Per Evident, ex consociata interamente controllata da Olympus Corporation e scorporata come società indipendente nel 2022, la parola d'ordine è estrema precisione. Che si tratti di uno scienziato che osserva le cellule al microscopio o di un ingegnere del controllo qualità che misura le più piccole incrinature sulla pala di una turbina, i clienti si affidano al portafoglio diversificato di strumenti di Evident per ottenere prestazioni costantemente accurate. Mantenere questa precisione per tutta la vita utile di uno strumento significa tenere il passo, e idealmente anticipare, l’usura quotidiana che può ridurla con il tempo. Questo è il compito dell'unità di assistenza e supporto di Evident.
Alla fine del 2019, i dirigenti di Olympus che stavano pianificando la scissione consideravano la solida esperienza di Evident nell'imaging e la sua ampia base di clienti del settore industriale e delle scienze biologiche come una base naturale per il successo dell'azienda. Inoltre, vedevano l'opportunità di differenziare ulteriormente l'azienda, che presto sarebbe diventata indipendente, sulla base della qualità del servizio e dell'assistenza fornita alla loro vasta base di clienti globali. Facendo il punto della situazione, si sono resi conto che Evident aveva delle lacune da colmare nell'efficienza delle sue operazioni di assistenza. Alla base di tutto c'era una mancanza di visibilità causata da dati frammentati e da processi manuali e obsoleti.
Oggi, Evident sta trasformando la sua infrastruttura di servizi in tutto il mondo. Un esempio è quello di Singapore, dove le operazioni di Evident nella regione dell'Asia Pacifico (APAC) sono ospitate in una nuova e moderna struttura. Oltre a un Centro tecnologico per lo sviluppo di nuove soluzioni avanzate e un Omni Theater immersivo per le presentazioni dei clienti e la collaborazione dei dipendenti, la nuova struttura dispone di un Centro di assistenza e riparazione all'avanguardia che funge da centro nevralgico per le attività di assistenza e supporto. Da qui, Yong Khoon Choo dirige le attività di Service and quality assurance di Evident per la regione APAC.
Guardando al passato, Choo descrive un processo di amministrazione dei servizi piuttosto lento. "A volte i tecnici del servizio sul campo non sapevano su cosa avrebbero lavorato successivamente o se un lavoro era coperto da un contratto di assistenza o se era in garanzia", afferma. "Di conseguenza, i tecnici dell'assistenza dovevano adottare un approccio di 'triage' che iniziava con una telefonata per poi proseguire con un percorso ad hoc".
Anche una volta terminato il lavoro, i tecnici del servizio sul campo dovevano fare i salti mortali per completarlo. In molti casi, ad esempio, dovevano tornare in ufficio dalla sede del cliente per eseguire gli aggiornamenti necessari per chiudere i progetti. Ma la serie più ampia di problemi derivava dal flusso di lavoro frammentato che gli ingegneri dovevano seguire. "Non disponendo di un'unica interfaccia, i tecnici dovevano andare in più luoghi per compilare diversi campi dati", afferma Choo. "Questa frammentazione rendeva la creazione di report, ad esempio sullo stato di un progetto, ancora più lunga".
Affrontare la sfida di creare un'infrastruttura di servizi unificata ha portato a porsi importanti domande: come si presenta la coda di assistenza? Quali lavori e clienti sono coperti da un contratto di assistenza? Quali sconti sui prezzi dei ricambi si applicano a ciascun cliente? Inoltre, in base alla base installata di asset di ciascun cliente, quali clienti rappresentano le migliori opportunità di stipulare un contratto di assistenza? "La nostra visione finale era quella di coinvolgere i nostri clienti in modo più proattivo, intelligente ed efficiente", spiega Choo.
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La nuova soluzione Salesforce ha aumentato la produttività dei tecnici dell'assistenza e dei team leader di oltre il 15%
Evident ha aumentato di oltre il 25% il numero di clienti esistenti con contratto di assistenza
Non c'erano molti dubbi su quale fosse il percorso tecnologico che Evident avrebbe voluto seguire. Qualche anno prima, il predecessore della nuova azienda, Olympus, aveva implementato la soluzione Salesforce® Service Cloud (link esterno a ibm.com) come piattaforma CRM, ottenendo ottimi risultati. "Ci eravamo trovati molto bene con Salesforce per il CRM, quindi per noi Salesforce Service Cloud era davvero l'unica soluzione possibile", racconta Choo. "Quando abbiamo incontrato i potenziali partner per l'implementazione, la nostra attenzione si è concentrata sulle modalità specifiche con cui avrebbero realizzato la nostra visione di un'esperienza di assistenza agevole e senza soluzione di continuità per i nostri clienti".
Quando un team locale di Singapore di Salesforce Practice di IBM Consulting è stato invitato a presentare il progetto, ha fornito molti dettagli. Il fulcro della loro proposta era una piattaforma unificata, basata sul modulo Field Service (link esterno a ibm.com) della soluzione Salesforce Service Cloud (link esterno a ibm.com), attraverso la quale il team di assistenza di Evident poteva gestire tutte le richieste di assistenza, dal primo contatto fino alla fatturazione. L'altro componente chiave era Salesforce CPQ (link esterno a ibm.com), che avrebbe fornito ai responsabili dell'assistenza un modo più rapido, semplice e accurato per configurare, stabilire i prezzi e inviare preventivi ai clienti per le nuove richieste di assistenza.
Per fornire una visione più approfondita della soluzione prevista, il team di progettazione dell'esperienza utente di IBM ha adottato un approccio incentrato sulle persone per analizzare come la trasformazione avrebbe influenzato le esperienze dei gruppi di utenti principali, dai clienti ai diversi ruoli nel team di assistenza interno. Per Choo, questa capacità di analizzare più a fondo l'articolazione del piano, le tempistiche e il valore che avrebbe apportato, ha messo in risalto i vantaggi dell’esperienza di IBM nell’implementazione delle soluzioni Salesforce. "IBM non si è limitata ad accettare la nostra visione di trasformazione", afferma. "Ha tracciato un percorso chiaro e convincente sulla sua attuazione, e questo ha davvero fatto la differenza".
Al centro della strategia proposta da IBM c'era l'applicazione dei principi agile e di design thinking dalla metodologia IBM Garage . Fin dall'avvio del progetto, si è instaurato un clima di co-creazione e collaborazione tra il team IBM e gli esperti interni di Evident. Thomas Hawker, Salesforce Practice Leader per IBM Consulting, ha guidato il team di revisione composto da 10 membri: "Nella fase iniziale, abbiamo lavorato a stretto contatto con il team di Evident per individuare i punti critici del processo", spiega. "Abbiamo anche lavorato molto sul design thinking per dare forma all'esperienza futura, che comprendeva l'ideazione di una serie di figure rilevanti".
Nel corso del progetto, sono stati condotti dei playback a intervalli brevi e regolari per tenere il team di Evident al corrente dei progressi e, se necessario, per modificare e perfezionare ulteriormente la soluzione del minimum viable product (MVP). Nelle ultime fasi del progetto, quando l'attenzione si è spostata verso la configurazione e la messa a punto della soluzione, l'interazione tra i team è diminuita un po', ma i playback sono andati avanti a un ritmo sostenuto. Dopo una fase di implementazione di circa sei mesi, la soluzione è stata resa operativa all'inizio del 2021.
Oggi, con il nuovo hub di assistenza Salesforce, la vita è cambiata per quasi tutti i membri dell'unità di assistenza e supporto di Evident. E le qualità chiave che caratterizzano la nuova soluzione, ovvero automazione, semplificazione e consolidamento, ne sono la ragione. Ora i nuovi casi di assistenza vengono generati automaticamente dalle e-mail di richiesta di assistenza in arrivo, mentre le operazioni ad hoc e manuali appartengono al passato. Una volta che un ordine entra nel sistema, i responsabili del team di assistenza possono pianificare automaticamente e in modo ottimale gli ordini di assistenza considerando le esigenze specifiche di ciascun cliente, nonché l'esperienza, la disponibilità e la posizione dei tecnici di assistenza sul campo.
La storia di Evident mostra che, quando si tratta di operazioni di assistenza, pianificare l'ottimizzazione produce risultati concreti e significativi. La riduzione del 15% dei tempi di intervento per l'assistenza sul campo e la netta diminuzione della necessità di ripetere le visite sono il risultato dell'assegnazione automatica delle persone giuste ai lavori giusti.
Per i lavori assegnati, la nuova soluzione Salesforce ha aumentato la produttività dei tecnici dell'assistenza e dei team leader di oltre il 15%. Il motivo, afferma Choo, è che "Con informazioni più accessibili e processi standardizzati, i nostri dipendenti possono dedicare più tempo al monitoraggio, all'esecuzione e alla chiusura delle richieste di assistenza". "Questo ci consente inoltre di fornire ai nostri clienti una migliore visibilità sullo stato delle loro richieste di assistenza, il che ha un enorme impatto sulla loro soddisfazione".
La migliore visibilità offerta dalla nuova soluzione ha inoltre consentito a Evident di identificare e indirizzare meglio i clienti che sono ottimi candidati per i contratti di assistenza. Prima, la definizione delle offerte per le nuove richieste era un processo lento e impreciso. Poiché ora questa funzionalità è integrata nel flusso generale del processo attraverso Salesforce CPQ, il personale di assistenza di Evident può individuare prontamente le opportunità di conversione dei clienti in contratti di assistenza al momento del contatto. Da quando è stata introdotta la soluzione, Evident ha aumentato il numero di clienti esistenti con contratto di assistenza di oltre il 25%, generando un flusso di entrate più ampio e prevedibile per l'azienda.
Come previsto, grazie alla trasformazione delle operazioni di assistenza e supporto di Evident, il suo punto di vulnerabilità è diventato un fattore di differenziazione chiave. Nei prossimi mesi, Evident continuerà ad ampliare e migliorare la propria soluzione Salesforce in Australia, Corea e India. In questa prospettiva, Choo vede nel supporto e nell'assistenza la pietra angolare della crescita a lungo termine dell'azienda. "Grazie alla nostra collaborazione con IBM, ora siamo in grado di offrire a tutti i nostri clienti l'esperienza di assistenza perfetta, efficiente e personalizzata che si aspettano", afferma. "Unitamente al nostro impegno per l'innovazione, crediamo che questa sia una solida ricetta per il successo".
Noi di Evident (link esterno a ibm.com) siamo guidati dallo spirito scientifico: l'innovazione e l'esplorazione sono al centro di ciò che facciamo. Con l'obiettivo di rendere la vita delle persone più sana, più sicura e più soddisfacente, supportiamo i nostri clienti con soluzioni che risolvono le loro sfide e fanno progredire il loro lavoro; che si tratti di ricerca medica, di ispezione di infrastrutture o di esposizione di tossine nascoste nei prodotti di consumo.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America. Settembre 2023.
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