Quando il COVID-19 ha costretto Ecogas a sospendere i servizi di persona per i suoi 1,4 milioni di clienti di gas naturale in Argentina, l'azienda ha dovuto agire rapidamente per prepararsi a un aumento della domanda di canali digitali.
Per consentire a ogni cliente di completare i percorsi chiave online e sui dispositivi mobili, l'azienda è passata alla piattaforma in-memory di nuova generazione SAP HANA® 2.0 (link esterno a ibm.com), in un ambiente cloud ibrido basato su server IBM® POWER9™ e IBM Power10 all'avanguardia, storage IBM FlashSystem® e istanze di IBM Power® Systems Virtual Server.
Le persone in sei province dell'Argentina si affidano a Ecogas per portare il gas naturale direttamente nelle loro case. Operando su mandato dell'ente regolatore del paese, l'organizzazione si impegna a fornire servizi affidabili, convenienti ed economici.
Oscar Sobrero, leader di Information Technology presso Ecogas, spiega: "Per molto tempo, i canali di assistenza di persona erano i principali punti di contatto per i clienti del settore energetico in Argentina. I clienti si recavano nelle filiali locali gestite da Ecogas per iscriversi a nuovi servizi o informarci di un cambio di indirizzo, e andavano a pagare le bollette nella loro banca locale o negli uffici di riscossione. Sapevamo che i canali digitali avrebbero trasformato l'esperienza del cliente, offrendo una velocità e una convenienza di gran lunga maggiori per questi viaggi, e così ci siamo imbarcati in una trasformazione".
Negli ultimi cinque anni, Ecogas ha sviluppato canali di assistenza online e mobile che consentono ai clienti di gestire i loro conti e pagare le bollette. Pablo Contreras, Responsabile Infrastrutture e Telecomunicazioni di Ecogas, conferma: "I nostri canali digitali erano in continua crescita, ma molti clienti preferivano ancora interagire con noi di persona, perché a quello erano erano abituati. Quando la pandemia di COVID-19 ha colpito nel 2020, sapevamo che tutto ciò sarebbe cambiato."
Nel 2020, l’Argentina ha introdotto misure per contenere la diffusione del COVID-19, tra cui il distanziamento sociale e i lockdown a livello locale. Con l'improvvisa inaccessibilità dei servizi di persona, i canali digitali sono diventati praticamente da un giorno all'altro il principale punto di contatto con i clienti.
Sobrero afferma: "Sapevamo che il volume delle transazioni online avrebbe subito un'impennata, perché i clienti che prima si affidavano alle banche e alle reti di riscossione per pagare le bollette si sono riversati sui nostri canali digitali. Oltre a supportare l’aumento della domanda di servizi online e mobili, miravamo anche a consentire ai clienti di sottoscrivere nuovi contratti senza recarsi in filiale, una funzionalità che ancora non avevamo implementato”.
35%
Aumenta le prestazioni di elaborazione del 35% riducendo i costi operativi del 20%
80%
Ispira l'80% dei clienti a utilizzare i canali digitali come punto di contatto principale
In precedenza, Ecogas si affidava a SAP for Utilities su SAP HANA per supportare le operazioni aziendali end-to-end, eseguite sui server IBM Power. Con 4 TB di dati SAP HANA in crescita a un tasso del 20% su base annua, l'organizzazione si è resa conto che i sistemi aziendali e l'infrastruttura esistenti non sarebbero stati in grado di far fronte all'aumento di volume previsto per le transazioni digitali. Per soddisfare i nuovi requisiti, l'azienda ha deciso di passare a SAP HANA 2.0.
"Oltre ad aiutarci ad affrontare le sfide a breve termine della pandemia, abbiamo notato che il passaggio a SAP HANA 2.0 ci avrebbe portato molti altri vantaggi a lungo termine", aggiunge Sobrero. "Offrendo all’azienda l’accesso in tempo reale ai dati operativi, possiamo accelerare il processo decisionale e liberare i dipendenti da attività che richiedono molto tempo. Il passaggio alla piattaforma dati di nuova generazione ha promesso anche di snellire importanti attività di conformità, come la generazione di report mensili per il nostro ente regolatore".
Per soddisfare i requisiti di calcolo e memoria per SAP HANA 2.0, Ecogas si è rivolta nuovamente a IBM. Combinando la tecnologia del processore IBM Power10 di ultima generazione con lo storage IBM FlashSystem a latenza ultra-bassa, l’organizzazione garantisce prestazioni elevate per SAP HANA 2.0, creando allo stesso tempo un margine importante per la futura crescita di dati e transazioni.
Alejandro Molina, Database and SAP Administration Leader, approfondisce: "Abbiamo condotto un'ampia valutazione, che includeva i server IBM Power e i sistemi x86 di diversi fornitori. Oltre a fornirci l'architettura storage all-flash che avevamo richiesto, IBM ci ha offerto un rapporto prezzo/prestazioni che nessuna delle piattaforme x86 equivalenti poteva eguagliare."
Durante il processo di selezione, i server IBM Power10 non erano ancora stati certificati per SAP HANA 2,0. Per evitare ritardi nel processo di valutazione dei fornitori, IBM ha configurato un ambiente di dimostrazione IBM POWER9 basato sul cloud in IBM Power Systems Virtual Server e ha dimostrato che una piattaforma IBM Power10 è in grado di soddisfare e superare i requisiti di elaborazione e memoria dell'implementazione SAP HANA 2.0 target.
Sobrero commenta: "IBM è uno dei nostri partner IT più fidati. In base ai risultati dell'installazione di prova con IBM Power Systems Virtual Server e alla collaborazione strategica tra IBM e SAP, non avevamo alcun dubbio che IBM Power10 fosse la piattaforma ottimale per la nostra nuova soluzione SAP HANA 2.0.” Abbiamo una tale fiducia in entrambe le aziende che abbiamo firmato il contratto diversi mesi prima che IBM Power10 fosse certificato da SAP."
Collaborando con IBM Systems Lab Services e il suo fidato IBM Business Partner The Computer, Ecogas ha implementato la nuova infrastruttura IT. Il nuovo ambiente di produzione SAP HANA 2.0 dell'azienda è basato su un singolo server IBM Power E1080 connesso allo storage IBM FlashSystem 5200 , virtualizzato con IBM PowerVM® che esegue il sistema operativo SUSE Linux® Enterprise Server (SLES) per applicazioni SAP (link esterno a ibm.com). Contreras aggiunge: "Scegliendo SLES per le applicazioni SAP, eravamo sicuri di poter offrire la resilienza e la disponibilità necessarie a supportare i nostri sistemi aziendali SAP mission-critical".
Molina afferma: "Lavorare con The Computer e IBM Systems Lab Services sul progetto di implementazione è stata una bellissima esperienza. Il nostro rapporto con The Computer risale a molti anni fa, e l'azienda è sempre stata disposta ad andare oltre i propri obblighi contrattuali per aiutarci a risolvere le sfide e a mantenere il progetto di implementazione sulla buona strada."
Per offrire solide funzionalità di disaster recovery, l'azienda ha creato un ambiente ibrido che sfrutta IBM Cloud®. Ecogas utilizza IBM Spectrum® Protect per replicare i dati su un'istanza di IBM Power Systems Virtual Server quasi in tempo reale, riducendo al minimo il rischio di perdita di dati o di interruzione del servizio in caso di problemi presso il suo data center primario.
Sobrero prosegue: "IBM ha fatto il possibile per assicurarci il successo, sfruttando la sua esperienza globale nelle soluzioni IBM e SAP per accelerare la nostra implementazione, nonostante le sfide sempre presenti legate al Covid. Grazie a IBM e The Computer, abbiamo realizzato in 60 giorni ciò che altri fornitori avrebbero completato in quattro mesi."
Passando a SAP HANA 2.0 su IBM Power10, Ecogas può supportare i propri clienti con servizi digitali senza soluzione di continuità durante la pandemia e oltre. La nuova soluzione ha consentito all’organizzazione di ridurre i costi operativi IT del 20% e di aumentare al contempo le prestazioni di elaborazione del 35%, facendo fronte al massiccio aumento della domanda di servizi digitali.
"Quasi tutti i nostri 1,4 milioni di clienti ora ricevono le fatture in formato digitale anziché cartaceo, il che è più conveniente per loro, più conveniente per Ecogas e più sostenibile per l’ambiente", afferma Sobrero. "In pochi mesi, l’adozione della fatturazione digitale ha registrato un’impennata, a testimonianza dell’eccellente collaborazione tra IBM, The Computer ed Ecogas durante la pandemia".
Utilizzando i flussi di lavoro di firma elettronica nella nuova soluzione SAP, l'azienda ha creato un flusso di onboarding dei clienti interamente digitale. Di conseguenza, l'organizzazione ha offerto un servizio completo anche quando le sue filiali erano chiuse.
"Il passaggio a SAP HANA 2.0 su IBM Power10 ha svolto un ruolo fondamentale nel consentire a Ecogas di mantenere livelli di servizio elevati durante la pandemia", afferma Contreras. “La maggior parte dei nostri clienti trova i canali online e mobile talmente convenienti da preferirli all’esperienza in filiale. Infatti, circa l'80% dei nostri clienti ora utilizza i canali digitali come punto di contatto principale: il tutto abilitato dalle nostre soluzioni IBM e SAP".
I nuovi sistemi aziendali offrono vantaggi anche in altre aree di Ecogas. L'azienda ha accesso in tempo reale ai dati operativi in SAP HANA 2.0, il che accelera notevolmente i processi di reporting chiave.
"Ogni mese dobbiamo inviare al nostro regolatore un report di fatturazione che prima richiedeva 30 ore per essere creato", commenta Sobrero. "Da quando siamo passati a SAP HANA 2.0 e IBM Power10, possiamo generare report normativi in appena sei ore, con una riduzione dei tempi pari all'80%. In totale, stimiamo che i nostri team di back-office abbiano accelerato i processi di creazione dei report del 40%, il che contribuisce in modo significativo alla nostra efficienza operativa complessiva".
Guardando al futuro, Ecogas intende sfruttare i successi della trasformazione digitale in corso. L'azienda sta valutando di spostare più sistemi aziendali su IBM Power Systems Virtual Server e di utilizzare IBM Power Enterprise Pools 2.0 per adattare in modo dinamico ed economico le proprie risorse di elaborazione locali per far fronte ai picchi di volumi di business.
"Gli aspetti migliori della partnership con IBM sono le loro soluzioni solide, l'eccellente supporto tecnico e la roadmap di prodotto matura", conclude Sobrero. "IBM sarà un partner chiave per continuare a migliorare i nostri servizi digitali, e non vediamo l'ora di portare servizi di qualità ancora più elevata ai clienti del settore energetico di tutta l'Argentina".
Ecogas (link esterno a ibm.com) è specializzata nella distribuzione di gas naturale a famiglie e aziende in sei province dell'Argentina. In qualità di monopolio regolamentato, l'azienda serve 1,4 milioni di clienti attraverso una rete di distribuzione che si estende per quasi 30.000 km.
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, agosto 2022.
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