Quando il virus del COVID-19 è arrivato in Texas, e sempre più cittadini hanno iniziato a richiedere informazioni, il comune di Austin si è trovato a dover potenziare rapidamente la propria capacità di fornire risposte tempestive e affidabili.

Implementando il chatbot Watson Assistant for Citizens sul proprio sito web, il comune è riuscito a rendere facilmente accessibili informazioni critiche e risorse relative al COVID-19.

All'inizio del 2020, quando sono comparsi i primi casi di COVID-19 sul suolo statunitense, gli abitanti di Austin non sapevano ancora cosa aspettarsi. Il virus sarebbe arrivato anche nel Texas centrale? E, se sì, quando? E che impatto avrebbe avuto sulle loro vite?

Le risposte a queste domande non si sono fatte attendere. Il 6 marzo 2020, il sindaco di Austin ha annullato l'iconico festival South by Southwest, per timore che l'assembramento di persone potesse diffondere l'infezione. Una settimana dopo è stato diagnosticato il primo caso di COVID-19 nella contea di Travis, di cui Austin è capoluogo. Il 24 marzo, le autorità locali hanno ordinato ai cittadini di restare a casa, e una città normalmente frenetica ha iniziato lentamente a spegnersi.Il 28 marzo, Austin ha registrato il suo primo decesso correlato al COVID-19.

Di fronte a questi eventi, i cittadini chiedevano informazioni sull'emergenza sanitaria con sempre maggiore insistenza.Il comune di Austin aveva già a disposizione una serie di piattaforme di informazione al pubblico, tra cui un servizio telefonico ben collaudato, un sito web completo e vari canali sui social media. "Abbiamo però capito che, per quanto riguardava le informazioni sul COVID-19, la gente non voleva stare ad aspettare la risposta di un operatore telefonico o scorrere pagine su pagine online per trovare la risposta che cercava", racconta Alicia Dean, consulente in materia di comunicazione e marketing per il comune di Austin. "Dovevamo fornire ai cittadini una soluzione più rapida per ottenere risposte a domande specifiche".

E una soluzione è presto venuta a galla: il sito web del comune avrebbe forse potuto ospitare una chat room con un agente automatizzato in grado di rispondere immediatamente alle domande più urgenti sulla pandemia.La proposta sembrava fattibile, ma il team IT del comune avrebbe impiegato mesi per sviluppare, testare e distribuire da zero un chatbot utile allo scopo.

Nel frattempo, mentre migliaia di abitanti di Austin venivano infettati dal virus, la richiesta di informazioni da parte dei cittadini continuava a crescere.

Poco dopo, il comune di Austin veniva contattato nuovamente.E stavolta non per altre domande sul COVID-19.Ma per una risposta.

Oltre a poter chiamare il numero per informazioni della città, i residenti di Austin possono finalmente connettersi con il "City of Austin Bot" in qualsiasi momento del giorno o della notte. Il chatbot viene aggiornato con le informazioni più recenti delle agenzie governative locali e statali, in modo che i cittadini possano essere sicuri di ricevere risposte attendibili.

Oltre agli argomenti trattati dai CDC, il chatbot Watson Assistant for Citizens di Austin è in grado di conversare anche su molti altri temi, come permanenza a casa, distanziamento sociale, persone fragili, risorse per lo screening a livello locale, aggiornamenti sulle notizie locali, chiusura di aziende e scuole, e servizi dedicati a disoccupati e persone che hanno perso il proprio impiego.

Durante l'implementazione iniziale, il chatbot era stato impostato per interagire con i cittadini tramite una chat testuale. Ma il bot è anche in grado di ascoltare e parlare con gli utenti attraverso un'interfaccia telefonica, con una funzionalità vocale che il comune di Austin prevede di aggiungere dopo ulteriori test.

"La tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale dell'assistente virtuale, che insegna alle macchine a comprendere meglio la linguistica umana, consentirà nel tempo di migliorare la qualità del servizio", afferma Divya Rathanlal, Emerging Technology Program Manager per il comune di Austin. "I nostri cittadini contano su di noi per ricevere aggiornamenti tempestivi sul COVID-19 e sugli ultimi sviluppi della situazione".

"Il chatbot è una piattaforma molto agile e robusta che semplifica la cura dei contenuti", afferma Dean. "Grazie a questo strumento di comunicazione a supporto dei nostri altri canali, il comune è in grado di accorciare la distanza tra i residenti e le informazioni vitali relative alla pandemia che chiedono".

La pandemia di COVID-19 continuerà a svilupparsi in maniera inaspettata sia negli Stati Uniti che nel resto del mondo. Tuttavia, l'impegno dei governanti a servire i propri cittadini rimarrà una costante – così come l'impegno di IBM a fornire alle amministrazioni locali una serie di risorse basate sull'intelligenza artificiale in grado di rassicurare l'umanità in un momento di grande incertezza.

Con una popolazione che sfiora il milione di abitanti, Austin (link esterno a ibm.com), in Texas, è la seconda capitale statale e l'undicesima città più grande degli Stati Uniti.Classificata come una delle grandi aree metropolitane a più rapida crescita del Paese, la zona di Austin è spesso chiamata "Silicon Hills" ("colline del silicio"), poiché può vantare un'elevata concentrazione di aziende tecnologiche. Il comune di Austin ha un budget operativo annuale di oltre 4,2 miliardi di dollari e impiega più di 14.000 persone in oltre 40 dipartimenti.