Nel 1968, un giovane impiegato del settore farmaceutico, Genésio A. Mendes, prese una decisione rivoluzionaria per lanciare il proprio servizio di distribuzione delle ricette. Decise di vendere il suo Maggiolino Volkswagen per raccogliere dei soldi e acquistare delle medicine. Mendes iniziò poi a consegnare queste medicine alle farmacie, percorrendo con la sua bicicletta le strade di Tubarão, Santa Catarina, in Brasile. Fu così che nacque l'azienda, la GAM Distributors of Medicines and Perfumery.
Oggi, GAM serve più di 17.000 clienti nei settori farmaceutico, ospedaliero e dei supermercati. Quasi 700 dipendenti lavorano per distribuire oltre 13.000 prodotti in tutto il Brasile e in tutti i settori farmaceutico, ospedaliero e alimentare. Puntando sull'integrità, sull'innovazione e sul benessere dei dipendenti, GAM è cresciuta fino a diventare uno dei principali attori del settore della logistica brasiliana.
Per supportare questa crescita, GAM ha sviluppato un'ampia operazione di back-office. I dipendenti eseguivano attività manuali ripetitive come tagliare e incollare informazioni da una soluzione CRM all'altra, preparare preventivi per i clienti e raccogliere certificati fiscali imposti dal governo.
Tuttavia, immettendo i dati a mano si verificavano inevitabilmente degli errori. I clienti spesso dovevano attendere per i preventivi. Queste attività ripetitive riducevano il tempo che i dipendenti potevano dedicare al servizio clienti e ai fornitori di GAM.
Il management di GAM si è reso conto che era necessario snellire questi processi per continuare a crescere e rimanere competitivi. "Abbiamo sempre puntato sulla tecnologia e sull'innovazione per andare avanti", spiega Lucas Remor, Process and Project Coordinator presso GAM. Abbiamo quindi deciso di cercare una tecnologia che ci aiutasse a risolvere questi problemi. La Robotic Process Automation, o RPA, era una soluzione promettente".
Riduzione dei costi
Automatizza le attività manuali e ripetitive, consentendo un risparmio annuale di 120.000 real
Automazioni del processo
In un anno, automatizza 22 attività e processi
La direzione di GAM ha contattato tre principali fornitori di automazione per stabilire la soluzione migliore per l'azienda. Dopo un'attenta valutazione, è stato selezionato un team IBM con sede in Brasile per l'eccellente servizio clienti e il successo del proof of concept (POC) con la tecnologia IBM® Robotic Process Automation .
"IBM è stata una scelta facile basata solo sul servizio clienti", ricorda Remor. "Si sono presi il tempo necessario e hanno fornito spiegazioni dettagliate a ogni domanda che abbiamo posto. Ogni volta che affrontavamo un problema, IBM ci aiutava a trovare una soluzione".
Era inoltre fondamentale che i dipendenti GAM si sentissero a proprio agio nel lavorare con i nuovi bot. "IBM è stata determinante nel formare i nostri dipendenti all'uso dei bot", afferma Remor. "In pochissimo tempo, i nostri dipendenti si sono potuti rendere conto che i robot non erano lì per sostituirli, ma piuttosto per aiutarli a svolgere il proprio lavoro meglio e più velocemente".
All'inizio del progetto, i dipendenti GAM hanno individuato attività ripetitive all'interno dei loro team. L'azienda ha quindi creato bot per eseguire queste funzioni specifiche. Ben presto, 12 persone utilizzavano processi robotici e 15 erano già nel periodo di formazione. In circa 12 mesi, GAM ha automatizzato 22 attività. I bot funzionano senza soluzione di continuità con i siti web, i fogli di calcolo e le applicazioni ERP dell'azienda. E poiché tutto funziona nel cloud, GAM può aumentare la capacità se necessario.
Utilizzando la tecnologia IBM Robotic Process Automation, GAM ha ottenuto un risparmio considerevole. "Abbiamo risparmiato circa 120.000 real all'anno sugli stipendi dei dipendenti automatizzando le attività manuali e ripetitive", afferma Remor. "Ora i robot svolgono questi compiti, mentre i dipendenti sono liberi di svolgere compiti intelligenti e di maggior valore".
L'azienda ha inoltre migliorato tre attività principali. La prima attività riguarda la modalità di preparazione dei prezzi. In passato, quando un potenziale nuovo cliente contattava GAM per conoscere i prezzi dei prodotti, un dipendente passava ore a cercare informazioni sui siti web. Oggi, un robot cerca continuamente questi preventivi e risponde rapidamente alle richieste, inoltrando le informazioni a un dipendente. Di conseguenza, i potenziali clienti ottengono le informazioni di cui hanno bisogno molto più rapidamente, con un miglioramento del servizio.
GAM ha anche migliorato il processo di onboarding dei fornitori. Prima dell’avvento dei bot, 4–5 persone trascorrevano un’ora a testa raccogliendo informazioni per dare un giudizio su un nuovo fornitore. Oggi, un robot gestisce questo compito, lasciando libero il personale, ogni giorno, per un massimo di cinque ore. Ora, invece di compilare moduli, il personale può concentrarsi sulla gestione dei fornitori.
La società ha ottenuto un terzo vantaggio nella raccolta di certificati di sdoganamento, chiamati CND. Richiesti dalla legge brasiliana, questi certificati verificano che un’azienda paghi puntualmente le tasse federali, statali e municipali. Un bot ora raccoglie i certificati CND, il che garantisce che GAM disponga sempre di documenti validi in archivio.
RPA libera i dipendenti GAM da processi che richiedono molto tempo e consente loro di concentrarsi su attività più interessanti e di maggior valore. Inoltre, le semplici funzionalità di modifica di IBM offrono allo staff la possibilità di programmare i bot senza dipendere dal personale IT.
"Il personale è passato dall'essere diffidente nei confronti dei bot a un atteggiamento di assoluto favore", afferma Remor. "Hanno più tempo per fare un lavoro di maggior valore. Inoltre, possono utilizzare i bot per sviluppare soluzioni per i problemi quotidiani, il che rende il lavoro ancora più appagante".
Inoltre GAM nota una maggiore condivisione di idee tra le diverse aree aziendali. “Quando un’area desidera automatizzare un processo, la aiuto a considerare le diverse soluzioni fornite dai bot. Quando tutti lavorano insieme, spesso troviamo un processo inaspettato su cui i bot possono lavorare".
Con risultati come questi, la direzione di GAM prevede di espandere l'uso dei bot in più aree dell’azienda. Remor conclude: "I bot e il personale che lavorano insieme hanno migliorato la nostra attività oltre ogni aspettativa. Ora, con il coinvolgimento di IBM, attendiamo con impazienza ulteriori innovazioni insieme all'eccellente servizio offerto da IBM. Questa combinazione ci dà sicuramente un vantaggio in un mercato molto competitivo".
NOTA:
Il cliente presentato in questo case study ha inizialmente collaborato con WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, che ha iniziato a operare come IBM il 1° gennaio 2021. I prodotti WDG oggetto di questo case study, WDG Studio e WDG RPA, sono ora noti rispettivamente come IBM RPA Studio e IBM RPA Solution.
Con sede a Tubarão, Santa Catarina, Brasile, GAM (link esterno a ibm.com) distribuisce farmaci e profumi a farmacie, ospedali e supermercati. Fondata nel 1968, l'azienda e i suoi 700 dipendenti ora servono più di 17.000 clienti in tutto il paese.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, marzo 2021.
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