento vocale e software di analytics dei contenuti IBM® Watson e si avvale dell’infrastruttura di servizi cloud SoftLayer.Dopo aver convertito la voce del cliente in dati testuali, la soluzione applica algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) a ciascuna interazione per soddisfare le esigenze o gli obiettivi specifici del cliente in ogni punto della conversazione.Gli algoritmi di correlazione vengono eseguiti rispetto ai record storici del servizio clienti e quindi formulano la risposta ottimale, che viene fornita in tempo reale come richiesta sullo schermo dell’agente.Sulla base della precisione misurata della correlazione, la soluzione "apprende da sola" continuamente adattando gli algoritmi.
La soluzione riduce la durata media delle interazioni con i clienti di oltre il 6%, consentendo agli agenti del centro di contatto di percepire e rispondere in modo più efficiente alle esigenze dei clienti.Offrendo un’esperienza più soddisfacente e personalizzata, la soluzione aumenta la fidelizzazione dei clienti.
La soluzione riduce inoltre in modo significativo i requisiti di formazione dei contact center, utilizzando l’analytics dei contenuti in tempo reale per aumentare le conoscenze dei dipendenti.
Con sede a Tokyo, Mizuho Bank Ltd.(link esterno a ibm.com) è l’unità bancaria integrata retail e corporate di Mizuho Financial Group, una delle più grandi società di servizi finanziari del Giappone.Con oltre 500 filiali, Mizuho Bank è l’unica banca con filiali in ogni prefettura in Giappone.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d’America, luglio 2016.
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