“A fine febbraio 2020, abbiamo registrato il primo caso di COVID in Irlanda”, afferma Fran Thompson, Chief Information Officer di Ireland's Health Service Executive (HSE).“Le scuole e i negozi avevano chiuso i battenti, le attività artistiche e sportive erano state interrotte, nessuno poteva viaggiare e chi aveva ancora un lavoro lavorava da casa.Come il resto del mondo, anche io e il mio team non riuscivamo a credere alla situazione, per non parlare di come si era sviluppata da un giorno all'altro.Non c’era tempo per pianificare né per valutare, solo un invito all’azione”.
HSE fornisce servizi sanitari e sociali ai circa 5 milioni di cittadini irlandesi e dispone di sistemi vaccinali regionali.Ma per la vaccinazione COVID, HSE aveva bisogno di un programma nazionale in grado di vaccinare in modo rapido e sicuro l'intera popolazione irlandese.
Una maniera possibile per farlo era vaccinare le persone nei siti non-HSE e rimuovere le barriere superflue che non erano in linea con la situazione pandemica che prevedeva una “mobilizzazione totale”.Tutto il personale (sia i team HSE che gli operatori sanitari in prima linea, compresi i molti operatori sanitari in pensione rientrati in HSE per dare il loro contributo) aveva bisogno di essere vaccinato entro lo stesso periodo di due settimane dei nostri dipendenti, in modo da essere più sicuro quando lavorava in prima linea.Erano in gioco le persone e le loro vite famiglie e comunità.
Quanto più velocemente HSE fosse riuscito a agire, tanto più vite sarebbero state salvate.Ma l'efficacia di questo programma di vaccinazione su larga scala richiedeva anche una perfetta orchestrazione di tutti i processi associati: comunicazioni, pianificazione, accettazione, gestione dei casi, segnalazioni e controlli.La nuova soluzione di vaccinazione doveva essere rapidamente scalabile, garantendo al contempo la sicurezza dei dati sanitari di ciascun cittadino.Inoltre, HSE aveva bisogno di implementare una piattaforma di vaccinazione in poche settimane.Dopo aver esaminato le offerte e la tecnologia di IBM e Salesforce (link esterno a ibm.com), HSE ha avuto la sicurezza che le due aziende avessero la partnership, la tecnologia, la competenza e la velocità necessarie per ideare una soluzione di tale importanza.Era il 14 dicembre 2020 e non c’era tempo da perdere.
Tracciamento dei dati su larga scala
Quasi 11 milioni di vaccinazioni COVID tracciate in Irlanda
Implementazione rapida
Piattaforma funzionale avviata in sole 2 settimane
HSE ha scelto di creare una piattaforma sulla tecnologia cloud di Salesforce con IBM Consulting utilizzando IBM™ Garage, un framework per la conversione che combina persone, processi e tecnologia.Il team, interamente da remoto, è stato in grado di coinvolgere i migliori talenti di tutto il mondo, da Irlanda, Regno Unito, Israele, Egitto e Australia fino agli Stati Uniti e all'India.I membri del team comprendevano solution architect, sviluppatori, designer, esperti tecnici di Salesforce e dipendenti HSE che comprendevano le esigenze dell'ente.Il team ha seguito la metodologia IBM Garage, agile e incentrata sull'utente: progettazione, realizzazione, scalabilità.
Seguendo i principi della progettazione incentrata sull'umano e mantenendo l'empatia verso gli utenti, il team si è concentrato sugli individui chiave che avrebbero utilizzato per primi la piattaforma di vaccinazione: somministratori di vaccini, pazienti delle case di cura e operatori sanitari.Per ogni individuo, i progettisti si sono sforzati di rispondere alla domanda: come semplificare la loro vita durante l'intero processo di vaccinazione?
Il team collaborativo ha definito le priorità delle caratteristiche necessarie per il minimum viable product (MVP) che HSE avrebbe utilizzato per vaccinare il primo gruppo di persone: operatori sanitari e pazienti anziani delle case di riposo.Le altre funzionalità avrebbero potuto attendere fino a quando non fossero divenute necessarie.Ad esempio, HSE mirava a offrire un portale self-service dove i cittadini avrebbero potuto registrarsi per le vaccinazioni, ma questa funzionalità non era necessaria durante i primi giorni della campagna.
Il team ha progettato COVAX (COVID Vaccination Information System), una piattaforma di gestione dei vaccini sicura e semplice da utilizzare.La piattaforma acquisisce tutti i dati necessari per produrre un certificato di vaccinazione e assicura che le informazioni personali sensibili rimangano conformi al GDPR.
Mentre i progettisti stavano ancora finalizzando il piano della soluzione, il team tecnico iniziava a costruire la piattaforma COVAX: non c'era tempo per aspettare.Una delle sfide dell'implementazione di una piattaforma di vaccinazione nazionale durante una pandemia era che la situazione (e con essa le priorità di implementazione del team) sarebbe cambiata man mano che il team riceveva indicazioni aggiornate dal governo irlandese, dall'Agenzia Europea per i Medicinali (EMA) e dal Comitato Consultivo Nazionale per le Immunizzazioni (NIAC).Pertanto, il team di sviluppo ha seguito un processo estremamente reattivo per sviluppare, testare e iterare rapidamente la soluzione.
I membri dei team IBM, Salesforce e HSE hanno partecipato a incontri agili, tra cui standup giornalieri, retrospettive, immersioni, revisioni della leadership e riunioni di governance per mantenere il progetto in movimento rapido e collaborativo. Gli sviluppatori hanno creato la principale piattaforma COVAX su Salesforce Health Cloud.Il sistema utilizza anche Salesforce Marketing Cloud per le comunicazioni, Salesforce Experience Cloud per il portale pubblico, Salesforce Lightning Scheduler per la pianificazione appuntamenti, Salesforce Service Cloud per l'assistenza HSE, la piattaforma di apprendimento Salesforce myTrailhead per la formazione dei dipendenti e la piattaforma MuleSoft Anypoint per l'integrazione con sistemi, i CGP e le farmacie HSE.Salesforce Shield offre alla piattaforma maggiore protezione e ulteriori tracce di controllo.
“Anche se in maniera virtuale, eravamo un team in una grande stanza che pensava e costruiva insieme”, afferma Michael McKillen, Delivery Lead di IBM.“In ogni momento, la mano sinistra sapeva cosa stava facendo la mano destra.C’era molta coesione e tutte le parti interessate erano ansiose di aiutarsi a vicenda affinché tutti i diversi elementi si unissero per realizzare un programma di successo”.
In un singolo sprint di due settimane, in soli nove giorni lavorativi, il team dedicato ha consegnato il primo MVP della piattaforma COVAX il 29 dicembre 2020.“Abbiamo raggiunto una velocità di creazione di valore davvero impressionante grazie al forte approccio di partnership tra HSE, IBM e Salesforce”, spiega Tim Elcott, Delivery Partner di IBM.“Tutte le parti coinvolte si sono impegnate al massimo, poiché questa soluzione era fondamentale per salvare vite umane.Tutti hanno fatto sacrifici personali per poter portare a termine un compito di questa portata a questa velocità”.I membri del gruppo di lavoro del progetto provenienti da tutto il mondo hanno annullato viaggi e vacanze affinché la soluzione fosse un successo.
Il primo MVP è stato distribuito in quattro ospedali acuti, e 50.000 operatori sanitari e pazienti di case di cura in Irlanda hanno ricevuto il vaccino.Da allora, il team congiunto ha continuato a iterare e scalare l'MVP.“Da allora abbiamo aggiunto nuove caratteristiche, funzionalità e/o ubicazioni 'live' ogni tre settimane”, ha affermato Thompson.“Con il cambiamento della disponibilità dei vaccini e delle politiche del governo, il piano di distribuzione è stato costantemente adattato.Nessuno di noi aveva mai lavorato ad una pandemia prima d'ora, quindi questo livello di agilità è stato ancora più critico nell'aiutarci ad agire in tempo reale sulle nuove informazioni”.
Attualmente, la piattaforma segue sei passaggi per gestire il processo di vaccinazione:
- Ammissione ed estensione: i cittadini possono visitare il portale pubblico di COVAX o contattare il centralino HSE per creare la propria cartella del paziente.
- Distribuzione del servizio: una volta che il cittadino si è registrato per ricevere la dose, un algoritmo di programmazione determina l'ambulatorio ottimale per il vaccino e l'orario dell'appuntamento.Il sistema automatizza le comunicazioni bidirezionali via SMS.Nella clinica, il personale in prima linea convalida l'identità di ogni cittadino.Il somministratore del vaccino conferma il consenso e l'idoneità, registra dettagli di vaccinazione quali numero di serie e tipo di vaccino e amministra il vaccino stesso.L'evento viene registrato sul profilo del paziente e viene programmato un secondo appuntamento.
- Gestione delle relazioni: il centro di contatto HSE Live supporta oltre 2.000 agenti di servizio che lavorano a una media di 20.000 domande al giorno via e-mail, telefono e chat.
- Coinvolgimento e formazione dei dipendenti: il personale HSE riceve una formazione pertinente e tempestiva al fine di apprendere rapidamente come utilizzare al meglio la nuova piattaforma.
- Segnalazioni e abilitazione dei dipendenti: HSE utilizza strumenti avanzati di analitica aziendale per monitorare e fornire report su tutti gli aspetti dei dati di vaccinazione e sullo stato di vaccinazione dei cittadini.
- Integrazione e connettività tramite la piattaforma MuleSoft Anypoint: HSE adotta un approccio alla connettività basato su API per offrire ai cittadini un'esperienza di connessione in tempo reale che include la rapida acquisizione di dati di vaccinazione dai sistemi GP e dalle farmacie, nonché la ricerca di identificativi sanitari, dettagli GP, indirizzi e scansione di etichette dei vaccini.
Ad oggi, COVAX ha gestito la consegna di oltre 11 milioni di vaccini e oltre il 90% dei cittadini idonei ha ricevuto almeno una dose del vaccino.Ora il sistema supporta le dosi di richiamo e continua ad evolversi e ad adattarsi alle esigenze e alle normative.“Il lavoro svolto qui ha risolto le sfide odierne della vaccinazione COVID e aprirà la strada per gli anni a venire”, afferma Thompson.“Questa strategia ci fornisce un modello, un framework, per collegare i sistemi medici agli ospedali, ai portali e ai pazienti.Questa strategia ci offre un quadro per offrire un’esperienza moderna ai pazienti, indipendentemente dalle condizioni ordinarie o straordinarie”.
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Fondata nel 2005 e con sede a Dublino, Irlanda, HSE (link esterno a IBM) fornisce servizi pubblici per la salute e servizi sociali per i residenti in Irlanda. L'organizzazione impiega più di 80.000 persone direttamente e 40.000 persone aggiuntive tramite contratti. Il budget annuo di HSE supera i EUR 20 miliardi.
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, ottobre 2022.
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