Nel settore assicurativo, alcune delle chiamate più importanti avvengono nelle circostanze più stressanti. Ecco perché CodeObjects utilizza la tecnologia IBM® Watson per sviluppare InsurBot.ai, un assistente AI che elimina i tempi di attesa dei call center, riduce i costi e aiuta i clienti ansiosi a riprendersi rapidamente.
Le chiamate alle assicurazioni aumentano dopo i disastri naturali, creando arretrati e lunghe attese per gli assicurati. CodeObjects voleva utilizzare la tecnologia AI per aiutare le compagnie assicurative a rispondere alle chiamate più rapidamente.
InsurBot.ai aiuta le compagnie assicurative a migliorare la reattività rispondendo automaticamente alle domande e alle richieste degli assicurati e automatizzando le transazioni commerciali.
Gli anni 2016 e 2017 hanno visto un numero record di disastri naturali negli Stati Uniti e anche oltre. Per gli assicuratori del ramo property and casualty (P&C), questo dato di fatto ha significato un numero record di sinistri catastrofici dovuti a uragani, inondazioni, incendi e altro ancora. Con l'aumento del numero di sinistri, è cresciuta anche l'esigenza degli assicuratori P&C di fornire un servizio clienti impeccabile. Questo è stato un invito all'azione per CodeObjects, che sviluppa sistemi assicurativi fondamentali per le compagnie di assicurazione in tutti gli Stati Uniti.
"Se qualcuno subisce una perdita a causa di un uragano che ha danneggiato la sua casa, non vuole di certo passare un'ora a presentare un reclamo alla propria compagnia di assicurazioni", spiega Arun Bala, vicepresidente della gestione del prodotto per CodeObjects. "L'unica interazione di molti assicurati con la loro compagnia assicurativa è il momento in cui devono presentare un reclamo, quindi è nell'interesse dell'assicuratore rendere l'esperienza del cliente il più positiva possibile."
Tuttavia, molte compagnie di assicurazioni affidano questo punto di contatto vitale a call center di terzi, magari creando delle complicazioni. I call center in outsourcing utilizzano in genere i propri sistemi perché non vogliono formare il personale su diverse applicazioni. Questo approccio può influire sulla capacità di una compagnia assicurativa di ottenere informazioni precise sulla natura della perdita, creando a sua volta delle inefficienze nell'intero processo di gestione dei sinistri.
"E non si tratta solo di chiamate legate a eventi catastrofici", afferma Bala. “Le persone chiamano per sapere che tipo di copertura hanno o per fare domande sui pagamenti. Ogni singolo punto di contatto con i rappresentanti del servizio clienti può essere fonte di inefficienza, per non parlare dei costi elevati. Si tratta di punti critici significativi e molte compagnie di assicurazioni stanno cercando di ridurne l'impatto utilizzando l’automazione”.
"In risposta", dice Bala, "stiamo incrementando la nostra offerta di sistemi di base con capacità di chatbot che consentiranno ai nostri clienti, esistenti e potenziali, di fornire un'esperienza cliente superiore."
"Crediamo che i chatbot rappresentino un argomento convincente. Una volta addestrato a sufficienza, il modello fornisce risultati prevedibili e ripetibili. Una volta addestrato il chatbot a conversare come un CSR [rappresentante del servizio clienti] a cinque stelle, ogni singola conversazione ha il potenziale per diventare una conversazione a cinque stelle", spiega Bala.
Dopo aver esplorato una serie di opzioni per l'AI, CodeObjects ha scelto la piattaforma IBM Watson per supportare il suo prodotto per chatbot, che l'azienda chiama InsurBot.ai. La soluzione include i servizi IBM Watsonx Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech e IBM® Voice Agent with Watson.
Anthony Peccerillo, vicepresidente del marketing di prodotto di CodeObjects, riprende la storia: "Il nostro piano per la prima fase del prodotto era di puntare all'area del servizio clienti e di automatizzare le attività ripetibili che le persone svolgono quotidianamente".
Le attività critiche della prima fase comprendevano la presentazione della prima notifica di sinistro (FNOL), la verifica dello stato dei pagamenti o dei sinistri, l'ottenimento di un preventivo e l'effettuazione di un pagamento. La soluzione risponde alle voci degli assicurati, seguendo uno script predeterminato che è stato sviluppato dopo aver utilizzato la tecnologia Watson per analizzare circa 50.000 chiamate ricevute dopo l'uragano Irma nel 2017.
Sebbene l'intenzione fosse quella di rendere l'esperienza il più semplice e agevole possibile per gli assicurati, InsurBot.ai ha prestato attenzione a dare ai chiamanti un senso di controllo. Bala spiega: "Nel flusso di dialogo che abbiamo scritto utilizzando IBM Watsonx Assistant, ci sono vari nodi in cui la chiamata potrebbe essere deviata a un agente dal vivo, a causa della richiesta dell'utente o di qualche altra condizione interna."
Proprio mentre CodeObjects stava ultimando gli script per la prima fase dell'iniziativa InsurBot.ai, l'uragano Michael ha fatto la sua prima apparizione sugli schermi radar. L'uragano era diretto verso la Florida Panhandle, dove operavano molti clienti di CodeObjects. Se i modelli erano corretti, si trattava di una delle più violente tempeste che abbiano colpito l’area dal 1992. Le perdite catastrofiche erano praticamente inevitabili.
Prevedendo un enorme afflusso di richieste di risarcimento dopo l'uragano, Security First Insurance, uno dei clienti di CodeObjects, ha deciso di lanciare in anticipo il nuovo assistente AI . Con meno di una settimana di preavviso, i team assicurativi di InsurBot.ai e Security First hanno lavorato per passare dal progetto pilota alla produzione. "Siamo entrati in modalità di distribuzione", afferma Bala. “Abbiamo mobilitato tutti. L'abbiamo testato e stabilizzato, quindi abbiamo eseguito la migrazione dell'ambiente di produzione dal piano Watson standard a quello premium. È stata una finestra breve per molte attività, ma abbiamo affrontato la sfida a testa alta e abbiamo ottenuto un risultato positivo”.
Werner Kruck, direttore operativo di Security First Insurance, concorda: "Non solo siamo in grado di migliorare la soddisfazione dei clienti, ma il team di InsurBot.ai ci ha permesso di creare una strategia tecnologica per differenziare ulteriormente l'esperienza che offriamo e ridurre i costi a lungo termine".
Tra gli assicurati che hanno scelto di utilizzare InsurBot.ai dopo l'uragano Michael, il 75% è riuscito a concludere la propria attività senza essere dirottato verso un agente dal vivo. In totale, InsurBot.ai ha gestito il 30% di tutte le chiamate ricevute da Security First Insurance dopo il devastante passaggio dell'uragano Michael,comportando un risparmio di circa 1 dollaro al minuto durante il picco post-tempesta.
Inoltre, in linea con il principio di CodeObjects di aiutare i propri clienti a creare esperienze senza attriti, i chiamanti che hanno scelto di utilizzare InsurBot.ai hanno riscontrato tempi di attesa pari a zero. Durante l'uragano dell'anno precedente, il tempo medio di attesa è stato di circa otto minuti, e alcune chiamate hanno richiesto fino a 30 minuti. Chiaramente, questo è stato un enorme miglioramento per l’assicuratore e per i suoi assicurati.
Il successo di InsurBot.ai durante l'uragano Michael ha confermato a CodeObjects che la sua soluzione aiuterà a risolvere i problemi del servizio clienti in tutto il settore P&C. In definitiva, InsurBot.ai supporterà più lingue e più canali, oltre a integrarsi con molti sistemi assicurativi esistenti.
CodeObjects prevede di utilizzare l'analitica per fornire la soluzione in modo completo. Peccerillo spiega: "Ad esempio, potremmo sovrapporre i dati che proiettano il percorso di una tempesta con l'elenco dei clienti e inviare in modo proattivo le mitigazioni del rischio, la documentazione o i video in modo che le persone che si trovano sulla traiettoria della tempesta possano prepararsi".
L’analisi potrebbe avvantaggiare anche le stesse compagnie di assicurazione. Bala afferma: “Vogliamo fornire ai nostri clienti strumenti che spieghino loro cosa sta succedendo. Cosa funziona bene con il bot, cosa non funziona bene e dove si trovano le aree sensibili, in modo che possano risolverli rapidamente."
Grazie a queste funzionalità aggiuntive, CodeObjects ritiene che InsurBot.ai sarà in grado di gestire quasi tutte le chiamate senza problemi, anche in caso di eventi catastrofici. "È progettato per gestire il volume più elevato che si possa generare. Che tu sia la prima persona o la centesima, la tua chiamata riceverà una risposta immediata. Questo è il nostro obiettivo”, conclude Bala.
Fondata nel 2006, CodeObjects sviluppa sistemi fondamentali per le compagnie di assicurazioni negli Stati Uniti. Nel 2018, CodeObjects ha introdotto il suo prodotto di punta, InsurBot.ai, un servizio di assistenza clienti basato sull'intelligenza artificiale che sta cambiando il modo in cui le compagnie assicurative comunicano con i propri clienti.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, gennaio 2019.
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