Hai mai desiderato di poter premere "replay" in una conversazione? Per poter recuperare qualche dettaglio o commento importante che sarebbe estremamente utile per te in questo momento, ma che la tua memoria non è riuscita a conservare nelle ore, settimane o mesi successivi alla conversazione?
Quando la gente parla, avviene uno scambio di dati. Molti dati. Ma convertire queste informazioni non elaborate in informazioni fruibili non è sempre facile, soprattutto se questa quantità aumenta.
Consideriamo ad esempio una catena di concessionari di automobili. Una catena con più di 5.000 punti vendita. E ogni giorno, ogni sito riceve dozzine di telefonate che possono contenere dettagli utili sulle tendenze di acquisto, sugli atteggiamenti dei consumatori o persino sulle carenze di inventario.
Ascoltando queste conversazioni, potresti scoprire cosa pensano gli acquirenti dei marchi che offri. Oppure potresti scoprire perché i tuoi lavoratori in California sono più soddisfatti rispetto ai loro colleghi del New Jersey. Puoi sbloccare quella che dovrebbe essere — o non dovrebbe essere, la tua prossima grande mossa aziendale.
Capacità elevata
Minuti di conversazione supportati ogni mese oltre 40 milioni
Prestazioni aumentate
Può fornire una trascrizione basata sull'AI in < 1 minuto
Le conversazioni, in particolare quelle telefoniche o video, sono estremamente interessanti per Steve McGovern, Chief Executive Officer di Dubber Corporation Ltd., che fa parte dell'ecosistema dei partner IBM. Essendo uno dei più grandi servizi di registrazione delle chiamate al mondo, la sua azienda elabora ogni mese oltre 40 milioni di minuti di scambi verbali. Oppure, come invece li preferisce chiamare McGovern, 40 milioni di minuti di dati.
"Con questi dati, non solo si può capire cosa è stato detto, ma si può anche comprendere il contesto di quello che è stato detto", osserva McGovern. "Le conversazioni sono ricche di contenuti, ma devi saperli acquisire. Bisogna trasformarli in un qualcosa di utilizzabile, il che significa trascriverli e poi analizzarli".
Con Watson AI al centro del processo, Dubber AI traduce automaticamente le telefonate e le videoconferenze in testo, assegnando a ogni conversazione una valutazione positiva, neutra o negativa, a seconda del tono e del tipo di linguaggio utilizzato nel corso della chiamata. Gli utenti della piattaforma, a loro volta, possono quindi estrarre questi dati utilizzando semplici ricerche per parole chiave o inserire contenuti pertinenti in dashboard personalizzate.
La soluzione può persino impostare notifiche automatiche per parole chiave che possono richiedere un'azione immediata. Immagina un sistema di chiamata per una banca — o un’altra azienda che richiede tempi di inattività pari a zero — che avviserà automaticamente i supervisori se la parola "offline" compare in una conversazione con un cliente. Analizzando la frequenza dei termini utilizzati possono quindi emergere altri dettagli importanti.
"Stavamo lavorando con un'importante azienda automobilistica del Regno Unito", ricorda McGovern, "e nel giro di poche settimane dall'attivazione di Dubber, sono state individuate numerose lacune di conformità relative alle transazioni in contanti che avrebbero potuto avere un profondo impatto sull'azienda. Quando frasi non conformi, come "mettiamolo offline" oppure "lascia che ti mandi un messaggio separatamente" appaiono come schemi ripetuti, è facile capire dove il comportamento di dipendenti e clienti sta violando le politiche aziendali e di conformità".
IBM Watson® Speech to Text supervisiona i compiti di trascrizione del servizio, mentre IBM Watson Tone Analyzer e IBM Watson Natural Language Understanding offrono una maggiore visibilità dei dati sottostanti contenuti in queste conversazioni.
"Volevamo unire la registrazione delle chiamate di Dubber, integrata con Watson AI, con l'infrastruttura di una rete di telecomunicazioni o di una soluzione UC [comunicazioni unificate] — il tutto al prezzo di una utility", spiega McGovern. "Il tutto a un costo apprezzato da imprese e governi".
Per offrire Dubber AI, l’azienda si coordina con i fornitori di telecomunicazioni in tutto il mondo, consentendo agli utenti di attivare lo strumento come funzione del loro piano di chiamata o videoconferenza. E per semplificare la fornitura di questo servizio globale — insieme alla tecnologia IBM sottostante — Dubber usa un IBM® Embedded Solution Agreement (ESA). "L'ESA mi semplifica la vita", aggiunge McGovern. “Dal punto di vista della semplicità, ho un contratto per il mondo intero. Se vado in un nuovo paese, non ricomincio da capo".
Sfruttando la potenza dell’AI e rendendola disponibile secondo un modello basato sui servizi, Dubber aiuta gli utenti della sua soluzione di trascrizione a ottenere nuove efficienze e a contenere la spesa. "Un gruppo delle forze dell'ordine locale con cui collaboriamo spendeva milioni solo per la trascrizione delle chiamate", ricorda McGovern. "Con Dubber AI, li abbiamo aiutati quasi a dimezzare queste spese".
Analogamente, avere accesso alle metriche di chiamata e alle parole chiave delle conversazioni mappate in tempo reale aiuta ad accelerare il reporting, la pianificazione e il processo decisionale. E le aziende possono accedere a questo valore in pochi secondi.
"Una delle proposte di valore uniche che Dubber AI offre è l'integrazione nella rete di telecomunicazioni o nella soluzione UC", aggiunge McGovern. "Possiamo essere attivi da un momento all'altro. Ad esempio, abbiamo a che fare con una banca qui in Australia che ha un contact center di circa 5.000 persone. L'installazione di un sistema tradizionale di registrazione delle chiamate è probabilmente un progetto triennale. Ma con Dubber AI non c’era alcuna possibilità di scoping. Nessuna pianificazione. Nessuna implementazione. Le telecomunicazioni le hanno semplicemente attivate".
L'integrazione della tecnologia IBM aiuta Dubber a distinguersi sul mercato e incoraggia la fiducia dei clienti nella scelta della piattaforma di trascrizione.
"Ci consente di fornire una soluzione che ha IBM al centro, il che per noi è un'ottima cosa dal punto di vista commerciale", chiarisce McGovern. "Se ci fossimo rivolti a qualcun altro per la trascrizione, non credo che saremmo stati in grado di mettere insieme un prodotto altrettanto convincente, in grado di gestire la natura eterogenea delle aziende con cui abbiamo a che fare".
Dubber (link esterno a ibm.com), un partner IBM, è un servizio di registrazione delle chiamate leader a livello globale che opera attraverso una rete di oltre 110 fornitori di servizi e società di telecomunicazioni in Nord America, Europa e nella regione Asia-Pacifico. Fondata nel 2011, l'azienda ha sede a Melbourne, in Australia.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d’America, giugno 2021.
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.