Lufthansa ha immaginato come le informazioni potrebbero essere visualizzate su un dispositivo mobile e ha selezionato iPhone e iPad come unità di destinazione in base alla protezione, all'affidabilità e al costo totale di proprietà. L'azienda ha fatto questa scelta anche perché si prevede una maggiore durata del dispositivo, che contribuirebbe a ridurre i costi operativi a lungo termine.

Tobias Heep continua: "L'ecosistema Apple offre vantaggi specifici per noi, poiché presenta meno tipi di dispositivi e versioni software da gestire, e la nostra decisione principale si basava sulla sicurezza e sul costo totale di proprietà. Sapevamo che regalare un iPhone ai dipendenti poteva rappresentare anche un piccolo fattore motivazionale!"

Per realizzare il progetto dell'app, Lufthansa ha cercato un partner che comprendesse a fondo il settore delle compagnie aeree, offrisse capacità tecniche e di esperienza utente in ambito iOS e fornisse un team di esperti di progettazione e implementazione in grado di integrare i dati provenienti da più fonti aziendali. Lufthansa ha selezionato IBM® iX, gli specialisti dell'esperienza interattiva, ed è diventato il cliente fondamentale per le app Ground Ops di IBM Aviation App Suite. Finora la collaborazione ha portato allo sviluppo di tre nuove app: Manage Gates, Turnaround Manager e Ramp App.

Manage Gates gestisce le informazioni sopra l'ala, come gli elenchi dei passeggeri, i voli in coincidenza, le informazioni sui posti, il catering e altro ancora; Turnaround Manager unisce i dati sopra e sotto l'ala, tra cui il rifornimento di carburante, i bagagli, le merci, il ponte aereo e l'imbarco dei passeggeri e Ramp App consente agli agenti di rampa di accedere ai dati critici dell'assistenza a terra, nonché alle istruzioni di carico, al cargo, alla posta, ai bagagli e alle informazioni sui carichi speciali.

Stephanie Abeler aggiunge: "Ogni app è personalizzata in base al ruolo dell'utente, ma tutte presentano dati identici, garantendo che le nostre operazioni siano completamente integrate e sincronizzate".

Scalare in ogni direzione

IBM® iX ha avviato il processo di progettazione dell'app incentrato sull'esperienza dell'utente e dettato dalle linee guida dell'interfaccia umana di Apple. Il processo prevedeva seminari e colloqui con il personale per scoprire cosa avrebbe reso loro la vita più semplice. Per garantire tempi di consegna rapidi dal punto di vista tecnico, IBM® iX ha proposto il processo di sviluppo Agile, per creare un approccio flessibile e iterativo alla creazione della soluzione, basato su feedback rapidi e frequenti.

Tobias Heep osserva: "Il primo punto di contatto con IBM® iX è stato il seminario di progettazione, che ha completamente rivoluzionato la nostra metodologia a cascata. Solitamente scrivevamo specifiche precise definendo tutto nei minimi dettagli, poi consegnavamo queste direttive a un fornitore e, nella migliore delle ipotesi, dopo sei mesi ricevevamo il software, la cui qualità poteva essere più o meno buona."

"L'esperienza IBM® iX è stata completamente diversa e molto più coinvolgente." Il nostro staff è tornato davvero entusiasta dalle sessioni del seminario."

"Ad esempio, da un foglio di carta bianco ha prodotto in soli tre giorni una progettazione ad alta fedeltà per l’app Manage Gates per iOS, che descriveva dettagliatamente una giornata nella vita di un Flight Manager e tutte le complesse interazioni, dati e servizi necessari per garantire ciò che definiamo "fondamenta imprescindibili", come la partenza puntuale di un volo. Abbiamo seguito questo modello durante i processi di integrazione dei dati enterprise e di creazione delle app e il prodotto finale si è rivelato molto simile al progetto iniziale."

Dalla progettazione alla consegna

Adottando il concetto di progettazione, IBM® iX ha distribuito i team globali basandosi su un processo di sviluppo Agile: dopo poche settimane, il risultato è stato l'app Manage Gates, un prototipo iOS funzionante. IBM ha organizzato sessioni di sviluppo a Cupertino, California, e al team IBM® iX dell'IBM Travel & Transportation Industry Studio di Toronto, Canada.

Curiosamente, un'esecuzione così rapida ha fatto emergere nuove sfide. Per promuovere l'app, ad esempio, il team Agile ha richiesto nuovi feed di dati dai sistemi principali di Lufthansa con breve preavviso e questo ha determinato problematiche nuove.

"Il problema principale da risolvere era quello di garantire che lo sviluppo back-end fosse in grado di tenere il passo con quello front-end", afferma Tobias Heep. "Con costanti perfezionamenti e iterazioni di progettazione ogni due settimane, abbiamo creato nuovi requisiti per il feed di dati. Mentre il team IBM® iX procedeva, internamente eravamo alla ricerca di una fonte da cui reperire e trasmettere i dati. A volte scoprivamo che le lacune tecniche erano semplicemente troppo estese per essere colmate in tempi brevi e questo ci ha portato a rivedere il progetto e a fornire la funzionalità aggiuntiva in una fase successiva”.

Le app sono supportate da IBM Mobile Solutions, che fornisce i servizi di integrazione, sviluppo e gestione per supportare le app iOS. IBM Mobile Solutions consente la gestione del portfolio di app, dei servizi di test, dei servizi di distribuzione e di sicurezza, tutti elementi essenziali per le operazioni aziendali. IBM ha implementato un proprio modello di consegna globale, con esperti di business e analisti in loco supportati da codice e sviluppo esterni. Questo approccio ha dato a Lufthansa la possibilità di scalare o chiedere risorse aggiuntive in base alle esigenze del progetto, contribuendo a raggiungere i punti di consegna in modo molto efficiente e flessibile.

Tobias Heep commenta: "IBM® iX è riuscita a scalare verticalmente in modo flessibile, in particolare durante le fasi in cui la velocità di consegna era essenziale. Dopo aver concluso il progetto dell'app Manage Gates, abbiamo avviato quello della Ramp App mentre il progetto Turnaround Manager era ancora in corso. IBM ha ampliato le risorse con grande successo con i propri team locali e globali al fine di realizzare entrambi i progetti in parallelo."

"Durante tutto il progetto, abbiamo lavorato insieme come un unico team, con responsabilità condivise e impegno per raggiungere il risultato, anche se alcuni membri del team erano geograficamente distanti. La collaborazione è stata molto efficace, con sessioni presso l'IBM Travel & Transportation Industry Studio a Toronto, in Canada, e il Development Garage a Bangalore, in India, e i risultati sono stati app iOS di alta qualità consegnate in tempo da un unico gruppo integrato IBM e Lufthansa."

Stephanie Abeler sottolinea: "La stretta collaborazione tra gli utenti business e la funzione IT è fondamentale per i progetti di digitalizzazione continua e Lufthansa e IBM hanno instaurato un ottimo rapporto."

Manage Gates ha trasformato la vita quotidiana di un Flight Manager. Invece di utilizzare appunti cartacei, correre in ufficio per individuare informazioni o passare ore al telefono, un Flight Manager ora dispone di informazioni in tempo reale provenienti da più fonti, raccolte in un'unica app iOS, con piena interattività.

Utilizzando l'intuitiva app Manage Gates su iPhone, un Flight Manager può inviare più voli in modo sicuro ed efficiente e intraprendere anticipatamente azioni decisive per evitare potenziali ritardi.

Ad esempio, invece di aspettare fino a quando non si recano nuovamente in ufficio, i Flight Manager possono vedere quale volo in arrivo porta dei passeggeri in coincidenza, consentendo loro di decidere immediatamente se trattenere un volo per l'arrivo, risparmiando tempo, riducendo gli errori ed evitando ritardi.

L'app Turnaround Manager ha cambiato la modalità di collaborazione di diversi ruoli del processo. Rendendo l'app disponibile a piloti, agenti di rampa e Flight Manager, ci si assicura che le funzioni pertinenti nel processo siano mantenute aggiornate e che sia possibile scambiare agevolmente aggiornamenti su informazioni cruciali tramite l'app.

Analogamente, la Ramp App mette nelle mani del personale di rampa un potente strumento, fornendo accesso diretto a dati dettagliati riguardanti il carico di merci e bagagli, consolidando le informazioni precedentemente diffuse su un’intera serie di sistemi. Rendendo i dati accessibili esattamente dove e quando sono necessari, sotto l'ala dell'aeromobile sulla rampa, la Ramp App semplifica notevolmente il processo di preparazione dell'aeromobile.

Come spiega Tobias Heep, "Utilizziamo iPhone e iPad per mettere a disposizione dei nostri Flight Manager i dati per loro essenziali in modo sicuro e affidabile. IBM® iX ha fornito un'eccellente guida alla progettazione e all'integrazione dei dati enterprise critici che ha reso possibile tutto questo".

Alla ricerca di idee completamente nuove

Lufthansa e IBM stanno ora cercando di sfruttare le capacità avanzate di iOS e integrazione con servizi abilitati per il cloud come l'AI per fornire nuovi servizi, sviluppati su questa nuova base di app.

Tobias Heep illustra le possibilità: "Ad esempio, i bagagli a mano dei passeggeri che non rientrano negli armadietti devono essere rietichettati e trasportati alla stiva dell'aeromobile e questo causa costanti ritardi. Possiamo utilizzare la fotocamera dell'iPhone per fornire misurazioni accurate del bagaglio e ridistribuire i bagagli voluminosi prima che causino ritardi e frustrazione in cabina."

"Analogamente, esistono regole rigorose per il trasporto degli animali e, ad esempio, le gabbie da viaggio devono avere dimensioni specifiche a seconda della specie o della razza. Non è razionale aspettarsi che ogni membro del gruppo al gate riconosca tutti gli animali e conosca la gabbia richiesta e sfogliare il manuale richiede tempo prezioso: questo può causare la frustrazione dei passeggeri in coda."

"Stiamo cercando di collegare l'app a  IBM Watson basato sull'AI che riconosce la razza e specifica immediatamente la dimensione appropriata della gabbia: questo potrebbe far risparmiare moltissimo tempo. Inoltre, l'app potrebbe aggiornare il manifesto di volo in background."

"La stessa app e AI possono essere estese in moltissime aree. Ad esempio, se anche solo lo 0,1% dei bagagli va perso, magari perché l'etichetta è stata strappata, il numero di bagagli da gestire è nell'ordine delle migliaia. Utilizzando l'app e la fotocamera dell'iPhone, l'AI può riconoscere il marchio e la marca, il colore e le dimensioni e persino se si tratta di un guscio rigido o morbido e inviare automaticamente i dettagli al sistema di tracciamento dei bagagli che i passeggeri possono ispezionare. Questo aiuterebbe ad abbinare i bagagli abbandonati ai proprietari, migliorando notevolmente l'esperienza di viaggio."

Tobias Heep conclude: "I Flight Manager adorano l'app; ha cambiato il loro vecchio stile di vita fatto di elenchi da portare con sé, di telefonate per otto ore al giorno per cercare di capire dove si trovavano le persone e di corse a cercare un PC da qualche parte nel terminal per cercare i dati. Le app iOS create in collaborazione con IBM® iX miglioreranno enormemente l'esperienza di viaggio per tutti, passeggeri e personale Lufthansa!"