I call center svolgono un ruolo fondamentale nella fornitura di un ottimo servizio durante l'intero ciclo di vita del cliente. Tuttavia, presentano sfide significative per quanto riguarda la misurazione delle prestazioni e dell'efficacia del personale. Con centinaia o addirittura migliaia di dipendenti da monitorare e supportare, è impossibile garantire la conformità completa agli standard normativi, di settore e aziendali. Oltre a ridurre la qualità complessiva del servizio, la mancanza di supervisione e supporto completi non solo contribuisce a tassi di abbandono più elevati dei dipendenti del settore, ma causa costi legali e per i contenziosi proibitivi.
In qualità di fornitore leader di soluzioni per il ciclo di vita del cliente per i mercati degli Stati Uniti e del Regno Unito, ExpertSource concentra risorse significative nell'affrontare queste sfide di settore utilizzando una tecnologia all'avanguardia. L'azienda si impegna a fornire ai responsabili dei call center tutti gli insight operativi e i sistemi di governance necessari per garantire la conformità agli obiettivi aziendali e alle normative. ExpertSource è specializzata nel recupero crediti, un settore fortemente regolamentato, e deve quindi prestare molta attenzione a rispettare tutte le normative pertinenti in materia di protezione dei consumatori, come il Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA), il Fair Credit Reporting Act (FCRA), l'Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) e il Telephone Consumer Protection Act (TCPA).
Anil Wadhwa, CEO di ExpertSource, spiega: "In particolare, per quanto riguarda le riscossioni di terze parti, in cui la nostra attività recupera direttamente il debito per conto dei nostri clienti, tra cui alcune delle più grandi società di telecomunicazioni, banche e rivenditori negli Stati Uniti, siamo esposti a un rischio finanziario significativo se non rispettiamo le normative. Dobbiamo anche agire in modo professionale e cortese per proteggere il valore di marchio dei nostri clienti, che vogliono mantenere relazioni positive con i loro clienti, anche se questi sono attualmente loro debitori."
Il call center principale di ExpertSource impiega oltre 300 agenti, ognuno dei quali può tentare 250 chiamate durante una tipica giornata lavorativa, per un totale di circa 30 interazioni significative con i clienti. L'azienda attualmente applica a queste conversazioni 31 controlli di conformità che coprono tutto, dal saluto iniziale alla documentazione post-chiamata.
"Dobbiamo condurre circa 300.000 controlli di conformità al giorno", spiega Anil Wadhwa. "L'approccio convenzionale prevede che i dipendenti addetti della qualità esaminino un campione del 2% o 3% delle chiamate. Ovviamente, si tratta di un lavoro ad alta intensità di manodopera che richiede competenze specializzate, quindi vagliare più di questo è proibitivo in termini di costi."
La mancata conformità può comportare sanzioni finanziarie significative, in particolare nel mercato statunitense, dove i consumatori esperti con una buona conoscenza dei propri diritti possono essere molto rapidi nell'intentare causa contro gli operatori dei call center. In media, ogni transazione relativa alla conformità costa a ExpertSource circa 3.500 USD.
"I contenziosi sono un grosso rischio per il nostro settore. Le azioni legali collettive costano milioni di dollari, le normative sono complesse e alcuni consumatori, in tandem con avvocati specializzati, stanno attivamente cercando di incastrarci", afferma Anil Wadhwa. "Vogliamo ottenere una conformità sempre migliore, soprattutto attraverso l'uso di approcci più scalabili ed economici basati sulla tecnologia."
ExpertSource aveva adottato la tecnologia di revisione automatica delle chiamate di CXReview e desiderava ampliare e migliorare la soluzione. Quando CXReview ha proposto un progetto congiunto con IBM per integrare nuove tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML) nella soluzione, ExpertSource ha colto subito l'opportunità.
"La soluzione esistente di CXReview analizzava le chiamate registrate e utilizzava parole chiave per identificare i contenuti correlati alla conformità", spiega Robin Abraham, Business Development Director di ExpertSource. "Per un po' ha funzionato bene, ma ovviamente le persone non sempre utilizzano le parole chiave previste. Volevamo ampliare la soluzione per comprendere e adattarci al linguaggio naturale”.
CXReview ha invitato ExpertSource e altri due clienti a partecipare a un progetto di co-creazione con IBM Client Engineering per sviluppare una soluzione utilizzando i servizi di Watson AI. Il servizio IBM Client Engineering utilizza le tecnologie di cloud ibrido e AI di IBM per creare e dimostrare valore aziendale attraverso soluzioni basate sui risultati. In ogni lavoro, IBM aiuta clienti e partner a definire il valore in poche ore, per poi a co-creare e raggiungere tale valore in poche settimane. Il team multidisciplinare qualificato di IBM si avvale di modelli di workshop, acceleratori tecnici e metodi collaudati in migliaia di clienti per aiutare a sviluppare soluzioni su misura per gli obiettivi aziendali di ciascun cliente.
"I workshop gestiti da IBM e CXReview sono stati tra i migliori a cui abbiamo mai assistito", afferma Robin Abraham. "La differenza fondamentale è stata la qualità delle persone coinvolte e lo spirito di collaborazione: tutti lavoravano per lo stesso obiettivo e, insieme, abbiamo costruito un MVP (minimum viable product) in appena otto settimane."
Anil Wadhwa aggiunge: "Siamo rimasti davvero colpiti dal team dinamico di IBM e dalla sua capacità di cogliere rapidamente le sfumature del nostro settore. La loro padronanza della tecnologia era indiscussa, ma la loro abilità nel comprendere la nostra attività specifica è stata un vantaggio inaspettato."
Dopo l'impegno di IBM Client Engineering, CXReview ha impiegato altre otto settimane per perfezionare la soluzione prima di consegnare la prima versione di produzione a ExpertSource. CXReview continua a perfezionare la soluzione e ad aggiungere funzionalità, in particolare per estendere l'ambito di applicazione al di là delle collezioni anche ad altre parti del percorso di esperienza del cliente.
La soluzione CXReview viene eseguita in container Kubernetes su qualsiasi cloud pubblico o privato ed è attualmente distribuita su Red Hat OpenShift (link esterno a ibm.com). Tramite un contratto di servizio incorporato con IBM, la soluzione si appoggia ai servizi di IBM Watson Studio e IBM Watson Machine Learning utilizzando i modelli di Speech to Text e Natural Language Understanding per analizzare le registrazioni delle chiamate e verificarle in base ai requisiti di conformità.
Quando si parla di conformità, una sfida fondamentale in tutti i settori è quella di incorporare i comportamenti giusti nella cultura aziendale: non è sufficiente stabilire delle politiche e farle rispettare attraverso campionature casuali e revisioni delle prestazioni dei dipendenti. Per ExpertSource, il semplice fatto di disporre di uno strumento intelligente che monitora tutte le chiamate è un enorme passo avanti nella creazione di una cultura della conformità più consapevole.
Anil Wadhwa afferma: "Da quando abbiamo iniziato a lavorare con CXReview, siamo passati da un monitoraggio del 2% a uno del 100%, e i dipendenti possono accedere a dashboard per sapere come si stanno comportando rispetto alle metriche chiave. Al livello più alto, stiamo migliorando i nostri tassi di riscossione e riducendo il numero di azioni legali, entrambi fattori che contribuiscono alla nostra redditività. Grazie al monitoraggio in atto, i dipendenti sono incentivati a prestare la massima attenzione alla conformità ad ogni chiamata, e stiamo anche riscontrando miglioramenti nelle prestazioni."
Oltre a monitorare la conformità, le tecnologie IBM Watson nella soluzione CXReview aiutano ExpertSource a garantire che i dipendenti offrano il miglior servizio possibile ai consumatori, il che è particolarmente utile al momento di effettuare l'onboarding di nuovi dipendenti. La combinazione della formazione approfondita di ExpertSource e della guida automatizzata della soluzione CxReview aiuta le persone a iniziare subito e a lavorare con sicurezza. La soluzione permette inoltre ai manager di aiutare i dipendenti a dare il massimo, aumentando la soddisfazione sul lavoro e riducendo il rischio di abbandono.
La regolamentazione del settore non si ferma mai, quindi CXReview continua ad adattare la sua soluzione alle mutevoli esigenze di ExpertSource e di altri clienti. Anil Wadhwa commenta: "La personalizzazione dello strumento e la reattività del team di CXReview sono importanti vantaggi. Riteniamo di aver ricevuto un trattamento a cinque stelle, e il lavoro con IBM Client Engineering ha portato la soluzione a un livello superiore: è davvero un prodotto di livello mondiale che offre un grande valore."
ExpertSource fornisce soluzioni convenienti e di alto valore per il ciclo di vita dei clienti ai mercati degli Stati Uniti e del Regno Unito dalla sua sede centrale di Mumbai, in India, e da sedi negli Stati Uniti e in paesi vicini. L'azienda fornisce servizi per l'intero ciclo di vita del cliente, dall'acquisizione alla riscossione, ed è orgogliosa di offrire funzionalità di monitoraggio e conformità di livello mondiale.
CXReview offre una piattaforma di analytics delle conversazioni pronta all'uso per il controllo della qualità, la conformità normativa e potenti informazioni sui clienti. Controllando automaticamente la qualità e la conformità di ogni conversazione con i clienti tramite voce, chat ed e-mail, la soluzione CXReview rafforza la sicurezza e la gestione dei rischi e fornisce insight sui dati con report di gestione e feedback degli agenti quasi in tempo reale.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d’America, giugno 2023.
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.