Far fronte a un cambiamento multidimensionale e immediato può essere estremamente difficile. Per i lavoratori del servizio pubblico, tuttavia, adattarsi e realizzare questo tipo di cambiamento su scala nazionale è una responsabilità impegnativa, ma necessaria.
Il passaggio repentino dai rapporti interpersonali a quelli digitali causato dalla pandemia ha innescato un'esigenza di cambiamento su scala nazionale per il Department for Work and Pensions (DWP). Quando il benessere e lo stato occupazionale di milioni di cittadini del Regno Unito sono stati improvvisamente colpiti dalla pandemia, o i servizi precedentemente facilitati dall'interazione umana sono dovuti passare al digitale, il dipartimento ha dovuto apportare rapidamente i cambiamenti tecnologici necessari a rispondere alle esigenze della nazione. Un approccio modernizzato e trasformato all'integrazione ha permesso al DWP di realizzare cambiamenti multi-sistema su vasta scala e a grande velocità.
Il DWP è responsabile dell'erogazione di prestazioni assistenziali, pensioni e una serie di altri servizi di supporto critici per milioni di famiglie nel Regno Unito. È uno dei più grandi dipartimenti governativi del Regno Unito e, attraverso la sua divisione di fornitura di servizi, DWP Digital, gestisce diversi sistemi e infrastrutture nazionali critici per garantire servizi altamente disponibili, reattivi ed efficienti ai propri clienti.
Prima della pandemia da COVID-19, il dipartimento elaborava milioni di richieste e contatti al giorno utilizzando più canali di coinvolgimento dei clienti digitali e non digitali.
Le restrizioni del lockdown hanno eliminato da un giorno all'altro i canali di assistenza clienti non digitali, portando a un improvviso aumento della domanda sui sistemi IT e sui canali di coinvolgimento digitale di DWP Digital. Milioni di cittadini si sono rivolti ai canali online del dipartimento per ottenere assistenza, con conseguente afflusso di richieste digitali. Questo rapido aumento dell'impegno digitale ha fatto emergere le criticità del patrimonio tecnologico di integrazione di DWP Digital, sia dal punto di vista operativo attuale sia dal punto di vista dell'abilitazione digitale futura. Di conseguenza, DWP Digital ha dovuto accelerare la modernizzazione del suo approccio all'integrazione e del suo panorama tecnologico.
Le informazioni sui clienti e i dati di interazione erano stati dispersi in una combinazione di applicazioni specifiche per i servizi che si estendevano su mainframe, piattaforme midrange e servizi ospitati sul cloud. Per ridefinire e fornire rapidamente nuovi servizi di supporto, il dipartimento necessitava di funzionalità di integrazione che gli consentissero di connettere le informazioni archiviate in queste applicazioni distribuite in modo rapido, efficiente, sicuro e iterativo.
Enormi volumi di pagamenti
Garantisce pagamenti senza interruzioni di oltre 200 miliardi di sterline all'anno a milioni di cittadini
Scalabilità
Ha sostenuto l'erogazione di aiuti di emergenza a 5 milioni di famiglie disoccupate o in cassa integrazione
Elaborazione più rapida
Ha consentito la riduzione del tempo di elaborazione delle nuove richieste da settimane a ore
IBM Consulting è un partner di fiducia, un consulente tecnologico e un esperto di integrazione per DWP Digital e ha lavorato a fianco dell'organizzazione per supportare diversi programmi di trasformazione di successo in passato. Questa competenza basata sull'esperienza ha reso IBM Consulting la scelta ideale per contribuire a mettere in atto la modernizzazione accelerata dell'integrazione del DWP.
IBM Consulting ha aiutato DWP Digital a spostare alcune delle sue applicazioni di integrazione critiche su un'unica piattaforma moderna, riducendo le tecnologie ridondanti e consentendo una connettività fluida e indipendente delle applicazioni a supporto di processi aziendali vecchi e nuovi.
«Costruire sistemi a compartimenti stagni non era produttivo. Dovevamo stabilire una singola fonte affidabile per dati comuni come indirizzi, relazioni e informazioni bancarie», afferma Jacqui Leggetter, responsabile dell'integrazione (vicedirettore) di DWP Digital.
IBM Consulting ha contribuito alla creazione di questa nuova integrazione fornendo risorse esperte per fornire una soluzione API gateway aziendale, insieme allo sviluppo e alla fornitura di microservizi e API che consentissero la condivisione delle informazioni tra le applicazioni del DWP e i vari dipartimenti governativi.
L'adozione di un modello di integrazione API-first ha permesso a DWP Digital di creare nuove soluzioni digitali basate su microservizi. Ha inoltre dato al DWP la flessibilità necessaria per creare e integrare nuovi servizi nella sua gamma di applicazioni senza interrompere la funzionalità complessiva o le operazioni aziendali. La soluzione API gateway consente a DWP Digital di controllare, monitorare e gestire il modo in cui le informazioni vengono pubblicate, utilizzate e gestite da singoli microservizi e intere applicazioni.
La nuova architettura consente inoltre di analizzare e migliorare l'esperienza del cliente attraverso componenti riutilizzabili anziché crearla ogni volta da zero. Ad esempio, invece di richiedere ai clienti di interagire con più servizi, le nuove funzionalità di integrazione consentono loro di interagire con un'unica linea di servizi, condividendo automaticamente e senza interruzioni informazioni e azioni su più servizi.
Come osserva Leggetter, «IBM Consulting ci ha aiutato a creare una piattaforma che ci consente di condividere i dati di cui abbiamo bisogno in modo sicuro e accurato, attraverso i vari silos basati sulle politiche di DWP Digital e altri dipartimenti governativi».
Oggi, i moderni servizi di integrazione di DWP Digital consentono una condivisione sicura e intelligente dei dati tra diversi servizi e dipartimenti.
L'architettura di integrazione modernizzata del dipartimento ha contribuito ad automatizzare i passaggi critici nel processo di verifica delle richieste, limitando i contatti di persona e accelerando le approvazioni. Le API vengono utilizzate da Universal Credit per verificare automaticamente i dati delle richieste dei cittadini, contribuendo a eliminare le ridondanze tecniche e a migliorare le tempistiche del processo di verifica manuale.
Con applicazioni ottimizzate, architetture basate sui dati e integrazione abilitata tramite API, DWP Digital è stata in grado di migliorare i propri processi di richiesta e approvazione, garantendo maggiore precisione, flessibilità e sicurezza delle informazioni rispetto al passato.
DWP Digital ha registrato anche un aumento del riutilizzo dei dati tra i team di prodotto e i dipartimenti governativi. In questo modo si risparmia tempo e si consente alle amministrazioni pubbliche di fornire molto più rapidamente applicazioni incentrate sui cittadini.
«Il risultato più importante di questa integrazione è stato quello di aiutare i nostri cittadini a rimettersi in piedi», afferma Leggetter. «Ora, oltre 5 milioni di famiglie britanniche stanno ricevendo il sostegno di cui hanno bisogno durante e dopo la pandemia, mentre l'eliminazione delle elaborazioni manuali e prive di valore consente ai nostri dipendenti di concentrare i propri sforzi su azioni di maggior valore, come sostenere i cittadini nel reinserimento nel mondo del lavoro retribuito».
Il DWP (link esterno a ibm.com) è responsabile delle politiche in materia di welfare, pensioni e mantenimento dei figli nel Regno Unito. Il dipartimento amministra la pensione statale e una serie di altre prestazioni sanitarie e finanziarie per circa 20 milioni di cittadini.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, novembre 2022.
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