Il lavoro di Sam Ishak, Chief Information Officer di FCT, il principale fornitore canadese di assicurazioni sui titoli di proprietà e di tecnologia immobiliare, un settore che utilizza un gran numero di dati, è sicuramente piuttosto complicato. Ma la mentalità su cui si basa per svolgerlo è sorprendentemente semplice. "Se presumi che quello che facevi prima sia 'abbastanza buono', non riuscirai ad andare avanti in questo settore", dice. "Se come azienda vogliamo rimanere rilevanti per i nostri clienti, dobbiamo sempre sforzarci di anticipare ciò di cui i nostri clienti hanno bisogno. E questo significa reinventare continuamente l’esperienza del cliente".
Nel più ampio panorama immobiliare, l'assicurazione dei titoli di proprietà è uno di quei servizi in secondo piano che possono avere un enorme impatto sull'esecuzione regolare e tempestiva delle transazioni. Nel corso dell'acquisto di una casa, del rifinanziamento di un mutuo o di altre transazioni immobiliari, i "difetti" nel titolo di proprietà di un immobile, che siano dovuti a errori, omissioni o frodi, possono portare all'arresto dell'intero processo o addirittura causare perdite finanziarie per i proprietari e i finanziatori. L'assicurazione sul titolo di proprietà ha lo scopo di scongiurare e prevenire questi problemi spinosi.
Per le istituzioni che acquistano un'assicurazione sul titolo, i principali fattori che definiscono l'esperienza utente sono la semplicità, la velocità e, forse soprattutto, la trasparenza. Che si tratti di stipulare un nuovo contratto assicurativo, effettuare ricerche sul titolo o risolvere un problema relativo al titolo, i clienti vogliono sapere a che punto è la transazione e vogliono la soluzione più rapida possibile.
Come sottolinea Ishak, la sfida più grande di FCT nel soddisfare queste aspettative è stata la complessità della sua architettura applicativa, in gran parte sviluppata internamente nell'arco di circa due decenni. "Il fatto che disponessimo di molti sistemi diversi integrati internamente ha ostacolato la creazione di un'esperienza fluida e semplificata per ciascuno dei nostri clienti e la possibilità di modificarla quando necessario", spiega. "Raggiungere questo obiettivo richiedeva un grado di flessibilità che non avevamo".
La portata delle operazioni di FCT, aggiunge Steve Winders, Director of Operations & Transformation for Residential Lending Solutions, ha ulteriormente evidenziato la necessità di flessibilità. "In qualità di fornitore nazionale con una base clienti diversificata, ci siamo resi conto che, sebbene stessimo soddisfacendo le esigenze dei nostri clienti, avevamo l'opportunità di semplificare il nostro ecosistema tecnologico e il nostro modello operativo in modo da poter rispondere ancora meglio alle esigenze in evoluzione dei clienti e del mercato".
FCT ha intuito che per offrire la flessibilità, la velocità e la trasparenza che i clienti si aspettavano era necessaria una trasformazione fondamentale del flusso di processo sottostante. Il fulcro della sua visione si basava su due obiettivi chiave. Il primo era quello di standardizzare e automatizzare il flusso di processo ove possibile. Il secondo era quello di creare un motore di business rules che rendesse molto più semplice adattare i flussi di processo alle esigenze specifiche di ciascun cliente. "Con entrambi questi elementi complementari, avremmo avuto i mezzi per offrire nuovo valore ai nostri clienti".
L'automazione dei flussi di processo ha ridotto il tempo di risposta per le nuove richieste di assicurazione dei titoli di proprietà da 2 settimane a 15 minuti
Laddove implementata, la soluzione gestisce una quota crescente, pari al 40% e in aumento, delle interazioni con i clienti con un'elaborazione diretta
Per trovare la soluzione giusta, Mohsin Khalil, Director of Enterprise Architecture & Solutions Delivery dell'azienda, ha guidato un team che ha condotto ricerche approfondite sugli strumenti di automazione e sui motori di business rules, concentrandosi in particolare sul supporto dell'AI, sulla scalabilità e sulle funzionalità di dashboarding. Infine, il team ha scelto le soluzioni IBM® Business Automation Workflow e IBM Operational Decision Manager, entrambi componenti della suite IBM® Cloud Pak for Business Automation. Riconoscendo che non erano in grado di farcela da soli, si sono rivolti a IBM per chiedere consiglio su un potenziale partner di implementazione. È così che è entrata in scena Salient Process, provider globale di servizi e soluzioni per l'iperautomazione e business partner IBM.
Sebbene l'approvazione di IBM avesse un peso significativo nella loro decisione e Salient vantasse clienti importanti, Khalil e il suo team volevano avere la certezza che Salient potesse non solo fornire la soluzione che cercava, ma anche rispettare le tempistiche previste da FCT per l'attuazione della trasformazione. "Abbiamo ritenuto che la scelta del partner fosse altrettanto importante, se non di più, dei componenti tecnologici", spiega.
Una soluzione proof of concept (POC) di successo, sviluppata in circa tre mesi, ha dato a FCT la fiducia che cercava, e anche di più, spiega Khalil. "Siamo rimasti davvero soddisfatti dello spirito di partnership e collaborazione e del senso di impegno condiviso che il team di Salient ha dimostrato sin dall'inizio", afferma. “E da allora, il nostro rapporto ha continuato a crescere e ad adattarsi parallelamente allo svolgersi del progetto. Per noi, questa è praticamente la definizione di un solido partner di trasformazione."
Come soluzione di automazione, il primo passo nell'implementazione è stato quello di mappare e documentare i flussi di processo da automatizzare. Per ogni processo, gli analisti di Salient si sono riuniti con i proprietari dei processi FCT per identificare e analizzare i dettagli di ogni flusso di processo. Il fatto che il team si sia affidato alla soluzione IBM Blueworks Live per visualizzare visivamente questi flussi non solo ha accelerato l'impegno, ma ha anche scoperto degli insight che si sono rivelati inestimabili nella fase di automazione dei processi successiva.
Uno dei punti chiave del processo, afferma Khalil, è stata la necessità di creare una sorta di approccio "a doppio flusso" per la gestione delle richieste dei prestatori, che fino a quel momento era stata un'interazione umana interamente uno a uno. "È come la regola '80/20'. Abbiamo stabilito che gran parte delle attività più di routine potevano essere automatizzate, il che avrebbe consentito ai dipendenti di concentrarsi su attività di maggiore impatto e più utili per i nostri clienti", spiega, "mentre alcune, a causa della complessità o di altri fattori, avrebbero richiesto un maggiore grado di contatto personale".
Questa flessibilità è fondamentale per il semplice motivo che non esistono due istituti di credito esattamente uguali in termini di pratiche e procedure. Quindi avere la capacità di codificare e modificare le regole che governano i flussi di processo, semplicemente, è un modo elegante per soddisfare queste differenze intrinseche.
Nell'ambito della sua strategia di rollout, FCT ha inizialmente implementato la versione di produzione della sua soluzione di automazione dei processi con un cliente in un'unica provincia; da allora ce ne sono stati molti altri. Anche in questa fase iniziale, osserva Winders, i risultati sono convincenti. "Laddove abbiamo implementato la soluzione, siamo rimasti molto soddisfatti dei risultati ottenuti dal punto di vista dell'automazione".
Come previsto, questi flussi di processo automatizzati hanno avuto un impatto significativo sulla qualità dell'esperienza del cliente. Si considerino, ad esempio, i tempi di consegna per le nuove richieste di assicurazione del titolo, dalla ricezione dei dati all'emissione della polizza. “Con la nuova piattaforma, abbiamo rilevato che l’80% delle transazioni viene completato in meno di due ore. Questa è un'ottima esperienza per i nostri istituti di credito e per i nostri clienti finali che stipulano un'assicurazione sul titolo", afferma Winders. "Ed è anche un enorme miglioramento dell'esperienza per i nostri dipendenti, che possono concentrarsi maggiormente sulle attività a valore aggiunto".
I commenti di Winders sull'esperienza dei dipendenti sottolineano un altro aspetto davvero importante dell'utilizzo di IBM Cloud Pak for Business Automation da parte di FCT: il modo in cui le potenti funzionalità di dashboard hanno fatto luce su quello che era un flusso di processo opaco. È fondamentale per l'efficienza operativa per un semplice motivo. Non è possibile ottimizzare il modo in cui vengono gestite le transazioni di titoli se non si riesce a vedere cosa sta accadendo realmente, ponendo domande del tipo: "Quante sono attualmente attive?". "Quanti dei nostri dipendenti ci stanno lavorando?" E "Sono state incluse all'interno dei nostri SLA?"
Secondo Winders, la possibilità di vedere queste e altre metriche attraverso una dashboard ha aperto le porte a un livello completamente nuovo di Decision Optimization. "Grazie al nostro motore di workflow orientato alle attività, siamo in grado di ridistribuire le risorse del nostro team secondo necessità se riscontriamo un problema come un collo di bottiglia per un determinato istituto di credito", spiega. "Quindi, quando si tratta di correggere i difetti dei titoli, abbiamo un livello di flessibilità operativa che non avevamo mai avuto in passato".
Mentre FCT continua a espandere la sua distribuzione - che potrebbe essere estesa a tutto il Canada - Ishak vede l'automazione, insieme all'AI, come il punto chiave della sua strategia competitiva. Tuttavia, è anche pronto a ribadire un avvertimento fondamentale: la vera forza alla base della trasformazione di FCT è la spinta costante a "reimmaginare" l'esperienza del cliente. "Investendo nell'automazione, mettiamo i nostri dipendenti in una posizione più solida per trovare nuove opportunità per servire meglio i nostri clienti", afferma Ishak. "Quindi, attraverso il nostro lavoro con IBM e Salient, stiamo costruendo le basi per offrire esperienze sempre migliori ai clienti".
Con sede a Oakville, Ontario, FCT (link esterno a ibm.com) offre un'assicurazione sul titolo leader del settore, soluzioni predefinite e altri prodotti e servizi correlati al settore immobiliare a circa 450 prestatori, 43.000 professionisti legali e 5.000 professionisti del recupero, nonché agenti immobiliari, intermediari ipotecari e costruttori, a livello nazionale.
Fondata nel 2011, Salient (link esterno a ibm.com) è un business partner di IBM e il suo fornitore leader di servizi e soluzioni di iperautomazione. Salient è specializzata in mappatura, mining e analisi dei processi, Robotic Process Automation, Business Automation Workflow, Business Rules Management (decisione) e soluzioni di iperautomazione.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America. Settembre 2023.
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