Con i suoi 55 locali, il Deltic Group è il più grande operatore di bar e club notturni del Regno Unito. Come può riuscire a rispondere a centinaia di migliaia di richieste di informazioni su Facebook Messenger ogni anno e convertirle in prenotazioni? Un assistente virtuale sviluppato con IBM® Watson Assistant risponde alle domande degli ospiti, dice loro cosa c'è in programma e li indirizza all'acquisto online.
I potenziali ospiti dei bar e dei club Deltic usano Facebook Messenger per chiedere cosa c'è in programma, quando, l'abito raccomandato e altro ancora. Come possono riuscire i club a rispondere a 350.000 messaggi all'anno?
Deltic ha collaborato con il business partner IBM Filament.ai per utilizzare IBM Watson Assistant per rispondere alle domande e indirizzare i clienti all'acquisto online nel momento di maggiore interesse, con l'obiettivo di massimizzare la conversione.
Dietro il glamour dei locali notturni, i proprietari si contendono duramente gli ospiti paganti. Risulta dunque fondamentale creare esperienze uniche e personalizzate per attirare il pubblico locale. Con così tante opzioni disponibili per la fascia demografica dai 18 ai 24 anni, operatori come Deltic Group, con 55 locali nel Regno Unito che servono 8 milioni di clienti all'anno, sono sempre alla ricerca di modi per aumentare l'affluenza e la quota di mercato.
I potenziali ospiti di Deltic Group sono cresciuti con il web e utilizzano costantemente i canali social per informarsi su cosa c'è, dove, cos'è bello e cosa no. Ogni club di Deltic Group utilizza la propria pagina Facebook per promuovere gli eventi, interagire con gli ospiti e rispondere alle domande tramite Facebook Messenger. Le domande che vengono tipicamente inviate tramite Messenger sono: “Cosa c'è in programma stasera?”, “Quando aprono le porte?” e “C'è un abito raccomandato?”. La stragrande maggioranza di questi messaggi arriva in tarda serata, quando il personale del locale è troppo impegnato per rispondere ma anche quando le persone stanno decidendo dove trascorrere la serata. Rispondere rapidamente a queste domande può fare la differenza tra attirare visitatori e perdere le opportunità a favore di un concorrente.
Il team di marketing di Deltic Group si è reso conto che ogni messaggio rappresentava una potenziale vendita e che anche un piccolo miglioramento dei tassi di risposta ai messaggi avrebbe potuto aumentare l'affluenza nel club. Inoltre, è stata offerta la possibilità di convertire le richieste di informazioni in prenotazioni per sale o feste private. Queste sono opportunità molto preziose in quanto gli ospiti sono più propensi a partecipare se hanno pagato in anticipo e tendono a spendere di più per una serata importante.
Tim Howard, direttore marketing di Deltic Group, spiega: “Solo su Facebook Messenger riceviamo circa 350.000 messaggi all'anno, di cui solo il 10% riceve risposta. Volevamo sostenere i nostri club rispondendo a queste richieste evitando di diventare un call center centrale senza volto, il che probabilmente avrebbe scoraggiato le persone. Il nostro obiettivo era quello di consentire interazioni personalizzate sui social media su grande scala, permettendoci di aumentare l'affluenza nei club e di incrementare i ricavi dei gruppi, pur mantenendo il tocco locale”.
Tim Howard conosceva già gli sviluppi della tecnologia degli assistenti virtuali e ha riconosciuto l'opportunità di sfruttare l'intelligenza artificiale (AI) per offrire ai clienti le esperienze su misura che Deltic Group stava cercando.
Il team di Deltic Group ha contattato il business partner IBM Filament.ai, specializzato in soluzioni di AI e apprendimento automatico. L'obiettivo era rispondere a tutte le richieste di Messenger, migliorando l'esperienza del cliente e creando opportunità per trasformare le richieste di carattere generale in prenotazioni online. Filament.ai ha ritenuto che un assistente virtuale fosse la soluzione più adatta e ha scelto IBM Watson Assistant per fornire l'intelligenza di base e le capacità di linguaggio naturale, con la possibilità di imparare da ogni conversazione completata.
Durante un progetto durato tre mesi, Filament.ai ha studiato, progettato, testato e distribuito l'assistente, approvato da Facebook per connettersi a Messenger. L'assistente virtuale è ospitato nel cloud, consentendo a Filament.ai di scalare le risorse all'aumentare del numero di conversazioni.
Poiché il percorso cliente inizia dalla pagina Facebook di un singolo club, l'assistente virtuale sa sempre di quale dei 55 locali di Deltic si tratta, consentendo di condividere le informazioni pertinenti in base alla posizione del cliente. Una volta che l'assistente virtuale ha risposto alle domande del cliente, gli pone domande su prenotazioni, feste e sale, per poi trasferire la conversazione a un operatore telefonico o a un sito di prenotazione online se il cliente decide di acquistare.
Phil Westcott, co-direttore generale di Filament.ai, ha commentato: “IBM Watson ci permette di integrare l'intelligenza emotiva negli assistenti virtuali. Sfruttiamo la IBM Watson Natural Language Understanding per ottimizzare e migliorare continuamente il modello di apprendimento per Deltic Group. Man mano che l'assistente virtuale acquisirà esperienza, miglioreremo la sua capacità di interagire con i clienti a livello individuale e svilupperemo un modo di parlare unico per ogni club.”
Passo dopo passo, Filament.ai sta collegando l'assistente virtuale alla pagina Facebook di ogni club. Una volta completato questo lavoro, l'assistente virtuale personalizzato del club risponderà a ogni singola conversazione su Messenger, migliorando notevolmente l'esperienza dell'utente.
In sostanza, Deltic Group intercetterà 315.000 nuove interazioni con gli ospiti, che potrebbero diventare opportunità di vendita. Anche un piccolissimo aumento della conversione potrebbe migliorare significativamente le entrate di Deltic Group. Per esempio, la spesa media per persona a serata per un ospite che paga all'ingresso è di 15 sterline; per le feste prenotate e le sale private, la spesa può salire fino a 200 sterline. Il coinvolgimento nelle interazioni con i clienti ha senso dal punto di vista commerciale e consente ai gestori dei locali di creare esperienze uniche ed entusiasmanti che si distinguono nell'affollato mercato del tempo libero notturno. Fornendo risposte rapide sui canali social, Deltic Group prevede un aumento delle prenotazioni fino al 10%, che potrebbe tradursi in un aumento del 5% dei ricavi del gruppo.
Grazie all'assistente virtuale di Messenger in funzione e all'esperienza acquisita, Deltic Group intende raggiungere altri canali di social media, cogliendo l'attimo e capitalizzando le opportunità fino a tarda notte.
Tim Howard conclude dicendo: “Filament.ai ha fornito un'eccellente consulenza e capacità tecnica, aiutandoci a utilizzare IBM Watson per creare una voce locale per ogni club tramite l'assistente virtuale di Messenger. IBM Watson ci offre la Natural Language Understanding, che sposta le conversazioni da una richiesta casuale all'acquisto, permettendoci al contempo di migliorare enormemente il coinvolgimento dei clienti.”
Deltic Group (link esterno a ibm.com) è il più grande operatore di bar e club notturni del Regno Unito. I suoi marchi includono Bar & Beyond, ATIK, PRYZM, Fiction, Cameo, Kuda e Vinyl. Fondato nel 2011, il gruppo ha raggiunto un fatturato di 102 milioni di sterline nel 2017. Deltic Group impiega circa 3.000 persone in 55 sedi in tutto il Regno Unito, servendo più di 8 milioni di ospiti.
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