Non c'è da stupirsi che Deutsche Lufthansa AG, la più grande compagnia aerea tedesca, abbia compreso fin da subito che con i dati giusti e la giusta strategia di AI avrebbe potuto migliorare l'esperienza dei clienti e fornire maggiori strumenti ai propri dipendenti, raggiungendo al contempo l'eccellenza operativa.
Le norme e i regolamenti a cui una compagnia aerea che opera in tutto il mondo deve attenersi sono infinitamente complessi: dalla franchigia bagaglio per rotte e livelli di status specifici ai requisiti per il visto per i titolari di passaporto di un paese che viaggiano verso un altro. Di conseguenza, nessun agente può conoscere tutte le risposte.
Dall'inizio del 2019, un team di IBM Garage collabora quotidianamente con i dipendenti di Lufthansa, testando e sperimentando rapidamente nuove idee e servizi aziendali basati sull'AI. Il primo progetto di Lufthansa AI Studio ha integrato i prodotti IBM® Watson, tra cui IBM Watson Assistant e IBM Watson Explorer nel Centro assistenza.
Origini dati precedentemente eterogenee sono ora ricercabili in linguaggio naturale e nei termini dell'aviazione per rispondere più facilmente a quasi 100.000 richieste da parte dei clienti ogni anno. La tecnologia IBM Watson gestisce, ricerca, analizza e interpreta le varie origini dati pertinenti e collegate, come Microsoft SharePoint e i sistemi di ticket interni.
Capacità migliorata
Ora è in grado di rispondere a quasi 100.000 richieste dei clienti ogni anno
Progetti accelerati
Ora può accelerare e scalare i progetti di data science dopo aver collaborato per 10 settimane con IBM
Una volta che le capacità dell'AI Studio hanno iniziato a consolidarsi, la conversazione in Lufthansa si è spostata sull'ammodernamento della piattaforma di data science dell'azienda per riunire tutti i diversi progetti sotto un unico tetto virtuale, aumentando la cache e l'efficacia del gruppo di data science e legando le loro attività alle esigenze dell'azienda.
I data scientist e i data engineer spesso si trovano a dover dedicare troppo tempo alla gestione dei loro progetti e troppo poco a dimostrarne il valore aziendale. Lufthansa era cosciente di tutto ciò, e sapeva che la situazione era ulteriormente aggravata dalla scalabilità limitata, dall'impossibilità di accedere agli aggiornamenti software pubblici e dalla necessità di migliorare la sicurezza. L'azienda aveva bisogno di uno strumento all'interno della pipeline di data science per monitorare, costruire e scalare i modelli.
I team di IBM® Data Science e AI Elite e IBM Software Services si sono uniti a Lufthansa per un workshop Enterprise Design Thinking™ di due giorni per creare una piattaforma di data science che offrisse un unico ambiente in cui i data scientist potessero sperimentare nuove tecniche e implementare rapidamente modelli con monitoraggio e modellazione già in atto.
La piattaforma di data science consente agli scienziati di lavorare con nuove origini dati. Inoltre, essendo open source, possono lavorare in modo più collaborativo o nel linguaggio che preferiscono, oppure trarre vantaggio dalle altre funzionalità di data science di IBM Watson Studio, come AutoAI e la tecnologia IBM Watson Machine Learning per lo sviluppo e la distribuzione di modelli. Insieme alla soluzione IBM Watson OpenScale, utilizzata per la mitigazione delle distorsioni e delle derive durante il runtime, tutte le offerte sono disponibili come opzioni Platform as a Service (PaaS) e Software as a Service (SaaS) sul cloud pubblico IBM o come microservizi tramite la piattaforma IBM Cloud Pak for Data disponibile su qualsiasi cloud.
Nell'arco di 10 settimane, il team Data Science e AI Elite ha istituito un nuovo workflow operativo per supportare lo sviluppo di nuovi progetti di data science utilizzando le soluzioni IBM Watson Studio e IBM Watson Machine Learning per creare una piattaforma aperta su un cloud pubblico utilizzando PaaS e SaaS. Questo ha dato a Lufthansa la scalabilità e la flessibilità necessarie per gestire workload mission-critical e accelerare l’implementazione di questi progetti in produzione.
I data scientist di Lufthansa hanno collaborato con il team Data Science e AI Elite per realizzare il prototipo di tre casi d'uso per aiutare la compagnia aerea a operare in modo più intelligente ed efficiente, evitando ritardi, prevedendo meglio gli orari di imbarco ed evitando lunghe code ai banchi del check-in.
In meno di due anni, la compagnia aerea è passata rapidamente dal realizzare proof of concept (PoC) di AI allo scalare progetti di data science all'interno dell'organizzazione, superando vincoli come la quantità di dati di test che poteva includere nei suoi modelli. Lufthansa è stata in grado di farlo grazie a una partnership con IBM che ha fatto emergere le profonde competenze e le soluzioni insite nel metodo prescrittivo di IBM, The AI Ladder, insieme alla migrazione dei servizi AI della compagnia aerea su IBM® Cloud.
Il team di data science di Lufthansa può ora sviluppare nuovi casi d'uso in IBM Watson Studio e apportare miglioramenti a quelli precedenti. Oltre ai tre casi d’uso, i data scientist di Lufthansa possono ora portare avanti altri progetti, soprattutto per migliorare ulteriormente l’esperienza dei passeggeri o per supportare le decisioni operative o strategiche dei dipendenti.
Fondata nel 1953 e con sede a Colonia, Lufthansa (link esterno a ibm.com) è la compagnia aerea più grande della Germania. Con quasi 140.000 dipendenti, la compagnia serve 220 destinazioni in tutto il mondo e nel 2019 ha registrato un fatturato di 36 miliardi di euro.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, dicembre 2020.
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.