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Case Studies
Supporto allo sviluppo IBM
L'integrazione aiuta i team di supporto a risolvere più rapidamente i problemi
IBM implementa App Connect Enterprise
La risoluzione dei ticket implica la collaborazione tra più team
Quando i clienti che utilizzano gli strumenti o i prodotti di sviluppo IBM riscontrano problemi o difficoltà, si rivolgono naturalmente ai team di supporto allo sviluppo interni di IBM, di livello 2 e 3, per ricevere assistenza e competenza. Una volta generati i ticket di supporto, la risoluzione dei problemi il più delle volte richiede l'intervento di più team di supporto, che lavorano congiuntamente e in modo collaborativo per risolverli. In altre parole, è un vero e proprio lavoro di squadra; più è fluida e omogenea l'interazione, più è breve il tempo di risoluzione.
All'interno di IBM, alcuni di questi team di supporto si sono resi conto che la loro dipendenza da attività manuali per gestire gli sforzi di risposta ai ticket stava portando a tempi di risoluzione più lunghi. Una delle principali cause del problema era che i team di livello 2 e 3 dovevano utilizzare due diversi sistemi di ticketing: uno interno, eseguito sulla piattaforma GitHub Enterprise e uno rivolto ai clienti, su IBM® Sales Cloud sulla piattaforma Salesforce per portare a termine il lavoro. Non sorprende che questa combinazione di processi manuali e sistemi disconnessi a volte abbia portato a passaggi mancati a causa di errori umani e ritardi nelle comunicazioni sensibili. Un esempio classico si p verificato quando lo stato di un ticket è stato aggiornato in un sistema ma non è mai stato "segnalato" sull'altro, mantenendo così il cliente all'oscuro quando lo stato è cambiato.
Il sottoprodotto di questi tipi di problemi è stato motivo di frustrazione per il personale di supporto e di diminuzione dei punteggi NPS tra i clienti interessati.
Trovare una strada migliore attraverso l'integrazione e l'automazione
Riconoscendo una situazione complicata e l'opportunità di migliorare l'esperienza del cliente, un gruppo di sviluppatori all'interno del team di supporto interno, che comprende circa il 20% dell'organizzazione di integrazione cloud, è intervenuto. Utilizzando la soluzione IBM App Connect Enterprise (ACE), ha creato un nuovo strumento interno, noto come ACE Case Bot, per automatizzare il flusso di processo tra team e rendere lo stato dei ticket più trasparente e gestibile.
Il nuovo processo utilizza al meglio le opzioni di implementazione flessibili di App Connect. Sotto il nuovo framework di processo, IBM App Connect Enterprise on-premise automatizza le attività manuali e le interazioni tra i team secondari dello sviluppo sulla piattaforma GitHub Enterprise, mentre la soluzione SaaS IBM App Connect esegue le stesse funzioni per i casi dei clienti su IBM Sales Cloud. La creazione della soluzione ACE Case Bot ha richiesto circa sei mesi e i vantaggi sono stati evidenti quasi subito dopo la sua implementazione.
Quando si tratta dello stato del ticket di un cliente, l'importanza della visibilità è seconda solo all'accuratezza. ACE Case Bot soddisfa entrambi questi parametri, innanzitutto sincronizzando automaticamente lo stato dei ticket nei sistemi di ticketing Salesforce e GitHub, quindi inviando notifiche automatizzate tramite Slack ai sottoteam e alle squadre appropriati. Il fatto che ACE Case Bot fornisca una visualizzazione unificata della dashboard di tutti i livelli di stato dei ticket, evidenziati visivamente dal livello di escalation, risolve il caos quando i ticket "finiscono nel dimenticatoio."
Sebbene la soluzione ACE Case Bot oggi sia utilizzata da un numero ridotto di team di supporto interni a IBM, circa il 20% della più ampia organizzazione di Cloud Integration, i solidi risultati che ha prodotto finora stanno ottenendo il riconoscimento di altri team all'interno dell'organizzazione, afferma Hasan Rizvi, un ingegnere software di IBM che ha svolto un ruolo importante nella sua creazione. "I team che utilizzano ACE Case Bot hanno ridotto il tempo medio di risoluzione del problema del 23%, passando da una media di 12 giorni nei 12 mesi precedenti la sua introduzione nel quarto trimestre del 2022, a 9,27 nei 12 mesi successivi," afferma. "Il successo che abbiamo riscontrato dimostra come l'automazione dei processi e App Connect rappresentino una potente combinazione che offre efficienza e valore aziendale."
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Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, gennaio 2024.
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