Per servire meglio i propri soci, Elevations Credit Union cercava uno strumento che supportasse la sua missione di diventare un'organizzazione orientata ai processi, identificando, documentando e riutilizzando i propri processi.

Elevations ha utilizzato l'offerta IBM Blueworks Live basata su cloud per documentare e collegare i processi, ottenendo così una conoscenza più completa delle proprie procedure interdipendenti.

Sebbene molte organizzazioni debbano scendere a compromessi tra fattori concorrenti come il successo finanziario e la soddisfazione dei membri, Elevations ha capito che raggiungere l'eccellenza dei processi era uno dei modi migliori per eliminare la necessità di compromessi. Riconoscendo l'importanza di un approccio disciplinato nell'eccellenza dei processi, Elevations ha deciso di partecipare al prestigioso Malcolm Baldrige National Quality Award, che riconosce l'eccellenza in sette aspetti chiave: leadership, pianificazione strategica, attenzione al cliente, misurazione, analisi e gestione della conoscenza, attenzione alla forza lavoro, attenzione alle operazioni e risultati. Per aiutare l'organizzazione a raggiungere questo obiettivo, il suo amministratore delegato si è concentrato innanzitutto sul Colorado Performance Excellence (CPEx) Award, che premia le organizzazioni che applicano con successo i criteri Baldrige per l'eccellenza nelle prestazioni. Il CPEx Award è stato il perfetto trampolino di lancio per competere e, si spera, vincere il Baldrige Award.

Quando Elevations ha interrogato i suoi team sui processi esistenti, si è resa conto che molti di loro non disponevano di una documentazione di base dei loro processi, per non parlare della conoscenza di come i numerosi processi all'interno dell'organizzazione dipendessero l'uno dall'altro. "La sfida più grande che abbiamo dovuto affrontare è stata cercare di aiutare le persone a capire che tutti i processi dell'organizzazione sono collegati tra loro. In altre parole, i miei output sono i tuoi input e i miei input sono i tuoi output. Ci siamo resi conto che dovevamo iniziare a mappare tutti i nostri processi," afferma Carla Wolfe, Vice President of Enterprise Performance Excellence presso Elevations Credit Union.

Elevations cercava una soluzione per supportare le alte aspettative delle sue iniziative di miglioramento dei processi. "Avevamo bisogno di trovare uno strumento che consentisse alle persone di entrare e vedere effettivamente i processi degli altri e di lavorare in modo collaborativo. E così abbiamo iniziato a fare un po' di ricerche sui diversi tipi di sistemi disponibili. Non appena abbiamo visto IBM Blueworks Live, abbiamo subito capito che la sua semplicità avrebbe consentito a molte persone di partecipare rapidamente," afferma Wolfe.

Elevations ha utilizzato l'offerta Blueworks Live per creare una mappa generale dei processi aziendali con tutti i processi dell'organizzazione suddivisi in categorie. "Abbiamo chiesto ai nostri dipendenti di creare diagrammi semplici e di alto livello per rispondere a domande su ciascun processo, ad esempio quali sono gli input, quali sono gli output? A quali altri processi dovremmo pensare? Tutto è stato ripreso all'interno di Blueworks Live. E abbiamo portato a termine molto lavoro e molto velocemente," afferma Wolfe.

Utilizzando l'offerta Blueworks Live, lo staff di Elevations ha scoperto rapidamente e meglio l'importanza dei numerosi processi e del modo in cui sono collegati. Ha creato processi di flusso del valore che mostrano, da un punto di vista più strategico, come passare da un'esigenza dei membri all'effettiva soddisfazione e alla misurazione del feedback.

Utilizzando le informazioni dell'offerta Blueworks Live, Elevations ha modificato i propri processi per migliorare i livelli di soddisfazione dei membri. Ad esempio, Elevations ha utilizzato il processo di feedback dei suoi membri per individuare che il ritardo tra l'invio di una richiesta di un prestito online e la ricezione di una risposta frustrava i membri. L'organizzazione ha migliorato rapidamente il processo di richiesta dei prestiti. In passato, un agente assicurativo esaminava ogni richiesta di prestito, operazione che richiedeva almeno due giorni lavorativi. Ora, se la richiesta di prestito soddisfa i requisiti standard di sottoscrizione, i membri ricevono una risposta immediata e solo i prestiti che non rientrano nei requisiti devono essere esaminati dagli agenti assicurativi. L'organizzazione ha inoltre riprogettato il processo di mutuo. Utilizzando l'offerta Blueworks Live, Elevations ha individuato i punti di ridondanza e i colli di bottiglia all'interno del processo, ottenendo una riduzione di oltre il 50% dei tempi di ciclo e un miglioramento degli indici di soddisfazione dei membri. Inoltre, Elevations ha istituito nuovi processi per garantire la comunicazione con i membri durante tutto il processo di mutuo.

Solo un anno dopo aver lanciato l'iniziativa di miglioramento dei processi, Elevations ha partecipato al CPEx Award e ha vinto. "Non avremmo mai pensato che nel giro di un anno saremmo stati in grado di partecipare nuovamente e stavolta di vincere il livello Timberline del Colorado Performance Excellence Award. Abbiamo ricevuto grandi complimenti per la nostra architettura e per il modo in cui abbiamo utilizzato Blueworks Live per creare il nostro repository di processi," afferma Wolfe. "Mi sentivo come se Blueworks Live fosse sul podio con noi quando abbiamo ricevuto il premio, perché non so come avremmo fatto altrimenti."

Elevations ha quindi puntato al prestigioso Malcolm Baldrige National Quality Award, un'onorificenza conferita ogni anno dal Presidente degli Stati Uniti e dal National Institute of Standards and Technology (NIST) a un numero molto ristretto di organizzazioni statunitensi che dimostrano di aver raggiunto i più alti livelli di eccellenza nelle prestazioni. Il 10 novembre 2014, Elevations ha ricevuto una telefonata di congratulazioni dal Segretario al Commercio degli Stati Uniti Penny Pritzker, che ha informato l'azienda di aver vinto il premio. Nell'aprile 2015, Wolfe e altri rappresentanti della cooperativa di credito hanno ritirato il premio alla conferenza annuale Quest for Excellence di Baltimora, nel Maryland.

Elevations prevede che l'offerta Blueworks Live le consentirà di continuare a introdurre innovazioni di processo in tutta l'organizzazione. "Ora penso che le persone capiscano veramente, in modo olistico, che una volta compresi i loro processi e il modo in cui fanno le cose, hanno fondamentalmente il destino nelle loro mani. Possono fare qualsiasi cosa. Possono esaminare qualsiasi parte dell'organizzazione e migliorare tutto ciò che scelgono di migliorare," afferma Wolfe.

Elevations Credit Union (link esterno a ibm.com) è una delle più grandi cooperative di credito che servono le contee di Boulder e Broomfield in Colorado. Fondata nel 1952 con meno di 100 dollari di asset, l'organizzazione conta oggi più di 1,6 miliardi di dollari di asset. Elevations fornisce una gamma di prodotti e servizi finanziari ai suoi 115.000 membri, inclusi conti correnti e conti di risparmio; prestiti per auto, studenti e imprese; mutui; linee di credito per equità domestica (HELOC); e carte di credito. L'organizzazione dispone anche di consulenti finanziari che aiutano i membri nella pianificazione finanziaria come investimenti, pianificazione della pensione, strategie di reddito e pianificazione del trasferimento del patrimonio.