Nel 2016, Cobmax Sales Center, un fornitore di servizi di telemarketing, vendita e servizio clienti con sede a São José Do Rio Preto, in Brasile, ha affrontato un dilemma inaspettato.
Cobmax si era appena aggiudicata un importante contratto per la gestione delle chiamate dei clienti di una delle maggiori società di telecomunicazioni del Brasile. L'opportunità di crescita per la giovane azienda era enorme. Ma ben presto è diventato chiaro che i sistemi amministrativi manuali e obsoleti dell'azienda minacciavano questa crescita.
Fondata nel 2008, Cobmax si è espansa rapidamente. Nel 2016 contava circa 200 venditori che lavoravano nel suo call center. Con il nuovo contratto, il numero di telefonate di vendita è aumentato rapidamente. Per ogni chiamata, il personale di vendita doveva inserire le informazioni sul cliente nel sistema di gestione delle relazioni con il cliente (CRM) di Cobmax. L'azienda doveva poi trasferire queste informazioni nei sistemi CRM dei suoi clienti.
È qui che entrava in gioco il team di back-office. Quasi 50 dipendenti lavoravano a tempo pieno nel back-office, tagliando e incollando informazioni da un CRM all'altro. Tuttavia, con l'aumento del numero di chiamate, non riuscivano a tenere il passo.
I dipendenti lavoravano più ore, a volte fino alle 23:00, il che richiedeva la retribuzione degli straordinari. Ciononostante, le segnalazioni ai clienti Cobmax venivano spesso ritardate a causa di errori derivanti dall'inserimento manuale. A volte, i clienti ricevevano fatture di importo variabile, il che portava a confusione e lunghe telefonate con il personale di servizio Cobmax.
"Sapevamo che bisognava fare qualcosa, e in fretta", afferma Alexandre Voltan, Innovation Manager di Cobmax. "Nonostante i nostri migliori tentativi, i costi e gli errori aumentavano. Se volevamo continuare a crescere, dovevamo snellire i nostri sistemi di back-office."
Grande volume di vendite
I consulenti di vendita vendono più di 20000 prodotti ogni mese
Tempi ridotti per la creazione di report
I report dei clienti che richiedevano 2-3 giorni per essere completati ora richiedono solo 1 giorno
Con questo in mente, la direzione di Cobmax ha chiesto aiuto a IBM per risolvere il problema. Nel giro di pochi giorni, il team IBM si è incontrato con l'azienda per esaminare problemi e soluzioni, tra cui IBM Robotic Process Automation (RPA).
Dopo questo incontro, IBM ha fornito a Cobmax un proof of concept (POC) che includeva una dimostrazione di un processo RPA funzionante. Questa dimostrazione era esattamente ciò che il management di Cobmax aveva bisogno di vedere. "La dimostrazione ci ha dimostrato che la tecnologia RPA non solo risolveva il nostro problema, ma poteva anche fare molto di più di quanto pensassimo", ricorda Voltan. “È diventato chiaro che potevamo ampliare questa tecnologia. Ciò ha reso facile la decisione di collaborare con IBM."
Il management di IBM e Cobmax hanno avviato il progetto rivedendo attentamente i processi amministrativi dell'azienda. Di conseguenza, hanno scoperto diverse attività ripetitive o soggette a errori che erano buoni candidati per l'automazione. Il team ha inoltre documentato ogni processo, cosa che Cobmax non aveva fatto.
Questa revisione ha portato a ulteriori benefici inaspettati per la gestione di Cobmax. Voltan spiega: "Ora ci rendiamo conto di quanto sia importante rendere un processo il più semplice possibile prima di automatizzarlo. E documentare tutto garantisce che i processi siano chiari e svolti correttamente. Questo è qualcosa che non avevamo mai fatto prima di lavorare con IBM".
Cobmax ha scelto una soluzione ibrida per la tecnologia RPA, che esegue l'analisi in IBM Cloud, mentre i bot si trovano sui computer negli uffici di Cobmax. Questa soluzione SaaS (software as a service) ha permesso all'azienda di rendere operativo l'intero processo in circa due ore. Cobmax ha inoltre risparmiato denaro, poiché non prevedeva costi di avvio e non era necessario investire in hardware o software per il server. Inoltre, la localizzazione dei bot negli uffici di Cobmax rende più facile per l'azienda garantire la conformità e monitorare il processo RPA.
L'azienda ha anche chiesto a IBM di addestrare il personale di Cobmax all'utilizzo della nuova tecnologia RPA. Voltan spiega perché: "La nostra azienda è orgogliosa di aiutare i nostri dipendenti a sentirsi autorizzati a imparare e a crescere nel loro lavoro. Inoltre, la formazione fornita da IBM ha aiutato i nostri dipendenti a sentirsi più a proprio agio con il processo di automazione. Ha reso l'implementazione più semplice per tutti".
Non ci è voluto molto perché Cobmax vedesse i benefici dell'RPA. I bot hanno fatto risparmiare così tanto tempo all'azienda che è stata in grado di ridurre le operazioni di back-office del 50%. I dipendenti hanno utilizzato il tempo risparmiato per apprendere nuove competenze e contribuire a Cobmax in altri modi. Alcuni sono passati alle vendite o al supporto clienti. Altri hanno avuto l'opportunità di mettere a frutto la propria formazione e sono stati promossi in aree strategiche come marketing e IT.
Anche i clienti Cobmax ne hanno beneficiato. Gli errori sono diminuiti in modo significativo nei report dei clienti. Spostando più persone presso il centro vendite, il personale ha potuto gestire più chiamate a un ritmo più rapido, con conseguente aumento della soddisfazione del cliente. "Ad esempio, l'esecuzione delle richieste di report dei clienti richiedeva due o tre giorni", afferma Voltan. "Ora questi report richiedono un giorno. Pertanto, stiamo consegnando più velocemente e in modo più prevedibile rispetto al passato, con meno grattacapi per i nostri clienti."
Per Voltan, è stato anche interessante vedere come l'atteggiamento dei dipendenti di Cobmax si è evoluto attraverso l'implementazione. "All'inizio il personale era molto preoccupato quando ha saputo dei bot", spiega. "Molti pensavano di perdere il lavoro. Anche dopo la formazione presso IBM, il personale era dubbioso. Si sono chiesti come un bot potesse leggere e interpretare le informazioni. Pensavano che i bot non sarebbero mai stati in grado di svolgere il loro lavoro."
Oggi, il personale vede tutti i benefici dell'RPA. "Quando guardano un nuovo processo, iniziano subito a chiedersi come possiamo automatizzarlo", continua Voltan. "I nostri dipendenti ora vedono che la tecnologia può effettivamente migliorare le relazioni e rendere il loro lavoro più divertente."
L'insorgere della pandemia COVID-19 ha inoltre dimostrato quanto sia importante automatizzare i processi. "Siamo stati in grado di rispondere rapidamente alla pandemia", ricorda Voltan. "Nel giro di cinque giorni, più di 300 dipendenti hanno lavorato in sicurezza da casa. E ci aiuta a rimanere in contatto."
Quando Cobmax ha stipulato il primo contratto con IBM, il management pensava che sarebbe stato per un solo compito. Ma i loro occhi si sono aperti non appena i bot hanno iniziato a funzionare. Si sono resi conto che l'automazione poteva aiutare diverse aree dell'azienda a lavorare più velocemente e a risparmiare denaro.
"Quando abbiamo iniziato, IBM ha sviluppato tutti i processi per i bot", spiega Voltan. "Ma quando il management ha visto il numero di possibili progetti per l'RPA, abbiamo deciso di formare un team interno per gestire tutto. Oggi abbiamo un team di cinque sviluppatori, un technical leader e io. Naturalmente, IBM continua a fornirci supporto e formazione ogni volta che ne abbiamo bisogno."
Il management di Cobmax è entusiasta del futuro e della collaborazione con IBM. "Con l'aiuto di IBM, non vediamo l'ora di introdurre una tecnologia ancora più innovativa", afferma Voltan. "Ora, l'unica domanda è: fino a dove ci porterà?"
Nota: il cliente descritto in questo case study ha inizialmente collaborato con WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, che ha iniziato a operare come IBM il 1° gennaio 2021. I prodotti WDG in questo case study, WDG Studio e WDG RPA, sono ora rispettivamente noti come IBM RPA Studio e IBM RPA Solution.
Cobmax Sales è un call center commerciale di São José do Rio Preto, Brasile. Fondato nel 2008, i suoi oltre 500 dipendenti gestiscono le vendite, il servizio clienti e le chiamate di telemarketing per alcune delle più grandi società di telecomunicazioni e assicurazioni brasiliane.
Note a piè di pagina
© Copyright IBM Corporation 2020. IBM corporation, Hybrid cloud, New orchard road, Armonk, NY 10504
Prodotto negli Stati Uniti d'America, marzo 2021.
IBM, il logo IBM e ibm.com sono marchi di International Business Machines Corp., registrati in molte giurisdizioni nel mondo. Altri nomi di prodotti e servizi potrebbero essere marchi di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile sul web alla pagina "Copyright and trademark information" all'indirizzo www.ibm.com/it-it/legal/copytrade.shtml.
Le informazioni contenute nel presente documento sono aggiornate alla data della prima pubblicazione e possono essere modificate da IBM senza preavviso. Non tutte le offerte sono disponibili in ogni Paese in cui opera IBM.
Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.