Nella sua missione di affrontare le cause della povertà, migliorare le possibilità di vita dei bambini e aiutare le persone a raggiungere l'indipendenza finanziaria, il Department for Work and Pensions (DWP) fornisce supporto e guida per oltre 20 milioni di persone in tutto il Regno Unito.
Per molti di questi cittadini, i servizi del DWP rappresentano un aiuto fondamentale per superare le difficoltà finanziarie e riprendere in mano la propria vita. Di conseguenza, è fondamentale che i sistemi e i processi del DWP siano sufficientemente solidi da garantire che le pensioni e i sussidi siano pagati correttamente e puntualmente a ogni richiedente.
Per garantire che le sue infrastrutture nazionali critiche rimangano adatte allo scopo ora e in futuro, il DWP deve essere in grado di evolvere i suoi sistemi e processi per allinearli con la politica del governo e le esigenze della società.
Il reparto desiderava aumentare l'agilità adottando nuovi metodi di architettura, provisioning e gestione delle applicazioni in infrastrutture cloud pubbliche e private flessibili.
Questo approccio moderno alla gestione IT consentirebbe al DWP di sviluppare e fornire servizi digitali di altissimo livello per supportare i cittadini e rafforzare l’economia del Regno Unito.
Risparmia ore-utente
1 milioni di ore-utente risparmiate utenti riducendo i principali incidenti al mese del 73%
Migrazione delle app
Oltre 60 applicazioni critiche migrate su un nuovo cloud privato
Migrazione dei server
Oltre 1.500 server migrati su un nuovo cloud privato
Il DWP ha capito che la sua trasformazione doveva avvenire in due fasi. In primo luogo, l'azienda doveva riprendere il controllo del proprio patrimonio informatico dai fornitori di terze parti che avevano supportato i suoi sistemi per diversi anni. In secondo luogo, l'azienda aveva bisogno di reingegnerizzare i processi di gestione dell'IT e di addestrare il team interno per promuovere il cambiamento, un'iniziativa nota internamente come "World Class Service".
Come primo passo, il team DWP ha deciso di coinvolgere IBM Consulting per stabilire una nuova architettura di cloud ibrido che consentisse al DWP di ospitare i sistemi più critici e i dati sensibili in un ambiente di cloud privato ad elevato livello di sicurezza, sfruttando al contempo i servizi di cloud pubblico, ove appropriato, per aumentare l'agilità e l'efficienza dei costi.
Utilizzando le strutture fornite da Crown Hosting Services, il team DWP e IBM ha creato e fornito due nuovi data center all'avanguardia, collegati ai data center esistenti del DWP e completamente testati per garantire disponibilità e resilienza elevate. La nuova infrastruttura è completamente virtualizzata e configurata come cloud privato, offrendo così una flessibilità molto maggiore rispetto al modello precedente, che eseguiva principalmente le applicazioni su server fisici separati.
Con l'infrastruttura in uso, il team ha iniziato a migrare le applicazioni critiche del DWP verso i nuovi data center, utilizzando il metodo di migrazione dei data center testato e dimostrabile di IBM. I set di applicazioni più grandi e complessi sono stati migrati in una serie di ondate, mentre le applicazioni più piccole, meno critiche o a basso rischio sono state spostate una per una utilizzando un approccio a nastro trasportatore.
Il team ha preso in considerazione le esigenze specifiche di ciascun sistema relativamente alle tempistiche impegnative, virtualizzando, ridistribuendo, correggendo o sostituendo le applicazioni in base alle esigenze per migliorare le prestazioni e la stabilità, riducendo al contempo i costi dell'infrastruttura.
Il team ha realizzato il piano di migrazione rapidamente nell'arco di dieci mesi, spostando un totale di oltre 60 applicazioni su 1.500 server virtuali. Con un'architettura di cloud privato altamente scalabile supportata da quattro petabyte di storage, i nuovi data center ora sono in grado di supportare i carichi di lavoro del DWP per anni a venire.
Il passaggio ai nuovi data center significava che il DWP disponeva ora dell'infrastruttura moderna necessaria per assumere un maggiore controllo della propria strategia IT, ma per vederne tutti i benefici, l'organizzazione aveva anche bisogno di riprogettare le proprie pratiche di gestione dei servizi IT. La seconda fase del lavoro di DWP con IBM si è quindi concentrata sull'analisi dei processi, sull'identificazione dei problemi, sulla formazione del team IT interno del DWP e sulla creazione di un framework per promuovere il miglioramento continuo.
Ad esempio, un obiettivo chiave era quello di ridurre il numero di ore-utente perse, ovvero il numero di dipendenti colpiti da un'interruzione del sistema moltiplicato per la durata dell'interruzione. Il team ha esaminato le principali cause di interruzione, ha identificato i principali punti critici e ha introdotto nuove pratiche di gestione, ad esempio l'esecuzione di valutazioni tecniche e dei rischi per tutti i cambiamenti, la creazione di un modello più accurato per classificare la gravità degli incidenti e l'utilizzo di strumenti di monitoraggio proattivo per aiutare a identificare potenziali problemi prima che causino interruzioni reali.
Era importante che il team DWP acquisisse rapidamente le competenze necessarie per implementare autonomamente questi cambiamenti e diventare autosufficiente nella gestione dell’ambiente in futuro. Il team IBM si è quindi concentrato nel consentire al DWP di pianificare ed eseguire la trasformazione: fornendo metodologia ed esempi di best practice, definendo prodotti di lavoro, creando un backlog e consentendo ai team DWP di apportare cambiamenti in modo indipendente. Tutte le comunicazioni sottolineavano il fatto che il DWP stava guidando e controllando l'intero programma di lavoro e che sia la responsabilità dell'iniziativa che il merito del suo successo sarebbero andati ai team DWP coinvolti.
Il DWP considera il World Class Service come un'iniziativa continua di miglioramento continuo, non come un programma una tantum. Grazie alla collaborazione con IBM, il dipartimento ha adottato pratiche che lo stanno aiutando a migliorare la gestione dei servizi IT, ad aumentare l'indipendenza e ad accelerare la trasformazione, realizzando in pochi mesi ciò che avrebbe potuto richiedere anni senza questo nuovo approccio.
Oggi, il DWP dispone sia di un’infrastruttura IT che di una serie di pratiche di gestione IT totalmente adatte alle sfide del futuro. Il successo di entrambe le fasi dell'iniziativa di trasformazione ha avuto un impatto immediato e profondo sulla stabilità dei sistemi del DWP, che a sua volta ha consentito significativi guadagni in termini di produttività.
Ad esempio, il DWP stima che dall'inizio dell'iniziativa abbia ridotto del 73% il numero di incidenti gravi nel suo parco informatico. Ciò ha ridotto le ore di utilizzo perse dal 2% a solo lo 0,03%, un miglioramento di quasi due ordini di grandezza che ha già fatto risparmiare più di un milione di ore-utente per il dipartimento.
Inoltre, nel mese di maggio 2019, il DWP ha raggiunto l’obiettivo di un mese intero senza interruzioni di produzione, un risultato senza precedenti che sarebbe stato quasi impensabile con le infrastrutture e i processi di supporto precedenti. Questo non è solo un parametro importante per il team IT, ma dimostra anche un reale miglioramento della qualità del servizio per il personale DWP e i cittadini che supporta.
Assumendo il controllo del proprio patrimonio informatico, il DWP si è anche liberato dai vincoli commerciali e tecnici che gli impedivano di promuovere il cambiamento. Di conseguenza, si è registrato un aumento del 600% nella realizzazione di modifiche significative e il tasso di successo delle modifiche è salito a oltre il 99,5%.
Ancora più importante, l’approccio incentrato sui cittadini e sugli utenti dell’iniziativa di trasformazione significa che non solo il DWP fa un uso molto più efficace delle risorse finanziarie pubbliche, ma è anche in grado di concentrarsi sulla fornitura di servizi più efficienti, innovativi e di facile utilizzo alle persone che ne ha più bisogno. Di conseguenza, l'iniziativa è stata riconosciuta agli MCA Awards 2020 (link esterno a ibm.com) e ha ottenuto un alto riconoscimento nella categoria "Performance Improvement in the Public Sector".
Grazie alla collaborazione e al lavoro di squadra con IBM, il DWP è stato in grado di assumere il controllo del proprio destino IT e mettere la sua infrastruttura nazionale critica su solide basi per il futuro. Il dipartimento ha ora la libertà di trasformare i propri servizi per attuare la politica governativa e soddisfare le esigenze dei cittadini negli anni a venire.
Il Department for Work and Pensions (link esterno a ibm.com) è il dipartimento governativo del Regno Unito responsabile del welfare, delle pensioni e della politica di mantenimento dei figli. Gestisce e fornisce una serie di benefici per età lavorativa, disabilità e malattia a circa 20 milioni di persone.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, marzo 2021.
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