IBM si è rivolta a Salesforce, un'azienda di software leader di mercato basata sul cloud, richiedendone l'assistenza nei suoi tentativi di trasformazione.

Salesforce crea e supporta una piattaforma CRM integrata, denominata Customer 360 (link esterno a ibm.com), in grado di unificare tutte le esperienze di clienti, servizi clienti e venditori in una singola fonte affidabile. Questa singola fonte affidabile offre alle organizzazioni di vendita e servizio clienti di IBM, indipendentemente dall'unità di business, una visione olistica del client journey. I team di tutto il mondo possono collaborare su un'unica piattaforma per fornire un coinvolgimento rapido e basato sui dati, in grado di intercettare il cliente ovunque si trovi.

Proprio in virtù della sua apertura ed estendibilità, Geoff Marinski, responsabile di IBM 360 Strategy e CTO di Finanza e Operazioni, è giunto alla conclusione che "Salesforce era la scelta più ovvia per supportare IBM. Considerando la portata di quello che volevamo ottenere e le dimensioni di IBM, Salesforce era una delle poche piattaforme con un'API aperta capace di fornire la scalabilità necessaria con tantissime funzionalità critiche già pronte all'uso".

La prima fase del passaggio a Customer 360 ha coinvolto il Servizio clienti IBM. Come accennato in precedenza, i centri di contatto IBM utilizzavano dozzine di strumenti e canali diversi per il supporto ai clienti.

Con l'aiuto dei prodotti Salesforce e degli esperti cloud di IBM Consulting, IBM è stata in grado di consolidare i suoi strumenti di supporto via telefono, e-mail e chat su Salesforce Service Cloud. Questa soluzione unica ha fornito agli agenti la completa trasparenza sull'attività di assistenza a ogni cliente, comprese le richieste precedenti. Con i dati rilevanti dei clienti e gli strumenti di supporto riuniti su un'unica piattaforma, gli agenti erano meglio attrezzati per fornire rapidamente un servizio personalizzato e basato sui dati.

Nonostante riceva ogni giorno migliaia di chiamate e richieste, Service Cloud ha registrato una riduzione del tempo di risoluzione (TTR) pari al 26%. Inoltre, l'assistenza ai casi IBM ha registrato un incremento di 25 punti nel Net Promoter Score nel quarto trimestre del 2021. Gli agenti rispondono alle domande più velocemente che mai, grazie all'eliminazione delle attività ripetitive e a nuove informazioni sulle attività dei clienti.

IBM Watson® Assistant offre anche funzionalità di instradamento che contribuiscono a ridurre il TTR, impiegando l'automazione per indirizzare in modo intelligente le richieste agli agenti corretti. Holly Payton, responsabile del Change Management per la Cognitive Support Platform (CSP) di IBM, afferma: "Abbinando Salesforce alle funzionalità cognitive di Watson, abbiamo creato per IBM una CSP in grado di offrire esperienze uniche. I nostri clienti possono usufruire del meglio di entrambi i mondi: la potenza di Customer 360 e l'intelligenza di Watson".

Gli assistenti virtuali self-service risolvono le domande dei clienti nel 12% delle sessioni senza dover creare nuovi casi. L'assegnazione della priorità del caso, che fornisce un elenco personalizzato e prioritario di backlog ai professionisti del Supporto IBM, permette a ogni agente di risparmiare fino a 45 minuti al giorno.

“Lavorare con il nostro eccezionale team dedicato all'integrazione di IBM Consulting ci ha aiutato a rendere operativa la nostra piattaforma CRM con i dati corretti. Una volta attivato Service Cloud nei nostri centri di contatto, siamo stati in grado di sfruttare le funzionalità integrate di Salesforce per tracciare in modo rapido la nostra trasformazione in Sales Cloud e nel resto dell'organizzazione", dichiara Marinski.

A seguito del successo di Salesforce Service Cloud, IBM ha implementato Sales Cloud utilizzando la stessa formula: integrazione rapida, ottimizzazione delle risorse e dei processi, funzionalità pronte all'uso e una fonte di dati affidabile e unificata.

In precedenza, i team di vendita di IBM non potevano condividere le informazioni rilevanti sui clienti e sulle opportunità tra le diverse fonti. I venditori avevano difficoltà a sapere chi contattare e a quali opportunità assegnare la priorità e molti faticavano ad allineare i criteri per la conversione dei lead e le fasi di previsione a quelli degli altri team. Con il passaggio a Salesforce, i leader della trasformazione, come Kendra Siegle, Executive Program Manager per l'istanza di Sales Cloud interna a IBM, hanno cercato di risolvere questi punti critici e apportare miglioramenti sostanziali al processo di vendita.

"Sales Cloud utilizza l'architettura di Salesforce, unita alle sue pratiche leader del settore, per gestire una piattaforma CRM di successo progettata per tutti i canali distributivi", afferma Siegle. Sales Cloud ospita il più grande marketplace di applicazioni aziendali al mondo per venditori, responsabili delle vendite e partner. Le applicazioni di facile utilizzo per la vendita virtuale, le previsioni, la creazione di comunità e altro ancora contribuiscono ad aumentare la produttività e ad accelerare il percorso di vendita ai clienti.

La decisione di IBM di adottare Sales Cloud è stata ulteriormente semplificata dalla solida reputazione di Salesforce nel settore. La maggior parte dei venditori ha familiarità con la piattaforma ed è probabile che l'abbia utilizzata nel corso della sua carriera. Attualmente, decine di migliaia di venditori, responsabili delle vendite e partner IBM utilizzano Sales Cloud per instaurare relazioni più solide con i clienti, gestire i workflow e accelerare le trattative.

L'unificazione dei team di Servizio clienti e Vendite IBM sulla piattaforma Salesforce CRM ha consentito a IBM di avviare la creazione di Salesforce Customer 360. Customer 360 collega tutti in IBM a un'unica fonte, offrendo a ogni dipendente la possibilità di prendere decisioni più intelligenti e rapide sulla base di dati pertinenti.

Durante l'intero processo di integrazione e incorporazione, IBM ha utilizzato l'architettura API aperta di Salesforce per infondere le funzionalità cognitive di IBM Watson in Customer 360. Gli assistenti virtuali di IBM Watson utilizzano l'AI per rispondere alle richieste dei clienti e semplificare la comunicazione tra gli agenti dei diversi reparti.

Le funzioni di instradamento dei casi cognitivi di IBM Watson abbinano i casi dei clienti al venditore o agli agenti di supporto appropriati, permettendo loro di risparmiare tempo e incoraggiando interazioni più proficue con i clienti. Con l'automazione del processo robotico, le attività amministrative e le risoluzioni più comuni vengono automatizzate affinché gli agenti possano concentrarsi sullo sviluppo delle competenze e sulla personalizzazione delle comunicazioni con i clienti. Nel 2021, Slack è diventato un componente fondamentale alla trasformazione Customer 360 di IBM. IBM è il più grande cliente di Slack al mondo e il primo a dimostrare il valore di un'integrazione tra Slack e Customer 360.

IBM utilizza Slack come "DigitalHQ" per eliminare le interferenze delle comunicazioni tradizionali basate sulle e-mail. L'obiettivo è incoraggiare la collaborazione end-to-end in tutta l'azienda. Il sistema di messaggistica veloce di Slack aumenta la trasparenza fra i dipendenti, i partner e i clienti IBM e ispira interazioni più profonde attraverso la creazione di canali. Inoltre, Slack offre a IBM un vantaggio competitivo in un momento in cui molti concorrenti stanno cercando di adattarsi a modelli di lavoro in ufficio, da remoto e ibridi.

Dal 2017, IBM e gli esperti di IBM Consulting hanno incorporato oltre 30.000 utenti del Servizio clienti e Vendite IBM nella piattaforma Salesforce Customer 360. L'implementazione di IBM Customer 360 integrata da IBM Watson ha rafforzato l'organizzazione nella prospettiva di un futuro digitale, basato sui dati e incentrato sui servizi.

IBM è un’azienda leader nella fornitura di soluzioni cognitive e piattaforme cloud. Con oltre 282.000 dipendenti al servizio dei clienti in 170 Paesi, IBM è il più grande datore di lavoro in ambito tecnologico e di consulenza al mondo.