In un'epoca in cui la gratificazione istantanea è diventata un'aspettativa, i consumatori esigono delle risposte alle loro domande e ai loro dubbi in tempi rapidi, se non addirittura immediati, e le aziende sanno che un servizio clienti eccellente è fondamentale per il successo a lungo termine. Per fortuna, la tecnologia si evolve con i tempi e la rivoluzione digitale e l’AI stanno contribuendo a reimmaginare completamente i call center.
Camping World, il rivenditore numero uno di camper a livello globale, comprende che fornire un servizio clienti eccezionale è fondamentale per rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza. L'azienda fa molto affidamento sui suoi centri di contatto per fornire un servizio clienti all'avanguardia ma, in seguito alla pandemia di COVID-19, un aumento dei clienti ha fatto emergere alcuni problemi nella sua infrastruttura. Con l'aumento del volume e del traffico, le lacune nella gestione degli agenti e nei tempi di risposta sono diventate più evidenti.
“Siamo un'azienda unica nel suo genere, che serve tre segmenti di clienti ben distinti che amano lo stile di vita in camper (la cosiddetta vita on the road). C'è il lato della vendita al dettaglio, i servizi finanziari come l'assicurazione o i beni e il lato dei rivenditori,” spiega Saurabh Shah, Chief Digital Officer (CDO) e Chief Information Officer (CIO) di Camping World. “Disponiamo di un call center di discrete dimensioni, ma non riesco ad avere un solo agente che soddisfi le esigenze di ciascuna delle tre diverse unità di business, creando notevoli complessità nella gestione del personale”.
Shah spiega inoltre che prelevare agenti da un'area dell'attività e collocarli in un'altra richiede formazione, e Camping World non ha avuto il tempo di condurre tale formazione prima che arrivasse l'ondata stagionale, soprattutto durante la carenza di manodopera dovuta alla pandemia. Non avere un call center attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, era un problema di vecchia data anche in bassa stagione. Quando i clienti non riuscivano a raggiungere un agente umano, le loro domande e richieste passavano inosservate, venivano rimandate al giorno successivo quando un rappresentante poteva rispondere o venivano accidentalmente abbandonate del tutto. In questo modo, il team di vendita di Camping World è rimasto senza alcuna visibilità sul numero di contatti accumulati durante gli orari non lavorativi.
“I nostri tempi di risposta erano preoccupanti. I clienti aspettavano molto tempo, e questo fatto era legato a un paio di aspetti,” afferma Brenda Wintrow, Senior Vice President (SVP) di Sales and Customer Experience presso Camping World. "Ovviamente si trattava di volume, ma il fatto di non avere una chiara visibilità sulle prestazioni e sui tempi di risposta, oltre che sul numero di chat che potevano massimizzare, era un problema.”
Poiché i suoi clienti non erano in grado di contattare un operatore umano in tempo reale durante le ore di chiusura del call center, il rivenditore è stato costretto a ripensare alla sua infrastruttura, alla sua mancanza di visibilità e alle sue lacune nelle funzionalità. Con le interazioni con i clienti come punto centrale, Camping World ha cercato IBM Consulting per modernizzare i suoi centri di contatto e investire in una nuova infrastruttura per migliorare i processi e l'automazione del workflow.
Maggiore coinvolgimento dei clienti
A partire da marzo 2022, il coinvolgimento dei clienti è aumentato del 40% su tutte le piattaforme
Tempi di attesa più brevi
L'efficienza degli agenti è aumentata del 33% e i tempi di attesa sono diminuiti fino a 33 secondi complessivamente
Camping World aveva bisogno di una soluzione incentrata sulle persone per consentire alle sue operazioni di espandersi e gestire l'aumento del numero di clienti che richiede assistenza rapida. Dopo aver cercato il percorso più adatto per modernizzare il proprio centro di contatto, il rivenditore ha optato per uno strumento di AI cognitiva sviluppato da IBM.
“Dobbiamo sempre pensare in modo diverso e individuare la soluzione migliore per servire i nostri clienti. IBM ci ha offerto opzioni che altrimenti non avremmo avuto con la nostra tecnologia precedente”, spiega Wintrow. “IBM ci ha fornito diversi scenari, tra cui la roadmap per implementare la sua tecnologia che alla fine ci ha permesso di razionalizzare i nostri processi, applicare l'efficienza degli agenti e, soprattutto, migliorare notevolmente l'esperienza complessiva del cliente.”
La soluzione, basata su IBM watsonx Assistant, integra perfettamente LivePerson (link esterno a ibm.com), una piattaforma cloud conversazionale, ed è stata implementata in tutte le proprietà Web, aumentando la copertura delle domande e le funzionalità telefoniche. Collega i clienti di Camping World con un agente virtuale, consentendo agli agenti dal vivo di assumere il controllo di conversazioni più complesse. L'agente virtuale denominato Arvee garantisce tempi di risposta più rapidi ed efficienti con funzionalità dinamiche di routing e gestione della capacità. La generazione di lead di Arvee, soprattutto dopo l'orario di lavoro, era una funzionalità di cui il team non disponeva prima e consente agli agenti dal vivo di tenere facilmente traccia delle richieste dei clienti e di seguirle in modo proattivo.
Il team di Camping World ha iniziato con 75-100 intenti e da allora è stato in grado di adattarsi alle aree in cui i clienti trovavano ostacoli e miglioravano molteplici iterazioni. IBM ha aggiunto nuove funzionalità come le funzionalità SMS, che consentono ai clienti di passare dalla messaggistica vocale a quella SMS quando chiamano. L'ultimo miglioramento consente inoltre alle campagne SMS in uscita di raggiungere i clienti e aumentare le vendite.
I due team hanno fatto un ulteriore passo avanti integrando ulteriori miglioramenti nel back end che hanno ampliato le capacità degli agenti virtuali di gestire gli scenari dei clienti, migliorando l'efficienza degli agenti dal vivo e la soddisfazione dei clienti stessi. Oltre a fornire oltre 30 FAQ, l'agente virtuale si integra con le piattaforme Oracle e Salesforce per rispondere alle domande dei clienti e trovare informazioni in modo rapido ed efficiente.
“Gli agenti apprezzano la facilità con cui possono interagire con i clienti utilizzando IBM Watsonx Assistant; Arvee avvia e trasmette un amichevole passaggio di consegne agli agenti,” afferma Shah. “Inoltre, avere accesso alle statistiche e ai parametri di coinvolgimento del cliente sulla dashboard aiuta notevolmente gli agenti a rimanere organizzati; è molto intuitivo.”
Il processo di implementazione è stato completato in diverse fasi per non interrompere l’attività quotidiana. “Non abbiamo riscontrato problemi tecnici durante la migrazione e a mio avviso questo dimostra la validità della partnership tra il team IBM e le nostre risorse tecniche,” aggiunge Wintrow. “Hanno fatto un ottimo lavoro comprendendo le diverse complessità e sfide di team a volte disgiunti. Ci siamo sentiti molto supportati.”
Anche se l'avanzamento delle capacità dell'AI può portare a un minor numero di contatti umani rispetto al passato, ciò non significa che la telefonata sia fuori gioco e che le persone rimarranno presto senza lavoro. Gli agenti sono ancora molto coinvolti nel processo di vendita e, con il tempo a disposizione, possono fornire ai clienti un servizio di qualità superiore. IBM watsonx Assistant riconosce le intenzioni dei clienti e offre ai chiamanti la possibilità di essere indirizzati a un agente dal vivo disponibile per la conversazione.
Dopo l'implementazione, i tassi di coinvolgimento dei clienti sono aumentati in modo significativo e il numero di conversazioni interrotte è diminuito. I clienti stanno riscontrando tempi di attesa più brevi e risposte più rapide, mentre l'efficienza degli agenti è notevolmente migliorata. Grazie all'integrazione desktop dell'agente e alla raccolta proattiva dei dati dei clienti da parte di Arvee durante la gestione dei messaggi web e SMS, gli agenti dal vivo possono gestire più chat simultaneamente, aumentando l'efficienza complessiva del 33%. A marzo 2022, il coinvolgimento dei clienti è aumentato del 40% e Camping World ha visto i tempi di attesa scendere a 33 secondi.
“Se si considera il numero totale di conversazioni via chat, 13.999 per la vendita al dettaglio e solo 6.000 da trasferire a un agente dal vivo, è incredibile. Si tratta di quasi 8.000 conversazioni a cui si è risposto con Arvee e con l'integrazione degli intenti migliorata,” spiega Wintrow. “Quando arriva agli agenti, offre l'opportunità di conversazioni che offrono maggiori possibilità di generare fatturato e opportunità di upselling.”
Ora che Camping World ha implementato la tecnologia AI in diverse parti della sua attività, quali sono le prospettive?
“Ciò che abbiamo fatto nelle ultime settimane, e che cambierà le cose per noi, è la nostra webchat proattiva e la capacità di indurre i clienti a parlare con noi e impegnarsi in un acquisto tramite vendita di camper", afferma Wintrow. “Non l'abbiamo ancora inserito nella nostra attività di vendita al dettaglio, prima o poi ci arriveremo, ma si è già dimostrato molto efficace per il nostro sito. Siamo molto entusiasti di questa opportunità mentre ci dirigiamo verso quella che è stata storicamente la nostra stagione impegnativa”.
Dal 1966, Camping World (link esterno a ibm.com) è specializzata in prodotti e servizi per proprietari di veicoli e campeggiatori. Quello che era iniziato come un unico negozio a Bowling Green, nel Kentucky, è diventato il più grande rivenditore nazionale di camper e prodotti e servizi correlati, con oltre 160 Camping World SuperCenter. Dal 2009, l'azienda è rivenditore ufficiale di camper e attività all'aperto della NASCAR. Inoltre, Camping World ha stretto una partnership pluriennale con la Major League Baseball.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, giugno 2022.
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