Crédit Mutuel, una delle principali banche francesi, ha oltre 5.000 filiali che ricevono più di 350.000 richieste online al giorno e il volume cresce del 23% all'anno. Mantenere la qualità delle relazioni con i clienti, affrontando un flusso sempre crescente di clienti e richieste dei clienti, significava reinventare il ruolo di consulente alla clientela o perdere il proprio vantaggio competitivo.

Dopo aver analizzato il modo in cui i consulenti alla clientela impiegano il loro tempo, Crédit Mutuel ha scoperto che una parte significativa del loro lavoro consisteva nel rispondere a domande semplici e ripetitive. In quest'ottica, la banca si è rivolta a IBM per trovare una soluzione in grado di accelerare i processi quotidiani e dare ai consulenti alla clientela il tempo di affrontare problemi più complicati e articolati.

Quando Watson è stato presentato a Crédit Mutuel, i dipendenti hanno iniziato a porre domande sulla possibilità che il loro lavoro venisse sostituito dall'AI. La banca doveva convincere i dipendenti della capacità di Watson di consentire loro di svolgere meglio il proprio lavoro, non di sostituirli. "La sfida era proporre qualcosa che permettesse ai consulenti alla clientela di cambiare le loro abitudini", spiega uno dei project manager di Crédit Mutuel.

Ottenere un'adozione su larga scala significava ricordare regolarmente ai consulenti alla clientela di affidarsi a Watson, piuttosto che affidarsi a sistemi più vecchi con cui potrebbero essere più a loro agio. Man mano che il sistema migliorava e diventava più facile da usare, il suo utilizzo aumentava. Watson ha iniziato a trasformare il modo in cui i consulenti alla clientela potevano svolgere il lavoro.

"Watson è il mio assistente. Mi fa risparmiare tempo e mi permette di conoscere meglio il mio cliente", ha dichiarato uno dei 20.000 consulenti alla clientela di Crédit Mutuel. "Watson è un facilitatore di lavoro. Permette di concentrare le risorse su questioni di valore aggiunto", ha dichiarato Reichert.

Crédit Mutuel ha formato Watson per aiutare i suoi consulenti alla clientela a fornire ai clienti informazioni rapide e complete su una vasta gamma di offerte, dall'assicurazione auto e casa a una gamma di prodotti di risparmio e investimento. "È impossibile per i nostri consulenti conoscere tutti i nostri 200 prodotti. Quindi forniamo loro gli strumenti per avere le informazioni giuste per il cliente giusto", ha dichiarato Mathieu Dehestru, Head of Transformation, Marketing and Big Data presso la banca assicurativa Crédit Mutuel. "Watson concede più tempo ai nostri consulenti alla clientela, in modo che abbiano più tempo per le relazioni con i clienti", ha affermato.

Grazie al suo analizzatore di e-mail integrato con Watson e a quattro assistenti virtuali, Crédit Mutuel è in grado di arricchire le interazioni tra consulenti alla clientela e clienti. Watson ha permesso di trovare le risposte giuste il 60% più velocemente e può aiutare a deviare e risolvere il 50% delle 350.000 e-mail giornaliere ricevute dai consulenti della banca.